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Tipp KW 13 – 2023

Wie funktioniert gutes Interimsmanagement und wie hilft mir das?

Wir kennen das – ein wichtiger Teil der Führungsmannschaft bricht plötzlich dauerhaft weg, die Nachfolge kann intern nicht so schnell gefunden werden, oder man plant eine Umstrukturierung und für dieses Zeit fehlt es für den Übergang an einer wichtigen Management- oder Spezialisten-Ressource, wie z.B. dem Workforce-Management, dem CX-Design oder dem Controlling. 

Sind das immer Geschäftsführer, Bereichs- oder Standortleiter? – Nein, diese Zeiten sind vorbei. 

In Zeiten der „Arbeiterlosigkeit“, die Dr. Sebastian Dettmers (CEO Stepstone) in seinem gleichnamigen Buch beschreibt, hat und wird sich der Fachkräftemangel weiter zuspitzen. Wenn die dringend benötigte Ressource nicht schnell genug zur Verfügung steht, benötigt es andere neue Lösungen. Und da geht es neben Führungskräften der mittleren Ebene auch immer stärker um Spezialisten, die Ihren Customer Service eine Zeit begleiten, während der Unterstützung gemeinsam mit internen Ressourcen das Thema vorantreiben und bei Bedarf den zukünftigen Mitarbeiter einarbeiten. Interimsmanagement wird also mehr und mehr zu einem probatem Personalinstrument im Customer Service.

Was macht ein erfolgreiches Interimsmanagement aus?

Erfolgreiches Interimsmanagement beinhaltet mehrere wichtige Faktoren, die dazu beitragen, ihren Customer Service während einer entsprechenden Übergangsphase effektiv und effizient zu unterstützen.  Hier sind einige Punkte, die ihnen als grundlegende Aspekte für den erfolgreichen Einsatz eines Interimsmanagements in ihrem Team dienen:

  • Klare Zielsetzung: Die ersten Schritte bestehen darin, gemeinsam klare Ziele und Erwartungen zu definieren. Dies könnte beispielsweise die Erhöhung der Kundenzufriedenheit (z.B. CSAT), die Reduzierung der Warte-/Liegezeiten, die Übernahme einer Spezialisten-Funktion oder die Verbesserung der Kundenkommunikation durch die Anpassung von internen Prozessen umfassen. 
  • Sofortige Übernahme der Verantwortung: Interimsmanager übernehmen schnell die Verantwortung für den entsprechenden Teil ihres Customer Service und stellen sicher, dass sie sich schnell mit der Unternehmenskultur, den beteiligten Teams und den Prozessen vertraut machen.
  • Effektive Teamführung: Gutes Interimsmanagement erfordert eine effektive Teamführung. Interimsmanager müssen in der Lage sein, ein Team zu führen und zu motivieren, dass sich möglicherweise in einer unsicheren und stressigen Situation befindet. 
  • Analyse und Optimierung von Prozessen: Eine wichtige Rolle des Interimsmanagements besteht darin, die Prozesse zu analysieren und zu optimieren, um die Effektivität und Effizienz des Customer Service zu verbessern. Dazu gehört auch die Identifizierung von Schwachstellen und die Umsetzung von Maßnahmen zur Verbesserung. Das gilt sowohl für QuickWins als auch entsprechende strategische Themen.
  • Kontinuierliches Monitoring und Reporting: Interimsmanager sollten sicherstellen, dass die Leistung des Customer Service regelmäßig überwacht und analysiert wird. Durch das Erstellen von KPI-Reports können Schwachstellen identifiziert und Maßnahmen zur Optimierung ergriffen werden. 
  • Objektivität: Interim Manager haben keinen emotionalen Bezug zum Unternehmen, können daher objektiver arbeiten und unvoreingenommene Entscheidungen treffen. Sie können auch als Vermittler fungieren und bei Konflikten oder schwierigen Entscheidungen helfen.

Was bringen Interimsmanager dafür optimalerweise mit?

Die auszuwählenden Interimsmanager sollten u.a. folgende Eigenschaften mitbringen, um sie erfolgreich einzusetzen:

  • Erfahrung: Interimsmanager müssen über umfassende Erfahrung in diesem Bereich verfügen. Sie sollten ein tiefes Verständnis für die Anforderungen des Customer Service haben und wissen, wie man effektive Strategien entwickelt und umsetzt. 
  • Führungskompetenz: Da Interimsmanager in der Regel eine Führungsrolle übernehmen, ist es wichtig, dass sie über hervorragende Führungskompetenz verfügen. Sie sollten in der Lage sein, Teams zu motivieren, zu inspirieren und zu leiten.
  • Analytische Fähigkeiten: Die Interimsmanager sollten über gute analytische Fähigkeiten verfügen, um die entsprechend relevanten KPI zu analysieren, um die Probleme des Customer Service zu verstehen und Lösungen zu entwickeln.
  • Kommunikationsfähigkeit: Sie sollten über hervorragende Kommunikationsfähigkeiten verfügen und in der Lage sein, effektiv mit Mitarbeitern, Kunden und anderen internen und externen Stakeholdern zu kommunizieren.
  • Flexibilität: Interimsmanager sollten sich schnell an neue Umgebungen und Situationen anpassen und flexibel genug sein, um Änderungen vorzunehmen, wenn sie erforderlich sind.
  • Ergebnisorientierung: Sie sollten in der Lage sein, klare Ziele zu setzen und Ergebnisse zu erzielen. Er oder sie sollte die Fähigkeit haben, Strategien und Maßnahmen zu entwickeln, die zu messbaren Verbesserungen führen.
  • Kundenorientierung: Interimsmanager sollten immer die Kundenbedürfnisse im Auge behalten und sicherstellen, dass der Customer Service effektiv und effizient arbeitet, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
  • Projektmanagement-Kompetenz: Sie sollten in der Lage sein, Projekte effektiv zu planen, zu organisieren und zu leiten. Dies beinhaltet die Fähigkeit, realistische Zeitpläne und Ziele zu setzen sowie Ressourcen und Budgets effektiv zu verwalten.

Da die Bezeichnung „InterimsmanagerIn“ nicht geschützt ist, gilt es gerade bei diesen Punkten, also bei der persönlichen Eignung genau hinzusehen. Wenn das o.g. alles soweit ihren Bedürfnissen entspricht gilt es nur noch eine Frage zu beantworten: Passt das sogenannte „culture fit“, also der Interims-Mensch in ihre Organisation? 

Fazit

Interimsmanagement kann ihnen helfen, schwierige Personalengpässe bei einer wichtigen Management- oder Spezialisten-Ressource zu überbrücken und sind ein erfolgreiches und probates Personalinstrument.  Sie wirken aufgrund ihrer langjährigen Erfahrungen direkt im Unternehmen. Da Interimsmanager nicht auf eine dauerhafte Anstellung aus sind, können sie objektive und unabhängige Empfehlungen geben. Sie sind nicht von internen politischen Faktoren oder persönlichen Beziehungen beeinflusst. Und am Ende muss der Interims-Mensch zur Situation in ihrer Organisation passen, damit die gewünschten Ergebnisse gemeinsam erzielt werden können. 

Bernhard H. Aulenkamp – Senior Consultant 

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