Tipp KW 11 – 2024

Vom Cost- zum Profit-Center: Die Erfolgsmessung – Teil III

Heute schließen wir unsere Reihe zur Transformation von Kosten- zu Profitcentern ab. Wir haben bereits über Strategie, Organisation und Training gesprochen, heute konzentrieren wir uns auf die Erfolgsmessung. Dies ist ein, wenn nicht DER entscheidende Aspekt dieses Transformationsprozesses, da er uns Einblicke in die Leistungsfähigkeit unseres Unternehmens gibt und uns dabei hilft, effektive Maßnahmen zur Maximierung des Erfolgs zu identifizieren.

In einem salesorientierten Contact Center, das sowohl Inbound- als auch Outbound-Anrufe bearbeitet, ist die Auswahl der richtigen Key Performance Indicators (KPIs) von entscheidender Bedeutung, um den Erfolg zu messen, Leistungen zu optimieren und die Effizienz zu steigern. Im Allgemeinen dienen KPIs als Messgrößen für verschiedene Aspekte des Betriebs und ermöglichen es den Managern, die Leistung der Mitarbeiter zu bewerten und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen.

Die wichtigsten KPIs für ein vertriebsorientiertes Contact Center sind:

• Anrufumwandlungsrate oder Konversionsrate: Misst den Prozentsatz der Anrufe, die in tatsächlichen Verkäufen oder gewünschten Handlungen resultieren.
• Anrufdauer (AHT): Dauer, die ein Mitarbeiter benötigt, um ein Gespräch abzuschließen. Die AHT variiert und sollte auch unterschiedlich sein, je nachdem, ob das Ziel des Gesprächs darin besteht, ein Kundenproblem zu lösen oder eine Produktberatung anzubieten.
• Abschlussquoten: Prozentsatz der Kundenanrufe, die erfolgreich zu einem Verkaufsabschluss führen.
• Durchschnittlicher Umsatz pro Anruf: Misst den durchschnittlichen Umsatz, der pro Anruf erzielt wird.
• Kundenbindung: Bewertet die langfristige Kundenbeziehung und -zufriedenheit (zB durch CSAT-Umfragen) Wenn wir das richtige Produkt identifizieren und somit den Kundenbedarf ermitteln, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass der Kunde nicht nur bleibt, sondern uns auch weiterempfiehlt.

Abschließend ist es wichtig anzuerkennen, dass der Vertrieb am Telefon eine Support-Einheit für E-Commerce ist. Produkte, die mehr Erklärungen erfordern, wie beispielsweise technische Produkte und Geräte, erfordern oft die Unterstützung von Produktspezialisten oder Kundendienstmitarbeitern, die besser in der Lage sind, auf Fragen einzugehen und eine persönliche Beratung anzubieten. Das heißt, dass die Transformation unseres Service Centers nicht nur bedeutet, dass wir nur noch die Option haben, Outbound zu betreiben, sondern dass der Zwischenschritt der Beratung, des Cross- und Upsellings der richtige Weg ist, um unsere Mitarbeiter auf den richtigen Mindset umzustellen.

Ich möchte mich herzlich für Ihre Zeit und Ihr Interesse an dieser Serie bedanken. Meine Hoffnung ist, dass Sie wertvolle Einblicke und Erkenntnisse gewonnen haben, die Ihnen dabei helfen werden, die Leistung Ihres Contact Centers zu optimieren und Ihre Vertriebsziele zu erreichen. Sollten Sie weitere Fragen haben oder zusätzliche Unterstützung benötigen, zögern Sie bitte nicht, sich an uns zu wenden.

Carme Pratts – Senior Consultant

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