Sven Beiling (1968) ist seit Oktober 2022 Managing Director der junokai GmbH.

Nach Abschluss seines Studiums der Elektrotechnik an der Universität Dortmund startete Sven seine berufliche Karriere bei Mannesmann Mobilfunk in Düsseldorf und danach bei o.tel.o in Essen (beide heute Vodafone).

Mit den ersten Erfahrungen im Aufbau eines Call Centers für o.tel.o übernahm er 1998 die Leitung des IT und Telekommunikationsbereichs als Director Technology im Customer Service von AOL (America Online) in Deutschland und nachfolgend auch in Europa. Im Rahmen der insgesamt fast zehn Jahre bei AOL verantwortete er die Contact Center Infrastruktur von AOL in Europa mit insgesamt bis zu 5.500 Agenten in sämtlichen Inhouse Standorten sowie bei Dienstleistern im Inland, Nearshore und Offshore. Dabei lag und liegt noch heute der spezielle Fokus und die besondere Stärke von Sven auf der Schnittstelle zwischen Business und IT, also der Sicherstellung der passgenauen Umsetzung von Business Anforderungen mit den geeigneten Tools und Technologien aufgrund der sehr guten Kenntnis beider Seiten.

Nach dem Verkauf von AOL in Europa gründete Sven 2007 zusammen mit seinem ehemaligen AOL-Kollegen Dirk Scholand eine der ersten auf Customer Service und Customer Experience spezialisierten Unternehmensberatungen in Deutschland: SCHOLAND & BEILING. 

Parallel baute er zusammen mit Dirk die deutsche Gesellschaft der amerikanischen Softwarefirma eGain, eine Lösung für Email-Management, Chat, Social-Media und Knowledge-Management im Kundenservice, auf.

In 2015 gab er die Geschäftsführung von eGain Deutschland auf und verkaufte SCHOLAND & BEILING an den englischen BPO Dienstleister Capita, bei dem er die nächsten zwei Jahre als Director Business Development Transformations-Programme für ganzheitliche BPO Deals, wie z.B. die Übernahme des Kundenservice von mobilcom in 2016, entwickelte und verkaufte.

Im Dezember 2016 wechselte Sven dann als Associate Partner zu junokai, um mitzuhelfen, das Beratungsgeschäft für Customer Service und Customer Experience weiter auszubauen. Zwischen 2019 und 2022 übernahm er die Rolle des Partners bei MUUUH! Consulting, um dann im Oktober 2022 zurückzukehren und die Geschäftsführung der junokai GmbH von Henning Ahlert, dem Gründer von junokai, zu übernehmen.

Svens Leidenschaft ist exzellenter Kundenservice, der immer vom Kunden aus entwickelt werden sollte und sich auf professionelle Prozesse, moderne Technologien und motivierte und gut ausgebildete Mitarbeiter stützt. Aus den  unterschiedlichsten Positionen, ob operativ verantwortlich, als Berater oder als Systemanbieter, bringt Sven viel Erfahrung aus den unterschiedlichen Perspektiven und allen Bereichen des Customer Experience Managements und Customer Service sowie der Unternehmensgründung und -führung großer und kleiner Organisationen in die Projekte unserer Kunden mit ein.

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Jonas Leismann (1972) ist seit dem 01. Februar 2018 bei junokai und als Principal für die Pflege der Kundenbeziehungen auf Senior-Level sowie für die Unterstützung und Durchführung strategischer Projekte verantwortlich.

Der Diplom-Sozialwissenschaftler und Diplom-Betriebswirt bringt über 25 Jahre Erfahrung im Kundenservice mit; davon über 20 Jahre in leitenden Positionen bei großen Business Process Outsourcing Dienstleistern. In seiner letzten Station vor junokai war er in der Deutschland Geschäftsführung von Capita Europe einem der größten Business Process Outsourcer in Europa verantwortlich für Business Development und strategische Key Accounts im Customer Management. 

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Felix Prömel (1979) ist seit Juli 2014 als Senior Berater für junokai tätig und verstärkt seit April 2020 das Management als Partner und ist seit Juni 2021 Principal. Als gelernter Bankkaufmann und Wirtschaftsjurist sammelte Herr Prömel Erfahrungen als Trainer und Auditor bei der Qualiance GmbH. Anschließend begann er seine Karriere bei der 1&1 Internet Service GmbH, wo er als Projektleiter an der Entwicklung von Workflows und Reportings sowie Mitarbeiterschulungen beteiligt war. Nebenberuflich schloss er erfolgreich ein Zweitstudium zum LL.M. (Informationsrecht) ab.

Darauf folgte eine Tätigkeit als Justiziar im Kundenservice, beratend für die Geschäftsführung und in der Ausgestaltung der fachlichen Leitung des Legal Contention Managements. Standortübergreifend war er verantwortlich für die Bearbeitung von Rechtsfällen, Koordination aktueller Rechtsthemen sowie die Anpassung von Prozessen bei Gesetzesänderungen.

Mit seinem breitgefächerten und stets aktuellen Wissen kennt Felix Prömel die Problemfelder und Risiken aus dem Wirtschafts- und Informationsrecht und kann junokais Auftraggeber so insbesondere in allen rechtlichen Angelegenheiten im Kundenservice kompetent unterstützen.

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Jonas Steigertahl (1985) verstärkt seit Juni 2021 das junokai Management als Principal. Er verantwortet den Bereich Vertrieb und fungiert als Schnittstelle zu Bestandskunden aus der Majorel Organisation. Weiterhin ist er für die Pflege der Kundenbeziehungen auf C-Level sowie die Unterstützung strategischer Projekte verantwortlich.

Der studierte Betriebswirt hat mehr als 11 Jahre Service Erfahrung im BPO Umfeld. Vor dem Zusammenschluss mit junokai leitete er die Consulting Einheit von Majorel. Er verfügt neben fundierter operativer Erfahrung bei Majorel in Deutschland auch Erfahrung im Account Management auf C-Level welches er während seiner Zeit in den USA bei einem IT Hightech Kunden erfolgreich unter Beweis gestellt hat. Während seiner bisherigen Tätigkeit im Consulting von Majorel lagen seine Schwerpunkte neben Operational Performance in den Bereichen Digitalisierung und einer klaren Fokussierung auf das BFS Vertical.

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Markus Müller (1969) verstärkt seit Juni 2021 als Senior Consultant das junokai Team.

Bereits während seines Jura Studiums in den 90ern sammelte Herr Müller erste Erfahrungen im Kundenservice, bei denen er alle Werkzeuge für die Kundeninteraktion erlernte und diese danach als ausgebildeter Trainer und Coach an alle Customer Service Mitarbeiter weitergab. 

In den darauffolgenden Jahren bekleidete er mehrere Führungspositionen bis auf VP-/GF-Level, die sowohl die operative Verantwortung größerer und standortübergreifender Customer Service Einheiten als Standortverantwortlicher beinhalteten, als auch strategische und international agierende Querschnittsfunktionen. 

Herr Müller ist Experte in Strategie, Operational Excellence, Training und Coaching sowie dem Qualitäts- und Performancemanagement. Er ist ein unternehmerisch denkender, international erfahrener Manager mit umfassenden Kenntnissen in der Leitung, Steuerung und Entwicklung von größeren Organisationseinheiten in den herausfordernden Branchen Telko, E-Commerce und Fintech.

Zudem hat er umfassende Kenntnisse im Schnittstellen- und Anforderungsmanagement zwischen Produktmanagement, Vertrieb, IT und Operations, als auch in der Mitarbeiter- und Führungskräfteauswahl sowie deren Entwicklung.

Seine berufliche Expertise, als auch seine universitäre Weiterbildung zum Wirtschaftsmediator nutzte er in den letzten Jahren darüber hinaus für freiberufliche Beratungsprojekte.

Von 2018 bis 2019 war Markus Müller bereits Berater bei junokai und zuletzt war er als Vice President und Director Operations Development für die europäische Strategie und operativen Exzellenz des Finanzdienstleister Concardis – innerhalb der Nets Gruppe – in acht Ländern verantwortlich.

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Svenja Wright ist seit dem 1. April 2023 bei junokai als Tender-/Bid Manager tätig. Sie betreut das Zustandekommen von Verträgen, von der Angebotserstellung bis zum Vertragsabschluss und unterstützt zudem die Bereiche Marketing und PR.

