Im Spätsommer 2023 hat WhatsApp mit der flächendeckenden Einführung der angekündigten Funktion „Kanäle“ begonnen. Über diese Funktion können Unternehmen zukünftig Informationen und Neuigkeiten mit Nutzern teilen, sofern diese Sie dafür abonniert haben. Die Funktion ähnelt den Instagram Stories und ermöglicht es Firmen, Fotos oder Videos in dem neuen WhatsApp-Reiter „Aktuelles“ zu posten, beispielsweise um Interessierten einen Einblick in Ihre Unternehmenskultur zu geben, oder auf besondere Aktionen rund um die Produktpalette aufmerksam zu machen. WhatsApp wird damit als Kanal noch attraktiver für Unternehmen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Höchste Zeit also zu beleuchten, wie die Nutzung von WhatsApp die Interaktionen mit Ihren Kunden bereichern kann:
Holen Sie Ihre Kunden da ab, wo sie zu Hause sind
WhatsApp hat 2 Milliarden aktive Nutzer in 180 Ländern und ist die beliebteste Smartphone-App in Deutschland nach durchschnittlicher täglicher Nutzungsdauer. Es ist daher fast sicher, dass Ihre Kunden WhatsApp regelmäßig nutzen.
Wenn Sie demnach Support über WhatsApp anbieten, verringert sich der Aufwand für Ihre Zielgruppe, um mit Ihnen in Kontakt zu treten, da sie nicht immer Ihre Website besuchen, eine E-Mail schreiben oder sogar telefonieren muss, um Sie zu erreichen. Ihre Kunden können dort, wo sie sowieso täglich verweilen, bequem mit Ihnen in Kontakt treten. Sie können ihr Handy nach der Kontaktaufnahme ganz entspannt weglegen, ihrem Tag nachgehen und werden über Ihre Antwort benachrichtigt, sobald sie eintrifft. Und wenn es doch mal aktive Kommunikation benötigt, kann das Gespräch bei Bedarf sogar zu einer Live-Interaktion über WhatsApp eskaliert werden.
Bieten Sie Schnelligkeit und Effizienz in der Kommunikation
Niemand mag lange Wartezeiten beim Anruf im Kundendienst. WhatsApp ermöglicht es Unternehmen, schnell auf Kundenanfragen zu reagieren. Im Vergleich zu traditionellen Kommunikationskanälen wie E-Mail oder Telefonanrufen, bei denen oft lange Wartezeiten auftreten können, erfolgt die Kommunikation über WhatsApp in Echtzeit. Kunden können sofort Fragen stellen und haben die Möglichkeit, innerhalb kürzester Zeit Antworten zu bekommen. Dabei können Sie Ihren Kunden Live-Support durch Kundenservicemitarbeiter anbieten, um beratungsintensive Anliegen zu lösen, oder automatisierte Chatbots einsetzen, um wiederkehrende Anfragen schnell und rund um die Uhr zu beantworten. Die Bandbreite reicht dabei von simplen Bots, bis hin zu leistungsstarken Chatbots, die mit KI-basierten Wissensdatenbanken verknüpft sind. Damit lassen sich Use-Cases vom Erstellen von Begrüßungen und Abwesenheitsnachrichten, bis hin zum vollumfänglichen Lösen komplexer Kundenanliegen, abbilden. Dies führt zu einer erheblichen Steigerung der Effizienz in Ihrem Kundenservice.
Geben Sie Ihren Kunden die Freiheit der multimedialen Kommunikation
Ein Bild sagt mehr als tausend Worte, und das gilt auch im Kundenservice. Einige Kundenanfragen erfordern visuelle Demonstrationen oder Schritt-für-Schritt-Anweisungen, um Probleme effektiv zu lösen. Mit den Multimedia-Funktionen von WhatsApp können Sie mit Ihren Kunden ganz einfach Bilder, Videos oder Sprachnachrichten austauschen, um sie durch Fehlerbehebungsprozesse zu führen oder visuelle Erklärungen zu liefern. Dies ist besonders nützlich, wenn Kunden bildliche Informationen benötigen oder komplexe Sachverhalte über Sprachnachrichten besser erklärt werden können.
Insbesondere bei der Lösung von Problemen und Beschwerden können die verschiedenen Medien dabei helfen. So können Ihre Kunden auf einfachstem Wege Fotos von defekten Produkten senden, um schnelle Lösungen zu bekommen, oder Anleitungen in Form von Videos erhalten, um die Angelegenheit selbst zu lösen. Diese multimediale Kommunikation erleichtert die Problembehandlung und erhöht die Qualität des Kundenerlebnisses erheblich.
Bieten Sie proaktive Unterstützung an, um Probleme gar nicht erst aufkommen zu lassen
WhatsApp bietet Unternehmen eine einfache Möglichkeit, nach dem Kauf proaktive Unterstützung zu leisten. So können Sie dafür sorgen, dass eine Vielzahl von Problemen und Fragen gar nicht erst aufkommen und sparen sich damit unnötige Kontakte im Servicecenter. Sie können Versandbenachrichtigungen oder Paketverfolgungsnummern teilen, Terminerinnerungen verschicken, oder Video-Tutorials anbieten, um Ihr Produkt und die dazugehörigen Funktionen zu erklären.
Ein schönes Beispiel, wie proaktive Kommunikation via WhatsApp die Customer Journey Ihrer Kunden bereichern kann, ist die Fluggesellschaft KLM. Die Airline bietet ihren Kunden seit Jahren Echtzeit-Updates im Rahmen der Reise. Durch Buchungsbestätigungen, Check-in-Benachrichtigungen, Bordkarten, Flugstatus-Updates und Informationen über das Abflug-Gate sind die Fluggäste jederzeit bestens informiert.
Holen Sie wichtiges Kundenfeedback ein
Kundenservice ist für Unternehmen nicht nur eine einseitige Kommunikation. Die WhatsApp Business API eröffnet Unternehmen die Möglichkeit der Zwei-Wege-Kommunikation. Sie können also nicht nur auf Anfragen Ihrer Kunden reagieren und Informationen weitergeben, sondern auch aktiv Feedback von ihnen erhalten. Nutzen Sie also WhatsApp auch, um Kundenfeedback zu sammeln und in Echtzeit zu beantworten! Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, um mit Ihren Kunden ins Gespräch zu kommen und eine ansprechende und interaktive Kundenerfahrung über WhatsApp zu bieten.
Fazit
WhatsApp hat sich zu einer unverzichtbaren Plattform für den modernen Kundenservice entwickelt. Die schnelle, effiziente und persönliche Kommunikation, die globale Reichweite und die Vielfalt der Kommunikationsmöglichkeiten machen WhatsApp zu einem wertvollen Werkzeug für Unternehmen aller Größen und Branchen.
In einer Zeit, in der die Erwartungen an den Kundenservice stetig steigen, ist WhatsApp daher eine Lösung, die es Ihrem Unternehmen ermöglicht mit diesen Erwartungen Schritt zu halten und einen herausragenden, innovativen Kundenservice zu bieten. Machen Sie es sich zu Nutze, mit Ihren Kunden auf der beliebtesten App auf den deutschen Smartphones kommunizieren zu können und bauen Sie durch eine intelligente WhatsApp-Strategie langfristige Kundenbeziehungen für Ihr Unternehmen auf.
Lennard Korte – Consultant
junokai