Wie Apple seine Zukunftsvision erfolgreich in die Gegenwart transportiert hat:
9. Januar 2007 – Steve Jobs stellt das weltweit erste Smartphone vor. Seither sind rund 15 Jahre vergangen. Während 2007 nur 1,39 Millionen Smartphones der Marke Apple verkauft werden konnten, erfreuten sich nur fünf Jahre später, im Jahr 2012, bereits rund 125 Millionen Apple iPhones neuer Besitzer.
Die Folge: Apple musste nicht nur Produktion und Vertrieb optimieren, sondern sich konstant mit den Bedürfnissen und Erwartungen von (Neu-)Kunden, staatlichen Konventionen, sowie völlig neuen Zielgruppen und dem Ausbau/der Optimierung des CSS auseinandersetzen.
Im Jahr 2021, 14 Jahre nach Release des ersten iPhones, konnten binnen eines Jahres rund 240 Millionen Einheiten des Apple Smartphones verkauft werden. Der bislang größte Erfolg des Unternehmens.
Apple hat es geschafft, sich innerhalb weniger Jahre seinen Marktanteil zu sichern und durch stetige Optimierung des Customer Service dafür zu sorgen, den immer neuen Anforderungen der schnell wachsenden Kundschaft gerecht zu werden. Allein in Deutschland hat der Mutterkonzern des iPhones sein Personal in 15 Jahren versiebenfacht. (Hierunter auch eine signifikante Anzahl an Customer Service Mitarbeitern)
Ohne die unabdingbare, stetige, Weiterentwicklung im Kundenservice wären Apple, oder auch andere erfolgreiche Unternehmen, nicht dort wo sie heute sind. Im Folgenden werde ich Ihnen eine Möglichkeit aufzeigen, wie Sie Schritt für Schritt die Zukunft Ihres CSS selbst in die Hand nehmen und den Customer Service Ihres Unternehmens zukunftssicher ausrichten. So, wie es in der Vergangenheit diverse erfolgreiche Unternehmen bereits vor Ihnen getan haben.
CSS – Was ist Ihre Strategie um, auch in den kommenden Jahren Ihre Marktposition weiter ausbauen zu können?
Schritt 1: Machen Sie sich bewusst, welches Ziel Sie im CSS verfolgen.
Schritt 1.1: Machen Sie sich Gedanken darüber, wen Sie für die Entwicklung eines Konzepts benötigen.
Schritt 1.2: Machen Sie sich Gedanken darüber, welche internen und externen Faktoren Sie zur Umsetzung Ihres Ziels berücksichtigen müssen.
Aufgabe:
Im Folgenden nenne ich Ihnen jeweils drei interne wie auch externe Faktoren inklusive kurzer Beispiele als Denkanstoß, die es in Hinblick auf die Erreichung Ihres Ziels/Ihrer Ziele zu beachten gilt. Nehmen Sie sich gerne Zettel und Stift zur Hand, oder öffnen Sie sich Excel/Word und skizzieren Sie folgende Tabelle. Nehmen Sie sich anschließend einige Minuten Zeit, um Ihre Tabelle mit für Sie wesentlichen Stichpunkten zu füllen.
| interne Faktoren – Beispiele | externe Faktoren – Beispiele |
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Schritt 2: Stellen Sie Ihr Team zusammen.
In Schritt 1.1 haben Sie sich Gedanken darüber gemacht, welche Personen Sie zur Umsetzung Ihres Ziels benötigen. Nun ist es an der Zeit, jene Personen in einer Art Kick Off über Ihr Vorhaben zu informieren.
Besprechen Sie innerhalb des Kick Offs gemeinsam mit Ihrem Team das weitere Vorgehen und beschließen Sie einen möglichst zeitnahen Workshop-Termin um gemeinsam weitere interne und externe Faktoren ausfindig zu machen und zu dokumentieren.
Schritt 3: Führen Sie einen Workshop mit Ihrem Team durch.
Tipp: Nutzen Sie eine Pinnwand, um gemeinsam (weitere) interne und externe Einflussfaktoren zu finden.
Setzen Sie sich anschließend zusammen, um über die gefundenen Faktoren zu sprechen.
Setzen Sie sich selbst, wie auch Ihrem Team konkrete Anforderungen und Timelines, um die gefundenen Faktoren mit den wichtigsten Informationen aufzuarbeiten.
-Zahlen/Daten/Fakten/Informationen-
Schritt 3.1: Lassen Sie Ihrem Team Zeit für Recherchen.
Nun gilt es, die gefundenen Faktoren mit allen notwendigen Informationen aufzuwerten. Denken Sie stets daran, dass nur vollständige Informationen korrekt sind und Sie auf dem Weg zu einem zukunftssicheren CSS demnach sämtliche Komponenten einplanen (lassen) müssen. Nur so ist die Entwicklung hin zu Ihrem persönlichen Zielbild gewährleistet.
Schritt 4: Ergebnisse zusammentragen und Priorisierungen/Arbeitspakete schnüren.
Zum Thema Priorisierung empfehle ich den Artikel aus KW3 2022 von Jonas Leismann, welcher sich mit der Priorisierung von Projektvorhaben per Scoringverfahren beschäftigt.
Arbeitspakete können im Anschluss per Gant-Diagramm oder im Agilen Setup geplant werden.
Schritt 5: Start der Umsetzung.
Fazit:
Nur wer seinen Kundenservice stets zukunftsorientiert weiterentwickelt und mit dem Wandel der Zeit geht, wird auch in Zukunft fortbestehen können. Apple, Microsoft, Samsung und viele weitere Unternehmen haben es vorgemacht und sich durch neue Technologien, der Anpassung an Trends sowie der stetigen Weiterentwicklung des CSS ihre Marktposition gesichert.
Aaron Schmidt – Junior Consultant
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