Sie verfügt über umfangreiche Erfahrung im Customer Service Management und kennt die Branche von verschiedenen Seiten. Svenja zeichnete als Leiterin Corporate Development bei der Agentur für Dialogmarketing GmbH, später Capita Europe, verantwortlich und war zuvor als Key Account Managerin im Client Management tätig.

Sie hat ihr Staatsexamen in Politikwissenschaft, Englisch und Spanisch absolviert und arbeitete über 10 Jahre in den USA in Marketing und anderen Positionen.

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Joana Esch (1993) ist seit Anfang 2023 Teil des junokai Teams und verantwortet als Senior Recruiter den Bereich Talent Akquisition und Employer Branding.

Schon während ihres BWL Studiums arbeitete sie in der Personalberatung und konnte die dynamische Mischung aus Recruiting und Vertrieb für sich entdecken.

Diesem Feld blieb sie einige Jahre treu und konnte sich hier erfolgreich als Managing Consultant beweisen und ein kleines Team aufbauen. In dieser Zeit beriet sie Unternehmen aus den verschiedensten Branchen und war dabei im Recruiting spezialisiert auf den Bereich Finance & Controlling.

Als nächsten Schritt entschied sich Joana, ihr Profil um die Erfahrung im Corporate Recruiting zu erweitern und ging zu einem der führenden Unternehmen im Segment der e-Recruiting Lösungen und Stellenbörsen. Hier war sie als Recruitment Manger zuständig für die Personalgewinnung der Vertriebsgesellschaft in Deutschland.

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Andreas Cesarz (1960) verstärkt seit 01.Dember 2019 das Management der junokai GmbH als kaufmännischer Leiter.

Nach seinem Studium der Wirtschaftswissenschaften mit dem Schwerpunkten Tax and Finance war er als CFO und Leiter Personal tätig, gründete eine Vertriebsgesellschaft sowie einen Importgroßhandel und war anschließend fast 10 Jahre in der Vertriebsleitung, dem Business Development und in der Geschäftsleitung, unter anderem für die Bertelsmann AG Konzernmutter, tätig. In den Jahren 2014 und 2017 ergänzte er seine Fachkompetenz durch den Abschluss als Bilanzbuchhalter IHK mit IFRS Zusatzqualifikation und war seit 2015 er als internationaler Konzern CFO und Leiter Personal bei einem international führenden IT-Dienstleister. 

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Bernhard H. Aulenkamp (1968) verstärkt seit Februar 2022 das junokai Team als Senior Consultant.

Er verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung in der Konzeption, dem Aufbau und des Managements von Customer Care und Sales Einheiten und hat dies von der Pike auf gelernt. Nach der Ausbildung zum Industriekaufmann bei der Bertelsmann AG, war er am Aufbau von „Microsoft Direkt“ bei der Arvato und einem Startup für Telekommunikation beteiligt. Er hat dort neben dem operativen Customer Service, der Erstellung der Prozesse vom Kontakt bis zum Lettershop, auch die Steuerung des externen Dienstleisters für das Startup verantwortet.

Bei der buw Unternehmensgruppe (heutige concentrix) war er insgesamt 9 Jahre in verschiedenen Rollen tätig. Von der Projektleitung für verschiedene Großkunden, als Consultant im Interim für einen internationalen Interner Anbieter, über Standortleitungen mit Verantwortung für mehr als 1.000 Mitarbeitende, bis hin zu Leitung und Umsetzung eines Restrukturierungs- und Change Projektes für die Gesamtgruppe in Deutschland. Zu seinen Kunden zählten u.a. Großkunden aus dem Mobilfunk, Internet, Energie, Automotive, Banken, Versicherungen und Medien.

Eine weitere Station in seiner beruflichen Laufbahn war die telegate AG, für die er insgesamt 7 Jahre tätig war. Er stieg in den neu aufzubauenden Geschäftsbereich BPO ein, zuletzt in der Rolle der Leitung, wo er die Business Unit strategisch und operativ aufsetzte. Mit der Übernahme der Klicktel AG, übernahm er im folgenden PMI Prozess die Vertriebsniederlassung in Essen mit ca. 150 Mitarbeitenden, die Mediaeinträge auf dem Portal 11880.com als auch Firmen Webseiten und Google Adwords verkauften. Neben der Neukonzeptionierung des Employer Branding für den Standort, hat er die Auswahl, die Ausbildung als auch die Betreuung des Sales ganzheitlich restrukturiert und somit eine Basis für gesundes Wachstum geschaffen.

Als Geschäftsführer einer Tochtergesellschaft der Universitätsmedizin Rostock, hat er ab 2017 das Projekt „Herzeffekt“ mitverantwortet. Das Ziel war die Entwicklung und der Aufbau eines Care-Centers für Patienten mit chronischen Herzerkrankungen. Die Erstellung des Prozesshandbuches, die Integration von Patientendatensystemen und die Integration von Stakeholdern, wie Hausärzten und Krankenkassen waren Teil des Projektes. Ein weiterer Bestandteil war die Auswahl und die Ausbildung der Ärzte und Gesundheits- und Krankenpfleger/in für die Betreuung im Center.

Im Anschluss war Herr Aulenkamp als Head of Sales DACH für die Hotel/Gastro Tochter (YCG) der Stepstone tätig und Teil des internationalen Leadership Teams. Er migrierte die DACH Sales Organisation, führte ein ganzheitliches Trainings-/Betreuungssystem ein und entwickelte ein CX KPI Set mit, in dem das Kundenerlebnis sichtbar gemacht werden konnte. Die daraus abgeleiteten Maßnahmen, haben zu einer erfolgreichen Entwicklung der CX und im Sales geführt.

Neben seinen beruflichen Stationen war er von 2005 bis 2013 Gast-Dozent im Weiterbildungs-studiengang „Communication Center Management -Projektmanagement“ an der Universität Bremerhaven und hat 2015 das Metaplan Qualifizierungsprogramm „Führen und Beraten im Diskurs“ als „Metaplan Professional“ absolviert.

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Laura Belde (1995) verstärkt seit Juni 2021 das junokai Team als Consultant.

Vor dem Zusammenschluss mit junokai konnte Frau Belde bereits neben ihrem Masterstudium International Economics and Management erste Erfahrungen in der Consulting Einheit von Majorel sammeln. Seit nun fast 3 Jahren hat Frau Belde eine Vielzahl an Kundenprojekten unterstützt sowie Teilprojekte verantwortet. Ihre Schwerpunkte lagen in der Entwicklung und dem Einsatz digitaler Lösungen im Kundenservice sowie bei der Analyse, Ableitung und Implementierung von Optimierungspotenzialen im operativen Kundenservice.

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Melanie Bohrmann verstärkt seit September 2021 das junokai Team als Junior Consultant.

15 Berufsjahre nach ihrer Ausbildung zur Werbekauffrau und verschiedenen beruflichen Stationen, nahm Melanie Bohrmann ein Studium der Medien- und Wirtschaftspsychologie auf, dass sie mit einem personal- und organisationspsychologischen Themenschwerpunkt abschloss. Vor ihrem Studium war sie im Umfeld des visuellen Marketings im Projektmanagement und Vertrieb tätig, verantworte u. a. die Konzepterstellung für Werbestrategien, Umsetzung von customized‐Lösungen für großflächige Außenwerbung und Projektierung von Out-of-Home-Kampagnen.

Weiterhin konnte sie einige Jahre Erfahrungen auf dem Gebiet Organisationsaufbau und Unternehmensrestrukturierung sammeln und Kompetenzen im Bereich Prozessanalyse sowie Vorgehensweisen zu dessen Optimierung aufbauen. Aus ihrer Leidenschaft für die Werbewirkung und Konsumentenpsychologie bildete sich während ihrer akademischen Ausbildung eine Vorliebe für die Messbarkeit von Verhalten sowie die Erfassung von Bedürfnissen und Erwartungen heraus. Neben grundlegenden Methoden- und Statistikkenntnissen ist daraus ein Animo an der Exploration von Motiv-, Einstellungs- und Verhaltensstrukturen sowie ein Interessenschwerpunkt für Customer Insights-Themen gewachsen.

