Dass die Generation Zoomer den Kundenservice durch ihre hohen Ansprüche und den Drang nach Veränderung revolutioniert hat, ist längst kein Geheimnis mehr. Spätestens seit dem Launch von Chat GPT werden neue und innovative Ansätze gegenüber traditionellen Methoden von den jüngeren Altersgruppen bevorzugt. Um verstehen zu können, wie Unternehmen auf diese Veränderung reagieren sollten, müssen wir einen Blick auf die sich wandelnde Landschaft des Kundenservices durch die Linse der Gen Z werfen.
Die Generation Z, geboren zwischen Mitte der 1990er und Anfang der 2010er, ist die Erste, welche vollumfänglich mit digitalen Endgeräten und auch Social Media groß wurde. Die Nutzung von WhatsApp und anderen Voice- sowie Textbasierten Kontaktkanälen gehört für sie zum Alltag und ist nicht mehr wegzudenken. Schnelle und persönliche Lösungen sind erforderlich, um die Bedürfnisse der heute Mitte Zwanzigjährigen und Jüngeren zu stillen.
Doch was genau ist es, das Unternehmen ändern müssen, um auch dieser Generation gerecht zu werden? Die Antwort lautet…
Kontinuierliche Anpassung
Die sich ständig ändernden Erwartungen der Gen Z sind geprägt durch Schnelllebigkeit von Technologien und personalisierten Bedürfnissen. Unternehmen, die nicht bereit sind, ihre Servicestrategie zu dynamisieren, laufen Gefahr, den Anschluss aber auch potenzielle und altbekannte Kunden zu verlieren. Somit ist es von großer Bedeutung, neue Tools zu implementieren und Agilität zu schaffen. Aber nicht nur Servicestrategien und Tools sollten auf dem neuesten Stand sein. Auch ihre Mitarbeiter benötigen regelmäßige Schulungen, um neue Tools effizient bedienen zu können und ihren Kunden professionell und hilfreich gegenüberzutreten. Wer als Agent arbeitet, bildet eine wichtige Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden. Neben typischen Basisschulungen sollten die Mitarbeiter stets zu neu anfallenden Themen abgeholt werden, um die Leistung im Team zu festigen aber auch die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu untermauern.
Soziale Medien
Social Media hat sich längst als Kontaktkanal für den Kundenservice etabliert. Die Präsenz auf Instagram, Facebook, Twitter und Co. bietet die ideale Plattform für Unternehmen, die Generation Zoomer dort abzuholen wo sie sich sowieso schon befindet. Durch die Bereitstellung einer Social Customer Service Lösung können nicht nur Kundenanfragen bearbeitet, sondern auch die langfristige Kundenloyalität gestärkt werden. Zu beachten ist, dass die Sozialen Medien auch eine geschulte Hand erfordern. Denn nicht nur eine schnelle Reaktionszeit wird erwartet, sondern auch die Fähigkeit authentisch und transparent mit ihrem Kunden zu kommunizieren.
KI getriebene Voice- und Chatbots
Der Wunsch nach schnelleren, interaktiven und personalisierten Antworten löst die altbekannten Kontaktkanäle wie Hotline und E-Mails immer mehr ab, bzw. ergänzt sie. Die bevorzugten Kanäle der Gen Z, Voice- und Chatbots, bieten nicht nur eine zeitnahe Reaktion, sondern auch eine bedarfsgerechte Interaktion. KI-getriebene Bots können rund um die Uhr für ihre Kunden zur Verfügung stehen, auch abends oder an Sonn- und Feiertagen, und bieten somit auch eine Entlastung ihres Service Teams in Stoßzeiten oder sogar komplett. Zudem bringen KI-getriebene Voice- und Chats Bots weitere Benefits mit sich, wie Zeitersparnis für Kunden und Mitarbeiter oder Kostenersparnis durch Skalierbarkeit. Dennoch sollten Sie bedenken, dass Ihre Kunden jederzeit die Möglichkeit haben sollten, sich zu einem Live-Agenten transferieren zu lassen, um weitere Anliegen oder auch eskalative Situationen zu klären.
Personalisierung und Individualisierung
Zeitnahe Reaktionen sind essenziell, um die Generation Z für sich zu gewinnen. Doch damit nicht genug. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Personalisierung sowie die Individualisierung im Bereich des Kundenservices. Um das Vertrauen und die Loyalität junger Konsumenten für sich zu gewinnen, sollten Unternehmen in der Lage sein, personalisierte Interaktionen anbieten zu können. Durch den eben genannten Kontaktkanal Voice- und Chatbot können mit Hilfe von künstlicher Intelligenz maßgeschneiderte Lösungen an den Kunden getragen werden. Denn je besser der Kundenservice auf die Bedürfnisse Ihres einzelnen Kunden zugeschnitten ist, desto erfolgreicher ist dieser.
Festzuhalten ist, dass die Generation Z den Kundenservice maßgeblich verändert hat. Unternehmen werden gezwungen ihre Strategien zu überdenken und neue Kontaktkanäle zu implementieren. Die Notwendigkeit der kontinuierlichen Anpassung, die Nutzung von Social Media als Kontaktkanal, sowie KI basierte Voice- und Chatbots, die eine individuelle und personalisierte Interaktion dem Kunden anbieten, sind zentrale Elemente auf die Frage wie Unternehmen auf die Veränderung im Kundenservice durch die Generation Z reagieren sollten. Es gilt die Bedürfnisse der Gen Z zu verstehenden und diese in ihrer Service-Strategie zu integrieren. Flexibilität und Anpassungsfähigkeit sind entscheidend, um den sich ständig ändernden Ansprüchen auch zukünftiger Generationen gerecht zu werden, denn diese bilden das Fundament eines hervorragenden Kundenservices über alle Generationen hinweg.
Rebecca Fleischmann – Consultant
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