Tipp KW 38 – 2023

Der Kundenservice von morgen und übermorgen

Alle Unternehmens- und Kundenserviceverantwortlichen sind sich einig, dass der Kundenservice von morgen und übermorgen anders aussehen wird als heute. Aber wie genau wird der Service von morgen denn aussehen und was muss ich für mein Unternehmen und meine Servicestrukturen tun, um dies bestmöglich vorzubereiten und voranzutreiben? Hierbei gibt es eine Menge von Fragen, die sich alle Kundenserviceverantwortlichen derzeit stellen, die aber niemand genau beantworten kann.

Exemplarisch seien hier einige dieser Fragen genannt:

• Was erwarten Kunden generell und was im Besonderen von meinem Kundenservice von morgen und übermorgen?
• Welche Strukturen (organisatorisch als auch technisch) muss ich schaffen, um dies auch bewerkstelligen zu können?
• Habe ich hierfür die Mitarbeiter/Führungskräfte mit den richtigen Skills sowie der richtigen Einstellung und Offenheit für Change im Team?
• Wo lege ich die Schwerpunkte und wo habe ich auch den Mut, Dinge bewusst nicht zu tun?
• Muss ich jedem technischen Hype hinterherlaufen und auf alle – vermeintlich wichtigen – Züge aufspringen?
• Wie hoch ist die Halbwertszeit meiner Entscheidungen und werden mögliche Kurskorrekturen von der Unternehmensleitung und den Kunden akzeptiert?
• …

Klar ist aber: Der Kundenservice von morgen und übermorgen wird anders aussehen als heute, und wird zudem (soweit wir das heute absehen können) von folgenden Entwicklungen beeinflusst werden:

• Self-Service Optionen werden immer smarter und sollen die Kunden animieren selbst Antworten auf Ihre Fragen zu finden, ohne direkten Kontakt zum Kundenservice aufnehmen zu müssen
• Multikanalstrategien (Telefon, Mail, Chat, WhatsApp, Social Media, etc.) werden von Kunden erwartet, damit diese selbst entscheiden können welchen Kanal sie für die Kontaktaufnahme zum Kundenservice nutzen
• Spracherkennung wird sich weiter entwickeln und integrierte digitale Assistenten werden die Effizienz steigern
• Künstliche Intelligenz (KI) und Chatbots werden ein Gamechanger:
  • KI wird zunehmend für die schnelle und effiziente Abarbeitung von Kundenanliegen eingesetzt
  • KI kann Kundenprobleme antizipieren und lösen, bevor der Kunde sich beschwert
  • Darüber hinaus wird KI genutzt, um Kundenprofile und deren Verhalten genauestens zu analysieren und hieraus exakte, auf die Kundenbedürfnisse zugeschnittene Angebote zu unterbreiten
  • Chatbots werden einfache Fragen übernehmen und Kunden durch den Prozess der Problembehebung führen und durch die eingesetzte KI permanent dazu lernen
  • ChatGPT und Microsoft Copilot werden den E-Mail-Kanal sowohl kunden- als auch mitarbeiterseitig beeinflussen
• Datenschutz wird weiterhin einen hohen Stellenwert einnehmen und Unternehmen werden in geeigneter Form nachweisen müssen, wie sie mit Kundendaten prozessieren
• Nachhaltigkeit/Sustainability wird perspektivisch im Kundenservice mehr und mehr Einzug halten, da Kunden immer mehr Wert sowohl auf nachhaltige Praktiken als auch Fairness in der Kundeninterkation legen
• Durch die wachsenden Anforderungen an künftige Mitarbeiterskills und einem sich zunehmend verstärkenden Mitarbeitermarkt wird die Rekrutierung adäquater Mitarbeiter immer schwieriger
• Ist Business Process Outsourcing die richtige Antwort auf vorgenannte Variablen als auch auf die schwierige Situation der Mitarbeiterrekrutierung und sich verändernde Anforderungen?
• Wenn ja, in welchem Verhältnis zu inhouse? Full Outsourcing, 70:30, 50:50? Und wo? Onshore, Nearshore, Offshore?
• …

Viele offene Fragen, die Kundenserviceverantwortliche heute nicht valide beantworten können, weil niemand weiß, wo genau der Trend hingeht.

Was jedoch unumstritten ist, ist dass der Kundenservice von morgen eine Mischung aus klug eingesetzter Technologie und menschlicher Interaktion sein wird. Die Befürchtung, dass es Menschen im Kundenservice nicht mehr braucht, scheint sich nicht zu bewahrheiten, allerdings braucht es Menschen mit anderen Skills.

Auch klar ist, dass die Kundenerwartungen im Hinblick auf Schnelligkeit und Effizienz bei gleichzeitiger Personalisierung steigen. Dies wiederum sollte die Handlungsbevollmächtigten im Kundenservice zurück zu den im Kundenservice schon immer wichtigen und künftig noch wichtigeren Themen wie Root Cause Analyse und permanente Prozessoptimierung führen. Diese sind m.E. die Basis von allem, und wenn Sie diese beiden Themen heute in Ihrem Unternehmen fokussiert angehen und perspektivisch perfekt managen, haben sie sicher hierdurch noch keinen herausragenden Kundenservice etabliert, aber sie haben alle Voraussetzung dafür geschaffen dies heute und morgen zu tun, und zwar unabhängig davon welche Trends und Entwicklungen sich künftig durchsetzen werden oder nicht. Haben Sie den Mut intensiv an diesen Basics zu arbeiten und holen Sie sich gerne externe Expertise.

Markus Müller – Principal

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