Tipp KW 37 – 2023

Employee Life Cycle im Kundenservice sinnvoll monitoren

Was ist der Employee Life Cycle?

Der Employee Life Cycle (ELC) ist ein Modell, das die verschiedenen Phasen aufzeigt, die Mitarbeiter in Unternehmen durchlaufen. Der Lebenszyklus beginnt, wenn ein Mitarbeiter von einem Unternehmen oder einer Stellenausschreibung erfährt, setzt sich durch seine Rekrutierung, Einstellung und Onboarding in seiner Zeit für das Unternehmen fort und erstreckt sich schließlich auf seine Ausstiegs- und „Alumni“-Erfahrung (also wie man auch mit ehemaligen Mitarbeitern umgeht).

In Zeiten der „Arbeiterlosigkeit“, die Dr. Sebastian Dettmers (CEO Stepstone) in seinem gleichnamigen Buch beschreibt, hat und wird sich der Fachkräftemangel weiter zuspitzen. Daher müssen wir uns als Führungskräfte intensiv damit befassen, wie wir strukturiert mit unseren Mitarbeitern arbeiten wollen – hier unterstützt uns das Model des Employee Life Cycle, also des Mitarbeiterlebenszyklus.

Phasen im Employee Life Cycle

Es gibt mittlerweile verschiedene Modelle, von:

4 Phasen

(Recruitment, Onboarding, Development, Retention) to

7 Phasen

(Attraction, Recruitment, Onboarding, Development, Retention, Exit, Alumni)

bis hin zu

11 Phasen

(Attraction, Recruiting, Interviewing, Onboarding, Engagement, Development, Retention, Recognition, Offboarding, Separation, Alumni)

Diese haben am Ende alle die gleiche Intention – den Prozess, wie wir im Unternehmen den Employee Life Cycle leben wollen zu definieren und entsprechende Maßnahmen aufzusetzen, um zufriedene und gut ausgebildete Mitarbeiter zu finden und möglichst dauerhaft an das Unternehmen zu binden.

Wie messe ich, ob meine Maßnahmen auch greifen?

Jede dieser Phasen im Zyklus hat ihre eigenen Herausforderungen und muss eng gemonitored werden, damit man schnell auf Steinchen im Getriebe reagieren kann. Am Beispiel des 4 Phasenmodells kann man z.B. mit folgenden KPI arbeiten:

Rekrutierung

Zeit bis zur Einstellung: Die Anzahl der Tage von der Veröffentlichung einer Stelle bis zur Einstellung eines Kandidaten. Je niedriger diese Zahl, desto besser. Laut der Bundesagentur für Arbeit blieb eine Call-Center-Agent-Stelle (siehe Vakanzzeit, sv-plf. ohne Zeitarbeit) im Jahr 2022 im Durchschnitt 154 Tage unbesetzt.
Angebotsannahme-Quote: Eine höhere Angebotsannahmerate bedeutet, dass Sie gute Arbeit bei der Vorbereitung, dem Vorstellungsgespräch und der Suche nach dem richtigen Match für offene Stellen leisten und dass Ihre Vergütung und Ihre Zusatz-Leistungen wettbewerbsfähig sind.
Qualität der Einstellung: Dies ist eine Kennzahl, die ermittelt, wie gut ein neuer Mitarbeiter den Jobanforderungen entspricht. Um dies zu messen, muss mit dem jeweiligen Manager zusammengearbeitet werden. Hier gilt es, die entsprechenden Eckpunkte im Vorfeld festzulegen (Stellenanforderungen incl. der SOLL-Skills mit Ausprägungsfaktoren)
Kosten der Besetzung: Hier fallen alle Kosten rein, wie Anzeigen, Gespräche, Reisekosten und auch ggfs. die Zeit, die HR und sie investieren. Es ist sinnvoll diesen Betrag je Einstellung zu ermitteln, denn sie schafft Bewusstsein, denn übermäßige Ausgaben für die Einstellung beeinträchtigen Ihr Budget.