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Carlos Carvalho (1972) begann seine Karriere 1998 bei der SiTEL GmbH wo er, nach erfolgreicher Tätigkeit in diversen Führungspositionen, für die Qualitäts- und Prozessanalysen als auch für die Koordination aller Implementierungen in Deutschland verantwortlich war. Innerhalb des Konzerns wechselte er zur SiTEL Consulting nach London um Beratungsprojekte auf internationaler Ebene durchzuführen.

Im Jahr 2001 wechselte Herr Carvalho zur Philips Akademie nach Hamburg als Trainer und Berater in den Bereichen Prozess-, Qualitätsmanagement und betreute dort internationale Konzerne.

Hiernach übernahm er als ComCenter Manager bei Walterservice den Standort Hamburg mit einem Verantwortungsbereich für 250 Mitarbeiter.

Ende 2004 wechselte er als Manager EU Phone Support zu eBay. Dort baute Herr Carvalho die europäischen Call Center Aktivitäten aus, entwickelte sie qualitativ weiter und implementierte zusätzliche Live-Kontaktkanäle. Neben diesen Tätigkeiten war er Verhandlungsführer der Arbeitgeberseite für das Thema Performance Management, um dies kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Im Anschluss übernahm Herr Carvalho bei der Quelle.Contact und später beim Rechtsnachfolger Walterservices die Verantwortung als Key Account Manager für HSE24 mit über 1.000 Mitarbeitern an 7 Standorten. Bei Walterservices verantwortete er zeitgleich interimistisch einen Contact Center Standort.

Nach weiteren Positionen als Head of CS bei Zalando, 1&1 und BILD KG mit dem speziellen Fokus auf Veränderungsprojekte innerhalb der jeweiligen Kundenservicestrukturen ist er seit Juli 2016 bei junokai als Berater tätig.

Hier kann er seine vielfältige Erfahrung bei Veränderungsprozessen, der Durchführung von (Optimierungs-)projekten und Lösung von operativen Herausforderungen in nationalen und internationalen Kundenservice-Organisationen einbringen.

Zu seinen Spezialgebieten gehören das (Customer) Service Design und die Schaffung kontinuierlicher Optimierungsprozesse in den Bereichen eCommerce, Online Services sowie die Verstärkung der Vernetzung des Customer Services mit den entsprechenden Produktbereichen.

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Ralf Dinter (1972) verstärkt seit Oktober 2019 das Team der junokai GmbH als Senior Consultant. Er besitzt über 20 Jahre Erfahrung in allen operativen Facetten des Kundenservices wie Operationsmanagement, Vendormanagement, Sales after Service, Qualitymanagement, Training oder Projektmanagement, sowohl auf der Inhouse- als auch auf der Vendorenseite.

Herr Dinter hat die Call Center Branche von der Pike auf gelernt. Bereits während seines Studiums der Sozialwissenschaften mit Schwerpunkt empirische Forschung durchlief er  verschiedene Stationen bei der DDS Dresdner Direkt Service GmbH in Duisburg, angefangen vom studentischen Mitarbeiter im Frontoffice über die Rolle als Fachreferent/Trainer zum Supervisor und schlussendlich als Spezialist Projekt Office. Er konnte dort umfassende Erfahrung im operativen Bereich sowie im Projektmanagement sammeln. 

In seinen anschließenden Tätigkeiten als Account Manager bei der Sykes Enterprises GmbH & Co. KG in Wilhelmshaven und als Qualitätsmanager und Operational Manager bei der Sitel GmbH in Berlin betreute er nationale und internationale Großkunden aus dem technischen Bereich sowie dem Finanzsektor. Dort steigerte er Qualitätskennzahlen mit Schwerpunkt Kundenzufriedenheit auf stabile Zielwerte und optimierte Projekte mit negativen oder geringen Margen in lukrative Geschäftsmodelle. 

Als Vendormanager bei Kabel Deutschland in Unterföhring steuerte Herr Dinter 6 externe Servicepartner in allen KPIs wie Vertrieb, Quality und Kosten an 11 Standorten im Front- und Backoffice. Er steigerte die Vertriebsergebnisse durch Weiterentwicklung der Partner mit Vertriebsstrategien und -projekten und war maßgeblich an Vertrags- und Preisverhandlungen beteiligt. Zusätzlich verantwortete er interimistisch ein Kundenservice Center. 

Anschließend übernahm er die Leitung und Steuerung des Kundenservice Centers der Vodafone Kabel Deutschland GmbH in Halle/Leipzig, wo er neben notwendigen Veränderungsprozessen von der Initiierung bis zur erfolgreichen Umsetzung auch die Vertriebsergebnisse von 2 weiteren internen Standorten verantwortete. Er übernahm die operative Projektverantwortung zur Implementierung des asynchronen Messagings im Kabelbereich über alle Standorte sowie eines einheitlichen Webtools über 3 Produktwelten und erstellte zudem Analysen, Reports und statistische Auswertungen. 

Die operativen Schwerpunkte von Herrn Dinter liegen in der Analyse und Optimierung von Prozessen und Abläufen zur Steigerung der Umsätze und der Kundenzufriedenheit sowie der Implementierung und Steuerung von nachhaltigen Sales after Service-Ansätzen mit Wandel des Kundenservices vom Cost zum Profit Center. 

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Luca Dohr (1995) verstärkt seit April 2023 das junokai Team als Junior Consultant.

Aus Interesse an wirtschaftlichen Zusammenhängen sammelte er erste berufliche Erfahrungen durch seine Ausbildung zum Bankkaufmann, insbesondere in den Bereichen Kundenservice und Verkauf.

Betriebswirtschaftliche Inhalte lernte er sowohl während eines Praktikums bei einer Wirtschaftsprüfungsgesellschaft als auch vertiefend im anschließenden Bachelorstudium der Wirtschaftsinformatik. Dort konnte Luca ebenfalls seine Fähigkeiten in sämtlichen Bereichen der Informatik fundieren und ausbauen.

Vor der Zusammenarbeit mit junokai arbeitete er für kurze Zeit als Kundenberater.

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Rebecca Fleischmann verstärkt seit November 2021 das junokai Team als Junior Consultant.

Vor der Zusammenarbeit mit Junokai absolvierte Frau Fleischmann ihr Bachelorstudium der Betriebswirtschaft und konnte durch ihr praxisorientiertes Studium schon erste Erfahrungen im Bereich Portfolio- und Kreditüberwachung sammeln.

Zu ihren Aufgaben gehörten unter anderem unterstützende Tätigkeiten, wie die der fachlichen / technischen Weiterentwicklung der kreditnehmerspezifischen Risikofrüherkennung und des technischen Aufbaus des bankinternen Datawarehouses, als auch die selbstständige Entwicklung eines Überziehungsmonitorings.

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Michael Fürst verstärkt seit August 2019 das junokai Team als Senior Consultant.

Nach dem Berufseinstieg als Trainer und Berater sammelte er über 22 Jahre Erfahrungen in den verschiedensten Customer-Service Organisationen.

Nach dem Studium begann er zunächst als Partner in einer Unternehmensberatung. Dort beschäftigte er sich schwerpunktmäßig mit Trainings zu den Themen Kundenservice, Verkauf und Vertrieb.

Nach der Arbeit als Mitarbeiter im Vertrieb für die TAS in Puchheim baute er für die bps GmbH in Deggendorf bereits das erste Call Center auf. Nach einem Wechsel zur Betriebskrankenkasse „Die Schwenninger“ wurde er verantwortlich mit dem Aufbau und Betrieb eines zentralen Kundencenters betraut.

Für den Dienstleister walter services leitete Michael Fürst in Hamburg verantwortlich ein Kundencenter. Er gestaltete die Outsourcing-Projekte für anspruchsvolle Kunden aus Branchen wie z.B. der gesetzlichen Krankenversicherung, einem Technik-Anbieter für Buchungssysteme und Herstellern von Navigationstechnik sowie eines führenden Hamburger Herstellers im Bereich FMCG-Produkte.

Weiterhin konnte er einige Jahre Erfahrung sammeln als Führungskraft für den Bereich Business Development und E-Commerce für einen deutschen Großhändler für Feinpapiere.

In seinen verschiedenen beruflichen Stationen entwickelte Michael Fürst über die Jahre eine hohe Kompetenz im Bereich Prozessanalyse und -Optimierung.

Michael Fürst ist zertifiziert als Six Sigma Black Belt, QMB und Lean Manager.

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Hans-Joachim Grün (1958) verstärkt seit August 2021 das Team der junokai GmbH als Senior Consultant.

