In dem heutigen Tipp der Woche möchte ich Ihnen die Fehlertypen bei (Voice) Bot-Dialogen vorstellen und erläutern, wie wir bzw. der Bot im Conversational Design am besten damit umgeht.
Grundsätzlich unterscheiden wir im Conversational Design vier Fehlertypen:
Bei den Fehlertypen habe ich hier bewusst die o.a. Anglizismen gewählt, da diese Begriffe 1:1 auch im Coding bzw. Programmierung bei der Erstellung der Dialoge in den jeweiligen Conversational Design Flow Tools Anwendung finden.
Betrachten wir nun die unterschiedlichen Fehlertypen individuell und starten mit „No Input“.
Beschreibung: Nach einem Prompt erhält ein Bot keine Reaktion oder Antwort aus Kundenseite
Mögliche Ursachen (Voice & Chat):
Empfehlung (Voice)
Beispiel 1 (Wiederholung des gleichen Voice-Promts):
Bot: „Hallo, ich bin XXX, Deine virtuelle Assistenz. Wie kann ich Dir heute weiterhelfen?“
User: „…“
Bot: „Wie kann ich Dir heute weiterhelfen?“
User: „…“
Bot: „Wie kann ich Dir heute weiterhelfen?“
User: „…“
…
Beispiel 2 (mit Umformulierungen und Erweiterungen)
Bot: „Hallo, ich bin XXX, Deine virtuelle Assistenz. Wie kann ich Dir heute weiterhelfen?“
User: „…“
Bot (nach fünf Sekunden): „Entschuldige bitte, ich habe Dich nicht verstanden. Ich kann Dir gerne den Status oder weitere Details zu Deiner bestehenden Bestellung geben?“
User: „…“
Bot (nach sieben Sekunden): „Du kannst über mich weitere Informationen zu Deiner Bestellung erhalten oder eine neue Bestellung aufgeben. Ist das für Dich von Interesse, oder benötigst Du vielleicht etwas anderes?“
User: „…“
Bot (nach fünf Sekunden): „Ich kann Dein Anliegen leider nicht aufnehmen. Bitte versuche es zu einem späteren Zeitpunkt erneut oder nutze alternativ unseren Chat.“
Nach spätestens drei Prompts (nach einer Begrüßung) ohne Reaktion des/der Kunden*in sollte dann der Dialog seitens des Bots wie o.a. beendet werden.
Empfehlung (Chat)
Bei Chat sollte eine deutlich höhere Wartezeit als bei Voice angesetzt werden, allerdings sollte hier nach spätestens 60-90 Sekunden auch der nächste Prompt kommen.
Zudem können bei Chat auch Emojis genutzt werden, die betonen, dass man auf eine Rückmeldung des Kunden wartet.
Beispiel 3:
Bot: „Vielen Dank für Dein Interesse an einer Hausboot Anmietung in Südfrankreich. Kannst Du mir mitteilen, wie viele Teilnehmer an dem Trip teilnehmen, so dass ich unser Angebot nach verfügbaren Hausbooten in der jeweiligen Kategorie prüfen kann?“
Bot (nach 60 Sekunden): „<Wartendes Smiley mit Zwinker>“
Bot (nach weiteren 60 Sekunden): „Bist Du noch an einer Hausboot Anmietung interessiert, oder kann ich Dir bei einer anderen Frage weiterhelfen?“
Bot (nach weiteren 60 Sekunden): „<Sorry-Smiley> „Es tut mir leid, aber ich kann ohne weitere Information Dein Anliegen nicht bearbeiten. Gerne kannst Du es zu einem anderen Zeitpunkt versuchen oder alternativ unsere Hotline unter 030-12345678 in der Zeit von 10-18h erreichen. Vielen Dank.“
Tipp Nummer 1:
Setzen Sie klare zeitliche Leitplanken im Hinblick auf die Wartezeit des Bots nach nicht erfolgtem Prompt eines Kunden. Formulieren Sie die Frage um und erweitern Sie das Spektrum um dem Nutzer neue Einstiegspunkte in den Chat zu liefern. Arbeiten Sie im Chat gerne mit Emojis oder anderen Hilfsmitteln um den Chat etwas aufzulockern und bieten Sie beim Abschlussprompt immer Alternativen für weitere Kontaktmöglichkeiten.
Beschreibung: Die Aussagen der Nutzer:in werden vom Bot sprachlich z.B. Fremdwörter oder Dialekt, akustisch durch Hintergrundgeräusche oder das Sprechen durch eine Maske oder die Nutzung von Fremdwörtern oder Wörtern die in der Bot-Linguistik nicht hinterlegt sind, beeinträchtigt.
