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Tipp KW 12 – 2023

Mitarbeiterbindung in einem Arbeitnehmermarkt sinnvoll?

Allgegenwärtig wird von einem Fachkräftemangel und einem Arbeitnehmermarkt gesprochen. Doch welche Bedeutung hat ein Arbeitnehmermarkt für Unternehmen und insbesondere für die Mitarbeiterbindung in einem personalintensiven Bereich wie dem Kundenservice?

Was bedeutet „Arbeitnehmermarkt“?

Wie andere volkswirtschaftlichen Märkte definiert sich auch der Arbeitsmarkt über Angebot und Nachfrage. Man spricht von einem Arbeitnehmermarkt, wenn es nicht genug geeignete Bewerber für die derzeit offenen Stellen der Arbeitgeber gibt. Dies bedeutet, dass Arbeitnehmer eine größere Auswahl an geeigneten Jobs haben, und somit auch über eine stärkere Verhandlungsposition mit ihrem gegenwärtigen bzw. potenziellen Arbeitgeber verfügen.

Der Hauptgrund für diesen Trend liegt in erster Linie in der demografischen Entwicklung der Länder. Allein in Deutschland werden bis 2040 insgesamt 8,7 Millionen Menschen mehr den Arbeitsmarkt verlassen als in ihn eintreten. Das heißt für die angebotenen Jobs stehen immer weniger Menschen zur Verfügung. 

Aber auch bereits heute suchen viele Unternehmen nach geeigneten Fach- und Führungskräften und versuchen hierbei alle möglichen Kanäle zu bedienen, um die richtigen KandidatInnen zu finden. Neben der Suche nach geeigneten neuen KandidatInnen, sollte jedoch nicht vergessen werden, dass eine nachhaltige Mitarbeiterbindung eine mehr als geeignete Maßnahme ist, diesem Arbeitnehmermarkt zu begegnen. 

Generell wissen alle Unternehmen, dass Neukundenakquise teurer ist als Bestandskunden zu halten, und in Kundenservice-Organisationen ist im Retention Bereich längst bekannt – und auch durch mehrere unabhängigen Studien untermauert – dass es fünfmal so teuer ist, einen Neukunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu betreuen / zu halten.

Mitarbeiterfluktuation und -bindung

In Bezug auf die Mitarbeiterbindung in Unternehmen kann man sagen, dass der Kostenaufwand einen Mitarbeiter zu ersetzen doppelt so hoch ist wie einen Mitarbeiter zu halten. Diese Fakten kennend, sollte jedes Unternehmen demnach neben der aktiven Personalsuche auch einen wesentlichen Fokus auf die Mitarbeiterbindung legen. Aktuelle Studien von SAP und Oxford Economics haben darüber hinaus ergeben, dass weniger als die Hälfte der Leistungsträger mit ihren Jobs zufrieden sind, und jeder Fünfte sagt aus, dass er möglicherweise in den nächsten sechs Monaten kündigen wird. Die Kosten können somit für Unternehmen, die nicht aktiv in ihre Belegschaft investieren, schnell in die Höhe schießen. Dieses Risiko sehen wir derzeit auch besonders in Service-Organisationen, die versuchen vorhandene Fluktuation in erster Linie mit Neueinstellungen zu begegnen, statt auch der Frage nachzugehen, warum Mitarbeiter das Unternehmen verlassen.

Aber Mitarbeiterfluktuation ist teuer und aufwendig, denn sie hat zur Folge: 

  • Das Anwerben von neuen Mitarbeitern
  • Personalauswahlverfahren
  • Einarbeitung 
  • Verlust von Produktivität, Qualität, Erfahrung, etc.

Unternehmen, die von Arbeitnehmern als attraktiver Ort zum Arbeiten empfunden werden, setzen sich auch in einem Arbeitnehmermarkt durch. Dabei ist die Bezahlung nur ein Faktor unter vielen. Gerade zum Thema Mitarbeiter-Engagement gibt es viele weitere Treiber, wie z.B. Teamzusammenhalt, Vision, die Möglichkeit zur Selbstentfaltung und Selbstführung, persönliche Entwicklungsmöglichkeiten und vieles mehr. Der von Unternehmen generell und oft auch  im Kundenservice nach Kundenkontakt erhobene und inzwischen etablierte Kunden NPS (Net Promoter Score), könnte auch ein geeignetes Instrument – in Form eines eNPS (Employee Net Promotor Score) – für das Thema Mitarbeiter-Engagement sein. Über den eNPS-Wert sehen Sie schnell, ob Ihre Mitarbeitenden Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden.

Visualisiertes Beispiel eines Unternehmens:

Die mit einem Arbeitnehmermarkt verbundenen Herausforderungen zwingen somit Unternehmen dazu, an ihrem „Mitarbeiter-Erlebnis“ (Employee Experience) zu arbeiten. Die Employee Experience ist die Summe aller Teile, die zu einem Gesamterlebnis bzw. einer Gesamtbewertung von Mitarbeitenden für ihren Arbeitsplatz führen. Hierzu gehört auch und insbesondere die Performance der Führungskräfte, der ich mich in einem der nächsten Beiträge exklusiv widmen werde.

Fazit

Investitionen in Mitarbeiterbindung zahlen sich somit auf verschiedenen Ebenen aus. Sie halten und motivieren wertvolle Mitarbeiter und zahlen gleichzeitig auf die Arbeitgebermarke ein. Retention-Management ist somit essenzieller Bestandteil der Employer-Branding-Strategie. Zufriedene Angestellte, die sich als fester Bestandteil der Firma fühlen und im Firmen-Netzwerk verwurzelt sind, werden zudem mit deutlich höherer Wahrscheinlichkeit als positive Multiplikatoren auftreten und automatisch im eigenen Netzwerk neue Fach- und Führungskräfte anwerben. So werden sie zur wertvollen Langzeit-Ressource und gleichzeitig zum öffentlichkeitswirksamen Testimonial für Ihr Unternehmen.

Wie Sie diese speziellen Maßnahmen der Mitarbeiterbindung auch in Ihren Kundenservice-Organisationen etablieren können, sagen wir Ihnen gerne. Sprechen Sie uns an!

Markus Müller – Senior Consultant 

junokai

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