Er verfügt über 27 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Service. Die letzten 17 Jahre hat er als Inhaber der Hans-Joachim Grün Interim Management zahlreiche Unternehmen im Bereich Energieversorgung, Versicherungen und Internet Service Provider in allen Fragen des Customer Service tatkräftig unterstützt. Seine Schwerpunkte lagen dabei auf allen Fragen des Outsourcing (Dienstleister-Service-Level Agreements, -Bonussysteme, -Abrechnungssysteme, – Forecast, -Nearshore Standorte und TÜV Zertifizierungen), Maßnahmen zur Erhöhung der Erstlösequote, Controlling der Qualität und Einführung von Omnichannel Anlagen und RPA/RTIM Anwendungen (praktische PO Scrum Erfahrung). Sein letztes Projekt war die Unterstützung eines großes Energieversorgers (Business Modeler in der Abteilung Innovation bei der Einführung von Bürgerenergiegemeinschaften in Europa gemäß dem EU Clean-Energy-Package (Business Modeling Methoden: Canvas, SWOT, Porters 5 and Business Cases). Customer Service Führungserfahrung erlangte er als Regional Director Operations Central and Eastern Europe bei Sykes sowie als Geschäftsführer der TAS Telemarketing Bochum und T.O.P. Teleshopping Bochum. In letzter Funktion baute er das Callcenter der QVC Deutschland auf, und führte dieses bis zur vertragsgemäßen Übergabe nach 2 Jahren.

Ursprünglich kommt er aus dem Bereich Marketing. Nach dem Studium der BWL an der Universität zu Köln (Diplom Kaufmann) startete er als Produktmanager bei der Kronenbrauerei Dortmund wo er alle Instrumente des B2C Marketings anwendete. Danach wechselte er als Marketing Koordinator zur Aral Card Service GmbH wo er die B2B Akquise-Instrumente um das B2B-Telemarketing erweiterte und auch bei der europaweiten Einführung einer Flottenkarte beteiligt war . Die Akquise-Kampagne wurde durch einen Deutschen Direktmarketing Preis in Silber belohnt. Als Manager für Local Marketing bei der Aral AG entwickelte er ein umfangreiches Marketingkonzept für die 2.500 Tankstellen in Deutschland.

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Melanie Harth (1978) verstärkt seit Mai 2023 das Team der junokai GmbH als Consultant.

Sie bringt 16 Jahre Erfahrung mit aus unterschiedlichen Bereichen des B2C Kundenservice der RWE. Angefangen beim direkten Kundenkontakt über Trainings und Mentoring für Telefonie, Schriftbereich und CRM Systeme bis hin zur Intraday Performance Steuerung inklusive fachlicher Führung von externen Dienstleistern.

Neben ihren Kernaufgaben war sie außerdem einige Jahre als Testexpertin eingesetzt. Hier gewann sie tiefe fachliche sowie technische Einblicke in die vertriebseigene Kundenservice-Online-Plattform und ins SAP/ISU Abrechnungssystem.

2017 verließ Frau Harth den Kundenservice und welchselte konzernintern in die Sparte Netze & Infrastruktur. Dort unterstützte und implementierte sie das konzernweite Effizienzprogramm ‚New Way of Working‘. Innerhalb dieser Business Transformation eignete sie sich fundierte Kenntnisse im Prozessmanagement, Lean Management und Change Management an. Sie arbeitete in dieser Zeit eng mit verschiedenen Fachbereichen und Führungskräften zusammen, um u. a. ein End-to-End-Prozessmanagement zu etablieren.

Zu ihrem Aufgabenportfolio gehörte außerdem auch die Implementierung neuer Arbeitsweisen, Visions- und Strategieentwicklung sowie Teamentwicklung. Im Laufe dieser Zeit baute sie ihre Kompetenzen im Change Management, Business Coaching sowie im agilen Framework Scrum aus und ließ sich in allen drei Feldern zertifizieren.

Der Kundenservice liegt ihr im Blut.

Die Themen Effizienz, Change und New Work sind für sie wesentliche Erfolgsfaktoren.

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Tabea Henrich ist seit Ende 2023 Senior Consultant bei junokai.

Nach Beendigung ihres Lehramtsstudiums hat sie 2001 bei 3U Telecom, einem Start up im Bereich Telefonie, im Kundenservice begonnen. 3U war dabei, europaweit zu expandieren und hat am Standort in Marburg einen internationalen multilingualen Kundenservice aufgebaut. So konnte sie von Anfang an dabei sein und miterleben, wie Callcenter Strukturen aufgebaut, CRM Systeme eingeführt und Prozesse optimiert werden. Innerhalb kürzester Zeit erhielt sie die volle Verantwortung für den gesamten Kundenservice sowie für die Mitarbeiter im Service und konnte so auch erste Führungserfahrung sammeln.

2006 hatte sie die Chance bei Kabel BW (heute ein Teil von Vodafone) als Abteilungsleiterin für das Produkt Kabel Internet im Kundenservice einzusteigen. Hier machte sie erste Erfahrungen in einem mittelständischen Unternehmen und im Bereich Outsourcing sowie der Steuerung externer Dienstleister.

2007 und 2008 fiel ihr die Aufgabe zu, als Leiterin schriftliche Kundenbetreuung und Dokumentenmanagement, ein Dokumentenmanagementsystem einzuführen, um sämtliche Bearbeitungsschritte im Kundenservice zu digitalisieren und zu vereinheitlichen. Außerdem überarbeitete sie die komplette schriftliche Kundenkommunikation nach formalen und stilistischen Aspekten und schulte sämtliche Agenten mit dem Ziel eines einheitlichen, kundennahen Außenauftritts. Darauf folgte 2008 die Übernahme der Verantwortung für sämtliche Backoffice Tätigkeiten des Privatkundenservices inklusive des Beschwerdemanagements. Auch die Verantwortung für die Digitalisierung und Klassifizierung am Posteingang sowie die Digitalisierung des Postausgangs fiel nun in ihren Aufgabenbereich.

2012 folgte die Fusion mit Unitymedia (heute Vodafone) und die Begleitung der Systemintegration verbunden mit einem entsprechenden Fokus auf Changemanagement.

Im Anschluss an die erfolgreiche Systemintegration erfolgte 2014 der Aufstieg zur Bereichsleitung mit der Verantwortung, den Geschäftskundenservice von Unitymedia am Standort Heidelberg zu konsolidieren. Damit einher ging auch die Übernahme der Standortleitung mit mehr als hundert Mitarbeitern in Heidelberg sowie die Verantwortung für drei externe Dienstleister. Im Zuge dieser Aufgabe definierte Tabea die Servicestrategie für die Geschäftskunden und verantwortete Budget und Roadmap für den Bereich. Der Fokus lag auf der Betreuung komplexer Produkte, der Beherrschung komplexer Prozesse, aber auch auf der Einführung eines CRM- und Billingsystems mit Anforderungsmanagement, Testing, Training, Wissensmanagement und Kundenkommunikation. Zudem gehörte zu den Aufgaben die Auswahl, Anbindung und Steuerung der Dienstleister und Inhouseteams, die Einführung eines Commercial Modells zur Incentivierung der Dienstleister bei der Erreichung von Qualitätszielen, Umsetzung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Aufbau eines Retention Teams.

 

2019 wechselte Tabea in die Softwarebranche zu zetVsions, einer Firma, die eine eigene Software zum Beteiligungs- und Stammdatenmanagement entwickelt, und übernahm dort die Verantwortung für das Consulting Team. Auf diese Weise konnte sie ihre Kenntnisse zu Einführungsprojekten von Software vertiefen und sich eingehend mit agilen Methoden auseinandersetzen. Außerdem lag der Fokus auf der Mitarbeiterführung und dem Aufbau eines Projektmanagement Offices. Ende 2022 übernahm sie bei zetVisions die Rolle des Head of Transformation Office, um bei zetVisions die digitale Transformation voranzutreiben und die Schaffung eines neuen Mindsets und Kultur sowie die Transformation der Organisationsstruktur nach soziokratischen und holokratischen Aspekten sicherzustellen.