Mögliche Ursachen (Voice & Chat):
Empfehlung (Voice)
Sobald ein „No Match“ identifiziert wurde, sollte ein/e Kunde/in im ersten Schritt hierauf freundlich hingewiesen werden. Sollten hiernach die nächsten beiden User-Prompts ebenso nicht erkannt werden, wird auch hier empfohlen, den Dialog zu beenden und den Kunden auf alternative Kontaktmöglichkeiten hinzuweisen.
Beispiel 4 (Voice):
User: „Hallo ich bin xxx, die virtuelle Assistenz von junokai. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“
User: „Parlez vous français?“
Bot: „Entschuldigung, ich habe Sie leider nicht verstanden. Ich kann Ihnen gerne bei Fragen rund um Kundenservice weiterhelfen oder direkt einen Termin mit einem unserer Berater vereinbaren.“
User: „Excuse-moi – Speak English?”
User: „Leider habe ich Ihre Anfrage immer noch nicht verstehen können. Kann ich Sie alternativ mit unserem Büro weiter verbinden?“
User: „Pardon, je ne sais pas l‘allemand”
User: „Es tut mir leid, ich kann Sie leider nicht verstehen. Bitte bleiben Sie einen Moment dran – ich verbinde Sie mit unserem Büro“
An diesem Beispiel sieht man, dass Fremdsprachen bei Bots je nach Einsatzgebiet eine Wahrscheinlichkeit und damit sinnvolle Überlegung bei der Konzeption sind. Und auch wenn nicht alle Dialoge in die neue Sprache übersetzt werden müssen (viele Conversational Design Tools haben hierfür sogar relativ gute Module für die am häufigsten genutzten Fremdsprachen) kann man über die Linguistik nur bestimmte Worte oder Eigenarten der Fremdsprache in diese Kategorien hinterlegen und – bei Erkennung der jeweiligen Sprache – einfache aber eindeutige Prompts formulieren.
Beispiel 5 (Voice):
User: „Hallo ich bin xxx, die virtuelle Assistenz von junokai. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“
User: „Do you speak English?“
Bot: „I am sorry, but my English skills are very limited. Instead I would like to transfer you to our office, so that you can speak with one of our English-speaking consultants. If you agree, please hold the line and we will be right with you.“
Anders verhält es sich bei akustischen Problemen (Hintergrundgeräuschen, Dialekt, Schlechte Audioverbindung…etc.). Hier empfiehlt es sich 2 Optionen zu wählen.
Beispiel 6 (Voice) mit Weiterleitungsoption:
Bot: „Hallo ich bin xxx und kann Dir zu allem rund um Deinen Mobilfunkvertag weiterhelfen. Was kann ich für Dich tun?“
User: „….Vertrag……zu viel…….Kündi….Ge….”
Bot: „Entschuldigung, ich habe Dich leider nicht verstanden. Kannst Du Dein Anliegen bitte wiederholen?“
User: „Mein Handy….Dat….gest…kün”
Bot: „Verzeihung ich habe Schwierigkeiten Dich zu verstehen. Möchtest Du mit einem Mitarbeiter verbunden werden, dann sag bitte laut ‚JA‘ oder drücke die Taste ‚1‘“
User: „Ja! 1,1,1,1,1,1,1..”
Beispiel 7 (Voice) ohne Weiterleitungsoption:
User: „Hallo ich bin xxx. Wie kann ich Dir weiterhelfen?“
User: „….Vertrag……zu viel…….Kündi….Ge….”
Bot: „Entschuldigung, ich habe Dich leider nicht verstanden. Kannst Du Dein Anliegen bitte wiederholen?“
User: „Mein Handy….Dat….gest…kün”
Bot: „Verzeihung, ich habe Schwierigkeiten Dich zu verstehen. Bitte versuche es erneut oder gehe auf unsere Internetseite um Lösungen für Dein Anliegen zu erhalten. Alternativ kannst Du auch die meisten Anliegen über unsere App beheben.“
Die letzten beiden Beispiele können natürlich auch dynamisch eingerichtet werden und sofern die Auslastung der Hotline es zulässt, entweder Weiterverbindung oder Forced Termination einzusetzen.
Tipp Nummer 2: Erweitern Sie ihr Bot-Sprachspektrum entweder durch entsprechende Übersetzungen ihrer Dialoge in weiteren Sprachen oder durch Erkennung und Kategorisierung der Sprache durch Schlüsselworte, welche die Sprache identifizieren oder eingrenzen, mit dem Ziel, Nutzer:innen einen alternativen Kontaktweg anzubieten. Kürzen Sie Dialoge bei schlechter Sprachqualität um dem Kunden unnötige Zeit in einem Gespräch mit ungewisser Lösungsquote einzusparen und bieten Sie je nach Situation Weiterleitungen oder alternative Hilfsmöglichkeiten an.
Im nächsten Tipp der Woche werden wir uns dann den Fehlertypen Misrecognition und Task Failure widmen.
Carlos Carvalho – Senior Berater
junokai