Leistungsportfolio

Wir unterstützen Sie in allen Themen, die Ihren Kundenservice betreffen: Strategie, Organisation, Operations, Prozesse, Personal, Technologie, Digitalisierung und Sales. Angefangen von der Beratung und Konzepterstellung zu einzelnen Themen über die Auswahl der für Sie geeigneten Technologien bis hin zur Übernahme der Leitung von ganzen Projekten und Programmen helfen wir Ihnen dabei, Ihre Ziele zu erreichen.

Mit dem junokai   Healthcheck analysieren wir für Sie nach einem standardisierten Vorgehen die Leistungsfähigkeit in allen relevanten Bereichen Ihres Kundenservice, vergleichen mit Best Practice und erarbeiten ganz konkrete Handlungsempfehlungen zur Optimierung. Damit können Sie je nach Handlungsfeldern Performance, Sales, Kundenzufriedenheit, Customer Experience, Mitarbeiterzufriedenheit und Qualität steigern. Gerne besprechen wir auch individuelle Wünsche, wie die Beleuchtung einzelner Themenfelder, mit Ihnen (z.B. auch Workforce Management, Sales, ACD/TK, …). 

Würden Sie sich auch gerne mal länger unter die Kundenberater mischen, um zu erfahren, wo Themen zu optimieren sind? Dafür haben Sie natürlich keine Zeit. Daher haben wir junokai  Mystery Agent entwickelt. Dabei arbeitet ein junokai  Berater für circa drei Monate in Ihrem Contact Center und dokumentiert seine Erlebnisse, Analysen und Handlungsempfehlungen zu allen relevanten Themen: Rekrutierung, Ausbildung, Einarbeitung, Führung, Vorgaben, Prozesse, Systeme. 

Mit junokai  Robotics unterstützen wir Sie bei der Identifizierung von Geschäftsprozessen, die automatisierbar sind und evaluieren mit Ihnen die Wirtschaftlichkeit durch Robotisierung der Prozesse. Zudem bringen wir optional die dafür notwendige Technologie ein, implementieren diese bei Ihnen und begleiten sie. 

Nirgendwo im Unternehmen fließen mehr Informationen über die täglichen Probleme Ihrer Kunden zusammen als in Ihrem Servicecenter. Kundenbetreuer erhalten jeden Tag wertvolle Informationen, die oft nicht systematisch ausgewertet werden und damit ungenutzt bleiben. So bleiben die Kernursachen oftmals unbekannt. Wir haben eine bewährte Methode entwickelt, um die für Sie relevanten Informationen über Ihre Kunden zu erschließen. Mit junokai  Customer Insights verwenden Sie die gewonnenen Daten nicht nur zur kontinuierlichen Verbesserung Ihres Kundenservice, sondern auch zur Optimierung Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Wir unterstützen Sie ganzheitlich von der strukturierten Datenerhebung über die Identifikation von Kontaktursachen bis zur Umsetzung konkreter Handlungsempfehlungen. 

Wir schaffen Lernumgebungen mit nachweisbaren Performancesteigerungen im Customer Care und Telesales. Als Architekten von omnichannel-Lernstrukturen und -prozessen sorgen wir für Trainings- und Schulungssysteme mit Stabilität, Usability und unternehmensspezifischer Wertschöpfung. Wir überführen Wissen verlässlich in Praxisanwendungen, die den Service ihres Unternehmens differenziert. Lassen Sie uns mit der Grundlagenschulung im Onboardingprozess beginnen: Durch eine workshop- und interviewbasierten Soll-Ist-Analyse gleichen wir Lernziele, -prozess und -formate sowie unterstützende Systeme mit der Performance am Arbeitsplatz und der Geschäftsstrategie ab. Sie profitieren von umsetzbaren Handlungsempfehlungen, um den unternehmensspezifischen return-on-Learning zu optimieren. 

Wie zahlen die Kundenkontakte (Sprache und Schrift) in Ihrem Contact Center auf Ihre Ziele ein? Erreichen Sie effiziente Gesprächsführung, Email- und Chat-Bearbeitung, hohe Fallabschlussquote, Saleserfolge und Einhaltung von Kommunikations-Standards? Wie lassen sich Kundenprobleme effizient vermeiden und Kontaktvolumina reduzieren? Mit junokai  Interaction Analytics analysieren Sie die Voice Files Ihrer Kundengespräche und die Texte Ihrer Emails und Chats mit einer intelligenten Applikation auf die Erfüllung der oben genannten KPIs, und erarbeiten Optimierungsvorschläge. Wir unterstützen Sie bei Planung, Implementierung und Betrieb von Interaction Analytics Werkzeugen.

Mit individuell für Ihr Unternehmen erstellten Personas analysieren wir im junokai  Customer Lifecycle Management die Customer Journeys für definierte Fokusgruppen und Themen, und unterstützen Sie dabei, Brüche in der Customer Experience sowie Prozessdefizite zu identifizieren. Und begleiten Sie bei der Eliminierung. 

Mit junokai  Conversational AI (Artificial Intelligence) unterstützen wir Sie bei der Potenzialanalyse und Implementierung von Conversational AI in ihrem Kundenservice. Hierbei legen wir den Schwerpunkt nicht ausschließlich auf die technischen Umsetzung, sondern betrachten insbesondere auch das Conversational Design und dessen die Integration in bestehende Kundenservice-Prozesse. Mit AI in den Kundendialogen können Sie bis zu 25% Kontakteinsparungen realisieren  

Auf Basis unserer Erfahrung in den Bereichen Customer Care & Sales, Customer Experience und Customer Relationship Management haben wir spezielle Servicebausteine entwickelt. Sie helfen unseren Auftraggebern dabei, Schwachstellen zu erkennen und Optimierungsansätze zu erarbeiten. Eine standardisierte Struktur der Vorgehensweise bei den einzelnen Bausteinen ermöglicht es uns, zeit- und ressourcenschonend zu agieren und maximale Ergebnisse bei minimalen Kosten zu generieren.

Der Betrieb von Contact-Centern erfordert große Erfahrung und fachliches Spezialistenwissen. Gleichzeitig wünschen immer mehr Auftraggeber eine Flexibilisierung der Kundenserviceleistungen im Outsourcing über Dritte, sei es für den kompletten Kundenservice, als zweites Standbein für Flexibilisierung und Peakhandling, oder als Benchmarkcenter. Wir bieten unseren Auftraggebern an, in ihrem Namen ein Contact Center als Generalunternehmer vollumfänglich aufzubauen und zu betreiben. Wir übernehmen dabei auf Wunsch sämtliche Aufgaben in Eigenverantwortung, von Infrastruktur und Technik über Recruiting, Training und Qualitätsmanagement bis zu Prozessdesign, Wissensmanagement und dem kompletten operativen Betrieb. So bleiben die Ressourcen des Auftraggebers frei für sein Kerngeschäft.

Wir besetzen in Ihrem Kundenservice Fach- oder Führungspositionen bis Sie die Stelle selbst besetzen können oder ein Projekt abgeschlossen ist. Ihr Vorteil: Sie profitieren von Experten, die über langjährige Erfahrung in Management- und Linienpositionen in Marketing, Vertrieb und Kundenservice verfügen. Unsere Experten coachen und begleiten auf Wunsch auch gerne Ihre eigenen Fach- und Führungskräfte, um sie für ihre Aufgaben fit zu machen, und begleiten Change-Prozesse als Mentoren und Ratgeber.