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Yannick Hildebrandt studiert zurzeit an der Universität Potsdam den Masterstudiengang Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt auf Innovation & Business Development. Im Laufe seines Studiums hat er bereits fundierte Kenntnisse und Fähigkeiten in den Bereichen Strategieentwicklung, Business Development und Prozessoptimierung erwerben können. Vor seiner Zeit bei junokai, arbeitete Herr Hildebrandt als Werkstudent im Business Development. Hierbei konnte er Verantwortung über Teilprojekte übernehmen und sein Skillset im Bereich der operativen Kundenserviceoptimierung erweitern. Darüber hinaus unterstützte er das Unternehmen bei der Skalierung und Weiterentwicklung der Strategie, sowie bei der Partnerakquise. Neben seinem Studium engagiert sich Herr Hildebrandt zudem in einer studentischen Unternehmensberatung, welche es ihm ermöglicht hat, früh wertvolle Erfahrungen im Consulting zu sammeln.

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Boris Hilkes (1972) verstärkt seit April 2023 das Team der junokai GmbH als Senior Consultant. Der Diplom Kaufmann bringt mehr als 20 Jahre Erfahrung aus verschiedenen Positionen in Marketing und Vertrieb mit.

Nach seinem Studium der Wirtschaftswissenschaften sammelte Herr Hilkes bei der NTplus AG als Key Account Manager erste Erfahrungen im Vertrieb und entwickelte dort das Segment der Flächenmärkte und Systemhäuser weiter.

Im Jahr 2000 wechselte er zu E-Plus Mobilfunk und baute dort den Digitalbereich maßgeblich auf. In unterschiedlichen Funktionen übernahm er die Umsatz- und Ergebnisverantwortung für die Websites der Marken E-Plus und BASE. Neben der datengetriebenen, systematischen Optimierung der Websites/CR, lagen die Einführung und der Ausbau assistierender Kanäle wie Chat und Telesales sowie der Aufbau der Kundenportale in seiner Verantwortung.

Als Interimsmanager unterstützte Herr Hilkes ab 2016 congstar im Bereich Digital und Vertriebssteuerung. Schwerpunkte bildeten dort die kontinuierliche Websiteoptimierung durch Testings und die Unterstützung von Veränderungsprozessen in der Vertriebssteuerung.

Anfang 2018 wechselte er als Vertriebsleiter Privatkunden zu NetCologne. Im Rahmen der konsequenten Ausrichtung der Vertriebsstrategie am bestmöglichen Kundenerlebnis initiierte und führte er Veränderungsprojekte durch. Dazu zählten der Aufbau eines internen Direktvertriebes, die Optimierung der Shopstandorte sowie deren Neuausrichtung auf exzellenten Service und die Professionalisierung des Kanals Digital.

In seiner letzten Station vor junokai unterstützte Herr Hilkes ein Glasfaser-Startup im Bereich Operations freiberuflich.

Ausgeprägte analytische und konzeptionelle Fähigkeiten sowie ein agiles Mindest und Leidenschaft sind seine Werkzeuge, um dem besten Kundenerlebnis jeden Tag ein Stück näher zu kommen.

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Michael Jurisch (1968) ist seit August 2022 als Senior Berater für junokai tätig.

Nach seinem Studium der Wirtschaftswissenschaften an der FU Berlin mit Abschluss Dipl.-Kfm. war Herr Jurisch mehr 25 Jahre in unterschiedlichen Führungspositionen in den Bereichen Kundenservice, Forderungsmanagement und Vertrieb tätig. In dieser Zeit sammelte er in verschiedenen Managementpositionen auf Direktoren-, Geschäftsführer- und Vorstandsebene umfangreiche Erfahrungen in strategischen sowie operativen Bereichen. Diese reichen vom Aufbau schnellwachsender Start-Ups bis hin zur Transformation großer Customer Service Einheiten in Konzernen, in welchen er die Bereiche Customer Service, Sales und Forderungsmanagement auf- und umgebaut hat. Hierbei legte er vor allen Dingen Wert auf agiles Change-Management im Dreieck Kosten, Qualität und Mitarbeiter*innen.

Herr Jurisch verbrachte seine ersten Jahre im Customer Service bei o2/ Telefónica, wo er sich innerhalb kurzer Zeit vom Teammanager zum Sitemanager entwickelte, um dann seine Erfahrungen im Headquarter als Projektleiter/Assistent des SVP Customer Service in München zu erweitern und vervollständigen. Hier war er u.a. für diverse nationale und internationale Projekte verantwortlich und hat neben seiner Leidenschaft für Kunden auch seine Leidenschaft für (schlanke) Prozesse entdeckt.

Nach seiner Zeit in der Telekommunikationsbranche verbrachte er die darauffolgenden Jahre in Berliner Start-Ups wie dem Klingeltonanbieter Jamba, der MyHammer AG, mCube (Check24 Inkubator), Friendsurance (FinTech) sowie bei Google und Zalando. Hier konzeptionierte und implementierte er Prozesse, IT-Systeme, CRM-Tools sowie Reportings, baute interne Call Center auf und beauftragte bzw. steuerte Dienstleister. Zudem war er für die Prozessoptimierung über den gesamten Lebenszyklus der Kunden und Kundinnen verantwortlich. Ferner entwickelte er mit seinen Teams Provisionsmodelle für den Vertrieb und die Kundenrückgewinnung.

In seiner letzten Position von 2016 bis Ende 2021 war Herr Jurisch Geschäftsführer der Telefónica Financial Service und der Telefónica Customer Service GmbH in Potsdam. Hier war er u.a. für zwei große Transformationen (700 MA betreffend) verantwortlich. Zunächst wurde der komplette Potsdamer E-Plus Standort zu einem Telefónica Standort transformiert. Im Anschluss erfolgte die sehr erfolgreiche Transformation von einem Cost Center zu einem Profit Center bei gleichzeitiger signifikanter Steigerung der Kundenzufriedenheit, der Qualität und des Employee Net Promotor Score (eNPS).

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Gerhard Klose (1970) verstärkt als Principal Consultant seit Januar 2018 das junokai Team. Er verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Customer Care Bereich und besitzt ausgezeichnete Detailkenntnisse in allen wichtigen Aspekten dieser Branche.

Er hat langjährige Erfahrungen im Management großer Kundenservice-Einheiten und ganzer Standorte auf Direktoren- und Geschäftsführungs-Ebene.

Nach seinem Studium der Fahrzeugtechnik an der FH München sammelte er ab 1997 bei der renommierten TAS Telemarketing in München erste Erfahrungen im Kundenservice, ganz unmittelbar als Agent für die Microsoft-Geschäftskundenbetreuung. In den Folgejahren bis 1999 durchlief er „von der Pike auf“ die klassischen ersten Karriereschritte als Teamleiter, Trainer und Projektleiter.

Ende 1999 wechselte er in das von TAS Telemarketing und EDS gegründete Microsoft Communication Center, dessen Aufbau auf letztlich über 200 Mitarbeiter er operativ und strategisch entscheidend mitgestaltete – zuerst als Campaign Manager In- und Outbound, später verantwortlich für alle Prozesse und das Qualitätsmanagement sowie als Leiter Personalentwicklung.

Im Jahr 2003 wechselte er zum OSP twenty4help als Director für einen der größten Kundenaccounts des Unternehmens. In dieser Position war er verantwortlich für mehrere hundert Mitarbeiter an drei internationalen operativen Standorten in vier Sprachen. Er zeichnete verantwortlich für die erfolgreiche Zertifizierung seiner Accounts sowohl nach ISO 9001:2000 als auch nach COPC. Er gewann und implementierte einen neuen Großkunden auf dem deutschen und britischen Markt.

Anfang 2007 wechselte er als Standortleiter p.p. zur damaligen D+S Europe und übernahm den Standort Parchim. Die 400 Mitarbeiter am Standort waren u.a. für verschiedene Großkunden aus der Telko-Branche sowie für einen großen Verlag tätig. Er zertifizierte den Standort erfolgreich nach QMCC und erweiterte den Outboundbereich des Standorts um 100%.

Mitte 2008 berief ihn der Vorstand der 1&1 zum Geschäftsführer und Standortleiter des Inhouse Service Standorts in Karlsruhe. Mit 500 Mitarbeitern war er verantwortlich für den Service der Bereiche Applications (Webhosting), Portale (Free- und Pay-Mail Kunden von GMX und Web.de) und Maxdome. Er verbesserte die Kundenzufriedenheit im Webhosting in 6 Monaten um 30%, und reduzierte durch Outsourcing die Servicekosten für Maxdome bei gleichbleibender Qualität um 20%. Zu seinem Verantwortungsbereich gehörte ebenso die Auswahl und Pilotimplementierung eines neuen unternehmensweiten Knowledge-Management-Tools.

