Sie kaufen für Ihr Zuhause ein neues Möbelstück, welches in Einzelteile zerlegt geliefert wird. Wie gehen Sie beim Aufbau vor? – Sie zücken die Montageanleitung.
Hätten Sie es auch ohne Anleitung geschafft? Mit handwerklichem Geschick und Erfahrung, vermutlich. Jedoch sicherlich mit längerer Bearbeitungszeit und höherem Fehlerpotential.
Den Agenten im 1st oder 2nd Level geht es ähnlich. Tagtäglich bewältigen sie viele, abwechslungsreiche Kundenanfragen, komplexe Anliegen, neue Prozesse oder durchlaufen Onboarding Maßnahmen.
Interne Wissensdatenbanken können die Rolle jener Montageanleitung übernehmen.
Sie hilft Agenten, einfache Anliegen selbstständig zu lösen. Die FCR, CSAT und die Zufriedenheit des 1st Levels steigen, der 2nd Level wird entlastet. Die AHT und der Ressourcenverbrauch sinkt.
Doch worauf müssen Sie bei der Erstellung einer Wissensdatenbank achten, damit diese einem Agenten im Alltags-Wahnsinn effizient hilft?
Hiermit gebe ich Ihnen 30 Tipps an die Hand. Sehen Sie es als kleines 1×1 einer Montageanleitung.
Vorbereitung
Sammeln Sie nicht willkürlich Inhalte, sondern starten Sie mit einem Konzept. Viele Betriebe neigen dazu, aus Zeitgründen durch die Planungsphase durchzurauschen oder sie gar zu überspringen – zum Nachteil der Ergebnisqualität.
1. Bestimmen Sie das MVP: Was sind die häufigsten/wichtigsten Kundenanliegen? Priorisieren Sie die Artikel, die diese Anliegen abdecken.
2. Nutzen Sie dabei Feedbackmechanismen. Mitarbeiter werden aktiv in den Erstellprozess mit einbezogen und Lücken werden vorzeitig geschlossen. Eine Vorschlagsbox oder ein direkter Feedbackbutton im KMS kann die Lösung sein.
3. Nehmen Sie die Kollegen: innen aus dem 1st und 2nd Level mit ins Boot. Kundenanfragen sind ihr tägliches Brot.
4. Überlegen Sie sich eine sinnvolle Gliederung und Kategorisierung der Inhalte, z.B. mittels Baumdiagramm.
5. Hinterfragen Sie, in welcher Sprache die Artikel verfügbar sein müssen – mit dem Stichwort MVP im Hinterkopf.
6. Überprüfen Sie die Machbarkeit einer Einbindung in das CRM für eine einfache und schnelle Erreichbarkeit der Wissenssammlung.
7. Bestimmen Sie klare Verantwortlichkeiten bzgl. der Erstellung. Wer erstellt welche Artikel bis wann?
8. Prüfen Sie in Ihrem Wissensdatenbank-Tool die Suchfunktion: Ist eine semantische, eine Keyword- oder Titel -basierte Suche gegeben? Dies hat einen entscheidenden Einfluss auf den Artikelinhalt.
Neben der Suchfunktion müssen weitere Punkte hinsichtlich Struktur und Inhalt beachtet werden.
Struktur der Artikel
9. Definieren Sie eine einheitliche Artikelstruktur. Diese gilt für jeden Artikel.
10. Schreiben Sie kurze Artikel mit Stichpunkten statt Fließtext.
11. Heben Sie wichtige Schlüsselworte visuell hervor.
12. Platzieren Sie den wichtigsten Inhalt im oberen Teil des Artikels. Ewiges Scrollen raubt viel Zeit.
13. Unterteilen Sie Texte mittels Überschriften.
Inhalt der Artikel
14. Wählen Sie sinnvolle, verständliche und zur Suchfunktion passende Titel.
15. Vermeiden Sie Doubletten. 1 Thema = 1 Artikel.
16. Überladen Sie aber dabei Artikel nicht. Spalten Sie umfangreiche Themen auf mehrere Artikel auf und verknüpfen Sie diese mittels Smart Links.
17. Behalten Sie immer die Agenten-Brille auf. Erstellen Sie Artikel mit klaren step-by-step Arbeitsanweisungen, die zum Call-Flow passen und nutzen Sie einfache, verständliche Ausdrücke.
18. Nach welchen Schlagwörtern wird der Agent für den jeweiligen Artikel suchen? Sorgen Sie dafür, dass diese Worte im Text (oder im Titel, je nach Suchfunktion) auftauchen.
19. Berücksichtigen Sie bei den Anweisungen den Eingangskanal. Das Vorgehen kann je nach Channel variieren.
20. Nutzen Sie keine Abkürzungen ohne Erläuterung.
21. Behalten Sie den Pflege-Aufwand im Hinterkopf. Daten und Infos, die für mehrere Artikel relevant sind (bspw. Eskalationsmatrix), sollten in einem eigenständigen Artikel genannt und durch Smart Links mit den jeweiligen Artikeln verknüpft werden.
22. Binden Sie Screenshots/Smart Art/Bilder/Diagramme in den Artikel mit ein – vor allem für komplexe Prozesse. Auch Videoaufnahmen können hilfreich sein. Achten Sie darauf, dass ein überflüssiges Hin- und Herwechseln von Artikeln vermieden wird.
23. Multimedia Dateien als Anhang verschiedener Formate können zur Unterstützung sinnvoll sein.
Einsatz im Tagesgeschäft
Wenn Sie all dies berücksichtigt haben, ist das Projekt noch nicht vollendet. Um die Datenbanken weiter zu adaptieren/optimieren, gibt es verschiedene Möglichkeiten.
24. Holen Sie sich Feedback der Agenten ein. Dies kann ein einfaches Artikel Rating mittels Daumen hoch/runter Button sein. Hinterfragen und überarbeiten Sie nicht-hilfreiche Artikel.
25. Kommunizieren und dokumentieren Sie den Eskalationspfad für Themen, die durch die Wissenssammlung (noch) nicht abgedeckt sind. Sammeln Sie diese und ergänzen Sie jeweilige Artikel.
26. Informieren Sie Agenten bei der Ergänzung/Überarbeitung von Artikeln. So wissen sie, dass ihr Feedback ernst genommen wird.
27. Überprüfen Sie die Artikel regelmäßig hinsichtlich ihrer Aktualität.
28. Setzen Sie eindeutige Zuständigkeiten für die Artikel-Pflege fest.
29. Integrieren Sie die Wissensdatenbank in Agentenschulungen.
30. Analysieren Sie, wenn möglich, wonach ein Agent sucht und leiten Sie daraus Lücken und Maßnahmen ab.
Wenn Sie auf der Suche nach einer kostenreduzierenden und effizienten Lösung sind, kann auch ein Zusammenspiel von (internen + externen) Wissensdatenbanken und KI das Richtige für Sie sein.
Fazit
Eine effiziente, agentenzentrierte Wissensdatenbank bringt einige Vorteile mit sich.
Achten Sie auf eine gute Vorbereitung, eine einheitliche Struktur und durchdachte Inhalte der Artikel und vergessen Sie nicht den Prozess nach der Implementierung.
Wir unterstützen Sie gerne bei der Analyse, Konzeptionierung, Implementierung und Optimierung einer Wissensdatenbank inklusive maßgeschneiderten (Agenten-) Trainings.
Sprechen Sie uns einfach an.
Ivonne Rauter – Consultant
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