Um dem Kunden ein konsistentes Markenerlebnis zu ermöglichen, bietet Omnichannel dem Kunden die Interaktion mit einer Marke über unterschiedliche Kanäle. Dazu zählen beispielsweise Filialen, Social Media, Apps, Web, Telefon. Damit der Kunde ein ganzheitliches Erlebnis erfährt, ist es notwendig, alle Kontakte und Informationen, egal über welchen Kanal, zusammenzuführen und dem Kunden eine optimale Customer Journey zu bieten. Der Kunde kann somit, je nach Wunsch und Bedarf, ohne Informationsverlust Kanäle wechseln. Dadurch erhöht sich zusätzlich die Kundenbindung und Zufriedenheit. Ein echtes WOW-Erlebnis!
Aus Sicht des Unternehmens liegen die Hauptvorteile in der breiten Erreichbarkeit der Kunden, in mehr Transparenz zu Kundenverhalten und Kundenwünschen durch die Verknüpfung mehrerer Kanäle und damit der Möglichkeit, Marketingkonzepte und Angebote zu optimieren.
Persönlich kann ich eine Erfahrung teilen, bei der ich mir eine bessere Vernetzung der Kanäle und der Prozesse gewünscht hätte, mich stattdessen nur stark gewundert und geärgert habe.
Ich wollte kurz bei einem großen deutschen Energiepartner einen Vertrag kündigen: Also flugs eingeloggt auf der entsprechenden Website, vergeblich eine Möglichkeit zur Kündigung gesucht, Hotline angerufen, nach Schilderung meines Anliegens und Authentifizierung wieder auf Website verwiesen worden, jedoch mit dem Hinweis, man dürfe nicht eingeloggt sein, um auf den Link zur Kündigung zu gelangen. Also ohne Log-In dem Kündigungslink gefolgt, alle Daten von Anschrift bis Vertragsnummer manuell eingegeben, um schlussendlich zum Ziel zu kommen. Das war definitiv kein WOW-Erlebnis!
Was bedeutet dieses Erlebnis für eine optimalere Gestaltung des Kundenservice? Und welche Vor- und Nachteile beziehungsweise Chancen und Hürden gibt es? Folgende Fragestellungen spielen aus meiner Sicht eine entscheidende Rolle:
Welche technischen Voraussetzungen werden benötigt?
Die Grundvoraussetzung für eine Omnichannel-Lösung ist eine Vernetzung aller Kanäle untereinander. Nur so kann sichergestellt sein, dass auf alle Informationen und Interaktionen kanalunabhängig zugegriffen werden kann. Und nur dadurch ist man in der Lage, ein ganzheitliches Kundenerlebnis und damit eine Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie der Conversion Rate zu erzielen. Zusätzlich erhöht sich die Transparenz der Geschäftsergebnisse zur weiteren Optimierung der Reichweite und Absatzmärkte in Verbindung mit der Kundenorientierung.
Was bedeutet das für meine Prozesse?
Um einen erfolgreichen Omnichannel aufzubauen, gibt es zwei wesentliche Voraussetzungen bei den Prozessen. Die Prozesse müssen zum einen konsistent über alle Kanäle gestaltet und zum anderen so verknüpft sein, dass die Prozessschritte in Echtzeit über alle Systeme nachvollzogen werden können. Nur dann gelingt beim Kanalwechsel ein homogenes Erlebnis für den Kunden und – noch wichtiger – die notwendige Transparenz beim Kundenbetreuer zum aktuellen Anliegen.
Was sind die Herausforderungen?
Die erste Herausforderung liegt in der Vernetzung der Kanäle und vor allem der Bedienerfreundlichkeit für die Servicemitarbeiter. Optimalerweise finden sich alle Informationen und Kommunikationen in einer Bedieneroberfläche wieder und sind für den Mitarbeiter schnell und aktualisiert greifbar. Gleiches gilt für Informationen aus Kundensicht, die über alle Kanäle identisch sein müssen.
Neben den klassischen Kommunikationskanälen wie Telefon, Mail und Brief kommen zum Beispiel Onlineshop, Social Media und Messenger hinzu. Omnichannel ist dynamisch zu verstehen. Kanäle und Touchpoints ändern sich nicht nur in der Anzahl, sondern auch im Nutzungsvolumen. Das bedeutet regelmäßige Strategieanpassungen und zusätzlich Wechsel in der Bearbeitung. Umso wichtiger sind konsistente Prozesse zur flexibleren Bearbeitung über verschiedene Kanäle. Bei einer kanalübergreifenden Bearbeitung liegt die Herausforderung bei dem Skill und der Schulung der Mitarbeiter in der Art und Weise der Kommunikation. Eine Mail wird inhaltlich und vom Umfang her anders bearbeitet als ein Chat oder eine Antwort in Social Media Plattformen oder per Telefon.
Fazit
Omnichannel ist der Weg der Zukunft und bietet den Unternehmen eine Vielzahl an Vorteilen, sich zukunftssicher aufzustellen und die Geschäftsergebnisse zu steigern. Der Einsatz muss strukturiert und wohl überlegt ganzheitlich aus Sicht des Marktes, des Kunden aber auch der Servicemitarbeiter erfolgen, um nicht das Gegenteil durch verärgerte Kunden oder auch Mitarbeiter zu erreichen.
„In allen Dingen hängt der Erfolg von den Vorbereitungen ab.“ (Konfuzius)
Ralf Dinter – Senior Consultant
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