Ab Anfang 2010 war Gerhard Klose freiberuflich und selbstständig tätig und hat zwei Unternehmen gegründet. Zusammen mit seiner Frau betreibt er seither eine kleine Feinkostmanufaktur. Vor allem aber unterstützte er seither als freiberuflicher Unternehmensberater und Interim Manager führende Unternehmen in ihren Customer Care Aktivitäten, und war dabei auch immer wieder als freiberuflicher Mitarbeiter der junokai tätig.

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Lennard Korte (1995) verstärkt seit Juni 2021 das junokai Team als Consultant.

Er hat seinen Bachelor in International Management mit dem Themenschwerpunkt Entrepreneurship abgeschlossen. Während des Studiums absolvierte er ein Praktikum im Kundenservice der Firma Xindao in Den Haag, um dem Unternehmen anschließend als „internal Sales“ weiter verbunden zu bleiben.

Seit März 2020 gehört Herr Korte der Consulting-Einheit von Majorel an. Die Hauptschwerpunkte seiner Tätigkeiten lagen dabei in den Bereichen Projektmanagement, Beratung und Support bei CRM-Tool Auswahlprozessen, Prozessoptimierung, sowie der Konzeptionierung und Erstellung von KPI gestützten Reports und Dashboards.

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Dominikus Leicht (1989) ist seit Januar 2021 als Consultant bei der junokai tätig. Bereits während seines Geschichtsstudiums sammelte er erste Erfahrungen im Marketing als studentische Hilfskraft bei der Prisma Werbeagentur. 

Mit dem Abschluss seines Masterstudiums nahm Herr Leicht seine Tätigkeit im Dialogmarketing bei der VNR AG auf. Als Marketingmanager unterstützte er das Produktmanagement bei der quartalsweisen Planung und Durchführung von Telemarketing Kampagnen. Mit der Erstellung von Datenanalysen und Entwicklung neuer Reporting Dashboards unterstützte er bei der Optimierung der Produktkampagnen. Neben der Datenauswertung verantwortete Herr Leicht das Qualitätsmanagement der B2B Telemarketing-Kampagnen und leitete die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems. Als einer der zentralen Ansprechpartner für den Werbeweg Telemarketing erstellte Herr Leicht Business-Cases und entwickelte und verhandelte hierauf aufbauend neue Vergütungsmodelle mit Telemarkting-Agenturen.

Anschließend wechselte Herr Leicht als Referent in einen Geschäftsbereich des Innenministeriums, wo er mit der Erstellung von Analysen betraut war und ein Arbeitsteam fachlich leitete.

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Alexander Ligowski, der seit 2023 als Senior Consultant bei der junokai GmbH in Berlin tätig ist, hat eine beeindruckende Laufbahn in der Transformation von Betriebsmodellen und der Leitung von Fusionen und Veränderungsprogrammen vorzuweisen. Vor seinem Wechsel zu junokai spielte Alexander eine entscheidende Rolle bei der Optimierung des Kundenservices und der betrieblichen Abläufe bei Ratepay GmbH, einem führenden Fintech-Unternehmen in Deutschland. Als Leiter des Bereichs Operational Excellence implementierte er ein effizientes, unternehmensweites Prozessmanagement und war als Business Owner maßgeblich an der Gestaltung der Post-Purchase Buyer Experience beteiligt.

Seine berufliche Reise begann Alexander 1998 als Produktmanager und Head of A&R bei Euromedia/Nova Tekk. Seine Leidenschaft für die Musikindustrie führte ihn zur Übernahme der Content Operation Europa für Sony/Gracenote im Jahr 2009. Als Mitbegründer und Teilhaber der BWR1 Rundfunk GmbH spielte er eine Schlüsselrolle bei der erfolgreichen Ausgliederung des Unternehmens.

Mit Studienerfahrung in Sozial- und Erziehungswissenschaften an der Ruhr-Universität in Bochum und Zertifizierungen in Agile Scrum Foundation und Lean Six Sigma Green Belt ist Alexander bestens für die Herausforderungen in dynamischen Umfeldern wie Start-ups, E-Commerce, Technologie, Fintech und Medien gerüstet.

Alexander Ligowski ist ein Weltbürger mit einem ausgeprägten interkulturellen Verständnis, das er durch zahlreiche Reisen erworben hat. Er schätzt Vielfalt und fördert aktiv eine nachhaltige Arbeitsumgebung. Alexander nutzt Künstliche Intelligenz, insbesondere in den Bereichen Produktivität, Analyse, Strukturierung und Effizienzsteigerung, um Kunden bestmöglich zu beraten. Er ist immer auf dem neuesten Stand der Technologie und seine Leidenschaft für Menschen und Interkulturalität hilft ihm dabei, auf verschiedenen Ebenen zu kommunizieren und schnell produktive und positive Beziehungen in den Teams und Organisationen aufzubauen, mit denen er zusammenarbeitet.

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Andreas Mai (Jahrgang 1972) verstärkt seit Dezember 2022 das Team der junokai GmbH als Senior Consultant. Er verfügt über 20 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Service in verschiedenen Führungspositionen und als Spezialist für Sales in Service und Vertragsmanagement. 

Andreas war u.a. als Standortleiter/Prokurist für einen Standort der Roland Assistance Versicherung in Dresden verantwortlich und leitete bei der Allianz Global Assistance den Roadside & Home Assistance-Bereich. Die Schwerpunkte seiner Tätigkeit hier lagen in der Restrukturierung der Serviceteams, in der Teilautomatisierung der Kontaktkanäle und in der Qualitätsverbesserung bei der Bearbeitung von Kundenanliegen.

Bei Vodafone Kabel Deutschland steuerte er als Sales Vendor Manager anfangs sechs externe Servicepartner in allen KPIs wie Vertrieb, Qualität und Effizienz an elf Standorten im Front- und Backoffice. Zu seinen Aufgaben gehörte hier, neben der Steuerung der Service Partner, der Ausbau sämtlicher Vertriebsaktivitäten, sowie das Führen von Vertrags- und Preisverhandlungen. Anschließend übernahm er die Projektleitung für den Rollout des „Sales in Service“- Konzeptes im Vodafone Customer Care Bereich DSL und Mobilfunk. 

Für Sky Deutschland leitete Andreas das Key Account Management im Customer Service. Hier konzipierte und verhandelte er leistungsorientierte Dienstleisterverträge für die beauftragten externen Servicepartner.

Von November 2019 bis Oktober 2021 war Andreas Mai bereits als Berater für junokai tätig. Nach seinem Wechsel zur ServiUp GmbH, einem auf Start-up spezialisierten Customer Service Dienstleister, die er als COO leitete, verantwortete er zuletzt den Aufbau der Kundenserviceeinheit eines Insuretech Start-ups.

Er besitzt umfangreiche Kenntnisse im Kundenservice und kann besonders mit Detailkenntnissen zu den Themen Sales in Service, Partnermanagement und Vertragsmanagement unterstützen. 

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Niklas Marquardt (1998) verstärkt seit Mai 2023 das junokai Team als Praktikant in der Unternehmensberatung.

Herr Marquardt konnte bereits während seines Bachelorstudiums „Business Administration“ erste berufliche Erfahrungen in den Bereichen Beratung, Business Development und Projektmanagement sammeln.

Anschließend hat er sich in seinem Masterstudium „Management und Consulting“ mit den Aufgaben und Herausforderungen des höheren Managements beschäftigt und seine interdisziplinäre Beratungskompetenz weiter ausgeprägt.

Vor der Zusammenarbeit mit junokai arbeitete er für zwei Jahre als Werkstudent im Recruiting für einen Dienstleister für Engineering und IT.

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Udo Ociepka (1966) ist seit September 2013 Senior Consultant bei junokai. Nach mehr als 20 Jahren bei der Deutschen Telekom, Unity Media und deren Vorgängerunternehmen betreut er für junokai Kunden aus der Contact Center Branche, die ihre Systemlandschaften optimieren, modernisieren oder umstellen.