Onboarding

Aufbauzeit: Wenn Ihre neuen Mitarbeiter anfangen, wie lange brauchen sie, um wirklich produktiv zu sein und zu wirken? Eine kürzere Ramp time zeigt ihnen, dass Ihr Training und die Übergabe ins Team effizient und effektiv ist.
Engagement der neuen Mitarbeiter: Es ist wichtig, neue Mitarbeiter für das Unternehmen und seine Kultur zu begeistern. Eine Umfrage nach den ersten 3 Monaten oder ein anders aufgebauter Feedback-Prozess kann Ihnen helfen, den Erfolg des Engagements für neue Mitarbeiter zu beurteilen.
Trainingseffektivität: Einen Mitarbeiter schnell zu schulen, ist nicht viel wert, wenn er nicht weiß, wie er seine Arbeit gut macht. Zusätzlich zur Ramp time ist es ratsam, die Trainingseffektivität durch Zwischen-Tests oder Gespräche mit dem jeweiligen Vorgesetzten zu messen.

Development

Produktivität: Produktivität ist eine der wichtigsten KPI in jedem Unternehmen. Die Mitarbeiterleistung und die erwartete Lernkurve werden vorher definiert und dann kontinuierlich abgeglichen, um die Produktivität sicher zu stellen.
Regelmäßiges Feedback: Führungskräfte und Mitarbeiter sollten regelmäßig Feedback geben. Viele Unternehmen verwenden vierteljährliche Gespräche und ein Jahresgespräch. Im Tagesgeschäft sind auch wöchentliche Einzelgespräche sinnvoll, um Prioritäten zu besprechen, Herausforderungen anzugehen und den Mitarbeiter weiterzuentwickeln.
Beförderungsquote: Eine hohe Beförderungsquote zeigt an, dass Sie sowohl für die Position als auch für das Unternehmen gute Arbeit leisten, da die Mitarbeiter in ihren Rollen erfolgreich sind. Es ist auch ein Zeichen dafür, dass Sie Top-Performer belohnen, um sie dauerhaft an ihr Unternehmen zu binden.

Retention

Mitarbeiterengagement: Das Mitarbeiterengagement ist ein starker Indikator für die Wahrscheinlichkeit das ein Mitarbeiter im Unternehmen bleibt. Dies ist eine der häufigsten und kritischsten Personalkennzahlen. Sie wird in der Regel mit Hilfe von Mitarbeiterbefragungen erhoben.
Fluktuationsrate: Eine hohe Rate von Arbeitnehmern, die das Unternehmen verlassen, ist ein teures Problem und wird Ihrem Unternehmen langfristig schaden. Geringe Fluktuation ist ein Signal dafür, dass die Mitarbeiter glücklich, fair entschädigt und engagiert sind.

Sicher fallen ihnen bereits weitere Messpunkte ein, die sie entweder im Einsatz haben, oder in der Zukunft messen möchten.

Fazit: Warum ist der Employee Life Cycle wichtig?

Wie auch immer Sie es messen, die Gewinnung neuer Mitarbeiter ist kostenintensiv. Mitarbeiter glücklich und engagiert zu halten, kann dazu beitragen, die durchschnittliche Verweildauer der Mitarbeiter in ihrem Unternehmen zu verlängern. Deshalb wird die Verbesserung des Employee Life Cycle Managements einen nachhaltigen Einfluss auf die Zukunft ihres Unternehmens haben.

Die Planung und Überprüfung des Employee Life Cycle wird Ihnen helfen, das Mitarbeiter-Erleben zu verbessern, was ihrem Unternehmen in vielerlei Hinsicht zugutekommt – von produktiveren Mitarbeitern bis hin zu einer verbesserten Kundenbindung und zur Minimierung der Rekrutierungs- und Ausbildungskosten. Sobald ein Mitarbeiter die Schulung abgeschlossen hat, kann er geschäftsspezifisches Fachwissen entwickeln, das ihn noch wertvoller macht. Wenn das Wissen und die Fähigkeiten von Mitarbeitern wachsen, kann es eine Herausforderung sein, diese dauerhaft zu binden – und dieser Herausforderung gilt es sich strukturiert zu stellen.

Bernhard H. Aulenkamp – Senior Consultant

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