Als ausgewiesener technischer Spezialist in der Nutzung von Multichannel Contact Center Technologien berät er bedarfsorientiert bei der Auswahl der geeigneten IT / TK-Systeme mit den Zielen: maximale Belastbarkeit und Ausfallsicherheit, bei gleichzeitiger Kostenersparnis. Dabei kann er seine Erfahrung in der Leitung von IT-/TK-Abteilungen in die Koordination von internen und externen Partnern einbringen.

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Stephan Plaß (1975) verstärkt seit Mai 2019 als Senior Consultant das Team der junokai GmbH.

Nach seinem Studium der Betriebswirtschaftslehre ist Herr Plaß nun seit über 20 Jahren in verschiedenen Führungspositionen im Dienstleistungssektor im Bereich Kundenservice und Vertrieb tätig. Während dieser Zeit sammelte Herr Plaß in verschiedenen Managementposition auf Direktoren und Geschäftsführungsebene umfangreiche Erfahrung im Aufbau und Management von CallCentern, standortübergreifenden Customer Service Einheiten (Inhouse und Outsourced) sowie im Vertrieb.

Seine operativen Schwerpunkte liegen in den Branchen Telekommunikation, Handel, e-Commerce und Energie in denen er neben dem Management von operativen Customer Service Einheiten umfangreiche Erfahrungen im Aufbau von Vertriebsprozessen und der Agentursteuerung verfügt. Neben dem Management von BPO Projekten, verantwortete Herr Plaß die Entwicklung und Optimierung von Qualitätssicherungs- und Verwaltungsprozessen mit dem Ergebnis einer nachhaltigen Steigerung der Prozesseffizienz- und Kundenzufriedenheit.

Herr Plaß besitzt zudem umfangreiche Kenntnisse in der Optimierung und Einführung von Serviceprozessen sowie der Einführung von geeigneten Response Managementsystemen.

Vor seinen Einstieg bei der junokai GmbH war Herr Plaß als Director Customer Operations bei der Stepstone Deutschland GmbH verantwortlich für den Kundenservice in Deutschland und Österreich.

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Carme Prats (1974) ist seit Februar 2023 teil des junokai Teams als Senior Consultant tätig.

Carme Prats hat einen Abschluss als Graduado Social (Arbeitsrecht) der spanischen Universität de Lleida, ist Marketing und Vertrieb Ökonomin (VWA Frankfurt) und hat den Program for Management Development an der IESE absolviert. Darüber hinaus, ist Carme Prats zertifizierte Lean Six Sigma Black Belt.

Ihre Karriere in der Telekommunikationsindustrie begann 1999 bei den amerikanischen unternehmen Star Telecom in Frankfurt am Main. Die folgenden 15 Jahren blieb sie der Branche treu, zunächst bei T-Online und anschließend bei Telefónica Deutschland in München wo Sie zuletzt als Principal Simplification Manager im Vorstandsbereich des Transformation Office tätig war.

Bei der Allianz Deutschland baute sie den Bereich des Chief Customer Officers mit auf, bevor sie als Head of Customer Care and Experience in die Media Markt Holding in Ingolstadt wechselte. Dort war sie für die Einführung des europaweites CX-Programmes und die erfolgreiche Vereinheitlichung der Customer Service Systemlandschaft über alle Media Markt Länder hinweg verantwortlich.

Ivonne Rauter (1992) verstärkt seit April 2023 das junokai Team als Consultant.

Sie absolvierte 2015 ihr BWL-basiertes Studium an der International School of Management in Dortmund und nutze diese Studienzeit praxisorientiert. Vielseitige Auslandsaufenthalte bereicherten sie mit wertvoller Erfahrung: Von Sprachreisen in Miami Beach und PR-bezogene Arbeiten auf Mallorca über Volontärarbeiten in Kenia und Kulturreisen in Südafrika bis hin zu einem Auslandssemester in Ungarn.

Bis zum Einstieg bei junokai brachte Frau Rauter sich seit 2016 in verschiedene Projekte in der Logistik, des Marketings, des Gesundheitswesens und der Telekommunikation mit ein.
 Zuletzt leitete sie den B2B Vertriebsinnendienst bei Deutsche Glasfaser mit Mitarbeitern an drei Standorten. Dabei lag ihr Fokus auf der stetigen Optimierung von Prozessen und Abläufen, individuelle Personalentwicklung und effizienten Gestaltung abteilungsübergreifender Zusammenarbeit.

Ein dynamisches Umfeld mit agiler Vorgehensweise, professionelle Schnittstellenkommunikation, Beständigkeit und qualitative Zusammenarbeit im Customer Service sind daher alles andere als Fremdworte für sie.

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Stefan Reissing (1990) verstärkt seit Mai 2019 das junokai Team als Consultant. Er bringt über acht Jahre Erfahrung aus verschiedenen Bereichen des Customer Service mit. Angefangen in der technischen Kundenbetreuung bei E-Plus, hatte Herr Reissing die Möglichkeit von Grund auf ein Verständnis für die Anliegen der Kunden und die Prozessstrukturen eines Service Centers zu sammeln. Danach zog es ihn während seiner Studienzeit in den Bereich Quality Assurance. Dort spezialisierte er sich auf das Thema Sprachanalyse und Prozessoptimierung. Nach dem Übergang zu Telefonica begleitete er verschiedene VOC-Projekte und etablierte in den letzten drei Jahren Speech Analytics mit Verint im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses.

Herr Reissing berät unsere Kunden in allen Themen zu Speech Analysis mit besonderem Fokus auf Rollout, Aufbau und Pflege, sowie Root Cause Analyse und Ableitung von Optimierungspotential bis hin zu einer Überführung in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess.

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Simon Rewerts (1977) verstärkt seit September 2022 das Team der junokai GmbH als Consultant.

Er verfügt über 20 Jahre Erfahrung in allen operativen Facetten des Kundenservices wie Operations Management, Quality Management, Training oder Projekt Management.

Nach Abschluss seiner kaufmännischen Ausbildung arbeitete er zunächst als Kundenberater, fachlicher Ansprechpartner und Teammanager in einem technischen Projekt bei der Sykes GmbH in Wilhelmshaven. Ab 2010 übernahm er am Standort Berlin die fachliche und disziplinarische Führung eines multilingualen Teams im Sektor Unterhaltungselektronik.

Mit seinem Wechsel zur Sitel GmbH in Berlin im Jahr 2012 konnte er als Quality Manager seine Fähigkeiten im Bereich Mitarbeiterförderung und Ausbildung sowie Prozessverbesserung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit einbringen und umfangreiche Einblicke in verschiedene Aspekte von Finanzdienstleistern gewinnen. Neben dem reinen Kundenservice in den Bereichen Banking und Finanzierung waren das Forderungsmanagement und die Kundenrückgewinnung wichtige Themen.

Ab 2015 wechselte Herr Rewerts als Training und Quality Manager zurück zu Sykes, wo er für Trainingsplanung und -durchführung sowie der Erreichung der qualitativen Kennzahlen sämtlicher europäischer sowie der arabischen und nordafrikanischen Märkte eines führenden Spielekonsolen Herstellers verantwortlich war. Später übernahm er im selben Projekt als Program Manager die Führung von 150 Mitarbeitern mit dem Schwerpunkt auf den iberischen, französischen und deutschen Märkten. Hier lag der Fokus auf der Erreichung der Performance KPIs, durch die Entwicklung auf dem Arbeitsmarkt wurde aber auch die Eindämmung der Fluktuation der Mitarbeiter zunehmend wichtiger. Mit dem Ziel, die Verbundenheit mit dem Unternehmen zu steigern, wurde Herr Rewerts mit der Einführung mitarbeiterorientierter Maßnahmen für das gesamte Projekt beauftragt, wobei verschiedene erfolgreiche Lösungen entwickelt wurden, die auch in anderen Projekten übernommen wurden und bis heute Bestand haben.

Nach dem Zusammenschluss von Sykes und Sitel übernahm Herr Rewerts ab 2021 als Operational Manager die Verantwortung für ein 200-köpfiges Projekt eines international tätigen Finanzdienstleisters. Die wichtigsten Aufgaben waren die Optimierung der Marge und der Qualitätsergebnisse durch Weiterentwicklung der Nachwuchs-Führungskräfte und die Stärkung der Feedback-Kultur.

Die operativen Schwerpunkte von Herrn Rewerts liegen in der Analyse und Optimierung von Prozessen und Abläufen zur Steigerung der Umsätze und der Kundenzufriedenheit sowie der Förderung bereichsübergreifender Zusammenarbeit und Kommunikation mit allen beteiligten Bereichen, inklusive der Gremien.

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Lars Scheffen (1967) verstärkt seit September 2021 das junokai-Team als Senior Consultant.

Der studierte Historiker verfügt über 20 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Care Management in Service und Vertrieb. Er entdeckte 1997 seine Leidenschaft für Customer Service parallel zum Studium in der Gästebetreuung von KölnTourismus und fokussiert seit 2001 in seiner ersten Führungsposition bei KölnTourismus auf People Management. 2003 wechselte er zu SiTEL, wo er Themen wie Kreditkartenakzeptanz, Mobiltelefone und Navigationsgeräte mit multilingualen Teams betreute. Er verantwortete Sonderprojekte wie das Test Transaction Enhancement Project für POS-Terminals für American Express und die Vor-Ort-Rekrutierung beim Aufbau eines Off Shore-Callcenters für u.a. deutschsprachigen Customer Care Service in Sofia, Bulgarien.

2007 übernahm er die Bereichsleitung Operations für einen großen Telekommunikations-Account bei SNT in Potsdam, wo er mithilfe eines Written/Voice-Multiskilled Agents-Konzepts zur Steigerung von Effizienz und Profitabilität den Bereich qualitativ und quantitativ weiterentwickelte. Ab 2008 fungierte er als Standortleiter in Dessau bei SiTEL und Operations Manager in Berlin im Bereich Gesundheitsfürsorge in einem international standortübergreifenden Account. 2012 über nahm er bei Flight One Reiseservice die Verantwortung für den Gesamtbereich Service Center. Hierbei fokussierte er besonders auf den Aufbau und die Implementierung eines Flight One-eigenen Reportingwesens. 2014 wechselte er als Standortleiter zu avocis nach Leipzig und setzte dort ab 2015 parallel zum Tagesgeschäft die Integration in den Capita-Konzern um. Er leitete kommissarisch weitere Standorte und übernahm 2019 als Operations Director die operative Führung von 7 Standorten mit 2.500 Mitarbeitern in den neuen Bundesländern. Er spornt als Führungskraft in mehreren Hierarchiestufen durch gutes Vorbild und transparente Führung seine Mitarbeiter zu Höchstleistung an und fördert sie gleichzeitig in ihrer Entwicklung zu eigenständig guten Führungskräften. Herr Scheffen legt seinen Schwerpunkt zudem auf die Themen Prozessoptimierung und Effizienzsteigerung.

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Aaron Schmidt (1995) unterstützt junokai seit Mai 2020 als Consultant. Mit Ende der Fachoberschule konnte Herr Schmidt bereits erste Erfahrungen im Contact Center Bereich sammeln.

Nach einigen Monaten der Erfahrung als Agent für einen großen deutschen Telekommunikationsdienstleister arbeitete Herr Schmidt anschließend sowohl als Teamleiter, als auch als Trainer für die Teleperformance Deutschland. 

Anschließend arbeitete Herr Schmidt für die Teleperformance Deutschland im Nearshore Bereich, im Kosovo und Ägypten, in welchem er maßgeblich zur KPI Entwicklung verschiedener Projekte beigetragen hat. 

Zu seinen Aufgaben im Nearshore gehörten unter anderem die Konzeptionierung von Trainings, das Erstellen von Incentive Modellen, die Einarbeitung von neuen Führungskräften sowie das Begleiten/Auditieren verschiedener weiterer Prozesse.

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Madita Schneiders verstärkt seit Mitte Mai 2023 als Junior Consultant das junokai Team.

Vor ihrer Tätigkeit bei junokai hat Madita den Master in Management an der Nova School of Business and Economics in Lissabon sowie den Bachelor in International Business an der Maastricht University abgeschlossen.

Zusätzlich sammelte Madita erste berufliche Erfahrungen während ihres Praktikums im Projekt Management. Dort brachte sie sich in verschiedene Projekte der Produktentwicklung ein und vertiefte ihre Kenntnisse in den vielfältigen Bereichen von der Konzeption bis hin zur Markteinführung neuer Produkte.

Zudem konnte Madita bereits dank einiger Auslandsaufenthalte viele wertvolle Erfahrungen sammeln, ob im Erasmus Semester in Schweden, während ihres Masters in Portugal oder auch während ihres freiwilligen sozialen Jahres als Volontärin in Namibia.

Martin Weininger (1994) verstärkt seit Juni 2022 das junokai Team als Junior Consultant.

Nach erfolgreicher Ausbildung sammelte Herr Weininger die ersten Erfahrungen, als Agent im Contact Center Bereich. Dort begleitete er verschiedenste Customer Service und Sales Projekte und war später als operative Führungskraft maßgeblich für den Erfolg diverser Projekte verantwortlich.

Des Weiteren betreute Herr Weininger verschiedene Teilprojekte mit unterschiedlichen Verantwortlichkeiten. Dazu gehörten:

Analyse und Optimierung der bestehenden KPIs und behavior-basiertes Coaching

Entwicklung interner Prozesse zur Steigerung der Effizienz

Analyse der Behavior auf Mitarbeiter- und Teambasis mithilfe von Root Cause, Pareto, MbQ, DMAIC Prozess

Sicherstellung der Qualitätsstandards durch Monitorings

Zu seinen Aufgaben gehörten unter anderem die Unterstützung des Ramp UPs von einem großen Pay-TV Anbieter sowie die Unterstützung in der Corona Pandemie bei der Transition eines Anbieters zum Home-Office.

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Sonja Wimmelbücker (1993) verstärkt seit Juni 2021 das junokai Team als Consultant.

Frau Wimmelbücker absolvierte ihr Duales BWL-Studium bei der buw operations Münster GmbH (Concentrix) und lernte währenddessen bereits viele Bereiche im Customer Care Bereich kennen. Nach ihrem Bachelorstudium wurde sie als Teamleiterin für ein Inbound Projekt eingesetzt und sammelte dort operative Erfahrung in der Führung und Steuerung einer Service Center Einheit.

Im November 2020 startete Frau Wimmelbücker als Junior Beraterin bei Majorel und hat seitdem in vielen Projekten mitgewirkt und dabei einzelne Teilprojekte selbstständig übernommen. Zu den Projekten gehörten die Projektbeteiligung bei der Evaluierung und Konzeptionierung des Aufbaus einer zentralen Inhouse Kundenservice Einheit, der Auswahlprozess für die Implementierung eines Omni-Kanal Tools, Retroanalysen, die Vorbereitung und Durchführung von virtuellen Customer Journey Workshops sowie die Durchführung von Benchmark Analysen und Prozessmodellierungen.

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Stefan Wimmer (1967) verstärkt seit Oktober 2020 das Team der junokai GmbH als Senior Consultant. Der ausgebildete Speditionskaufmann und studierte Diplomkaufmann bringt über 20 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Management in Service und Vertrieb mit.

Als Berater bei der Diebold Management Beratung und danach bei Detecon International gestaltete er Geschäftsprozesse im Customer Service und im Vendor Management, u.a. den Aufbau von Kundenservicecentern, die Gestaltung von CRM-Systemen und in Logistik-Projekten.

Bei der Deutschen Telekom Kundenservice war er im strategischen Outsourcing Management für das Partnermanagement verantwortlich, dazu gehörten Dienstleisterauswahl und Bewertungssysteme, das Performance Management und die Koordination der Ausschreibungen. Zu seinen Aufgaben gehörten ebenfalls strategische Projekte und die Entwicklung von Vergütungs- und DL-Steuerungsmodellen.

Als selbstständiger Berater begleitete Herr Wimmer sowohl auf der Dienstleister-, als auch auf der Vendorenseite Auftraggeber bei Standortübernahmen und Ausschreibungen sowie komplexen Projekten in der Steuerung externer Partner. 

Vertriebserfahrung sammelte er im Bereich Consumer Sales der Unitymedia, wo er im Sales Management für Support und Quality Management sowie für die Dienstleistersteuerung und den Bestandskundenservice verantwortlich war. 

Er besitzt umfassende Erfahrungen in der Projektsteuerung im Kundenmanagement und bei schnittstellenübergreifenden Prozessverbesserungen, insbesondere in der Zusammenarbeit mit externen Partnern, die er in Projekten einbringen kann, um die Ziele nachhaltig zu erreichen.

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