Tipp KW 12 – 2024

Belastungstests sichern die Performance im Kundenservice

Viele Unternehmen arbeiten derzeit an der Weiterentwicklung ihrer Kundenservice-Organisation. Insbesondere die Möglichkeiten der Automatisierung und des Einsatzes von KI bewegt viele Verantwortliche und hat Maßnahmen zur Anpassung der IT-Infrastruktur zur Folge. Die technischen Möglichkeiten sind vielfältig – von Implementierung/Integration der KI-Technologie in die bestehende Kundenservice-Architektur mittels APIs bis hin zu der Einführung von voll integrierten Software-Tools ist vieles grundsätzlich möglich, jedoch wird oft die Option einer Optimierung der bestehenden technischen Infrastruktur gewählt.

So implementiert man z.B. in eine bestehende TK/ACD-Infrastruktur mit angebundenem CRM-System eine KI-Funktion, welche dem Mitarbeiter die nächsten Aktionen und mögliche nächste Schritte in der Lösung des zu bearbeitenden Service-Case vorschlagen und ggf. diese auch selbständig ausführt. Dabei darf die Performance des gesamten (angepassten) Kundenservice-Systems nicht aus dem Auge verloren werden. Es muss weiterhin sichergestellt werden das nach Abschluss der Integration neuer Tools/Funktionen die Leistungsfähigkeit des gesamten Systems bei schwankenden Mengen der eingehenden Kundeninteraktionen performant bleibt.

Zu diesem Zweck sollte nach der Anpassung der Architektur ein strukturierter Belastungstest durchgeführt werden. Dabei wird z.B. eine definierte Menge von Testcalls und Kundenservice-Cases in Intervallen automatisch von einem (externen) System generiert und in die zu testende Infrastruktur gesendet. Die Systeme im Kundenservice werden dabei bewusst gestresst, und das Verhalten der involvierten Systeme wird beobachtet.

Die Durchführung muss aufgrund der Komplexität wie ein (kleines) Projekt vorbereitet und durchgeführt werden. Der Aufbau des Testprojektes ist je nach Konstellation der Tools in der Kundenservice-Architektur (TK/ACD, CRM, Sprachdialogsystem, Schriftverarbeitung etc..) unterschiedlich und sollte möglichst alle Elemente der gesamten Architektur umfassen, welche für den Kundenservice relevant sind.

Was sind die Ziele eines Belastungstests?

Benutzererfahrung: Ein wichtiger Aspekt des Belastungstests ist es, sicherzustellen, dass das System während verschiedener Lastszenarien eine akzeptable Benutzererfahrung bietet und somit die Anwendungen eine möglichst kurze Reaktionszeit bieten. Dies gilt für den Blick aus Kundensicht ebenso wie aus Sicht des nutzenden Mitarbeiters.
Performance: Es gilt die Leistungsfähigkeit des Systems unter normalen, erhöhten und ungewöhnlichen Spitzenbelastungen bewerten, um sicherzustellen, dass es definierte Anforderungen erfüllt.
Zuverlässigkeit: Es soll die Stabilität des Systems unter hoher Last überprüft werden, ob es auch unter Druck zuverlässig arbeitet und nicht zusammenbricht oder zu langsam wird.
Skalierbarkeit: Es soll festgestellt werden, wie gut das System unter steigendender Last skaliert. Er prüft, ob das System effizient und wirksam Ressourcen wie Prozessorleistung, Speicher und Netzwerkbandbreite nutzt.
Optimierungen: Durch den Test können potenzielle Verbesserungen und Optimierungsmöglichkeiten in der Konfiguration des Systems identifiziert werden.

Welche Themen sind in der Vorbereitung eines Belastungstests zu beachten?

Der Umfang des zu testenden Systems – Welche Komponenten der Kundenservice-Architektur sind kritische Elemente bezüglich der Performance des Systems?
Die Auswahl eines (externen) Systems oder Dienstleisters, durch den die System-Belastungen generiert werden.
Die Einteilung in Testkomplexe mit Belastung der Architektur in aufbauenden Testabschnitten, um auftretende Fehler oder Mängel den Systemkomponenten besser zuordnen zu können.
Die Festlegung der technischen und personellen Ressourcen, die für den Test benötigt werden.
Die Definition der gemeinsamen Timeline und Verpflichtung der Personen/Abteilungen/Bereiche intern und extern, einen definierten Beitrag zum Test leisten.
Die Zeitplanung des Tests in Abhängigkeit von der Verfügbarkeit der personellen und technischen Ressourcen.
Die Definition der Erfolgskriterien zur Bewertung des Tests – Im Vorfeld musste abgestimmt werden, im Rahmen welcher Werte und Ergebnisse der Lasttest als erfolgreich zu bewerten wäre.
Die Identifikation der Quellsysteme für die zu generierenden Kennzahlen – Aus welchen Systemen werden welche Kennzahlen generiert, um den Test bewerten zu können?
Was ist bei der Durchführung eines Belastungstests zu beachten?
Die konkrete Ablaufplanung am Testtag mit Testintervallen und Mengen – Wie läuft der Test konkret ab? Welche Test-Aktivitäten werden in welcher Reihenfolge von wem generiert?
Die Kommunikation und Zusammenarbeit aller beteiligten internen und ggf. externen Personen und Stakeholdern – Wie wird im Ablauf des Tests kommuniziert? Wer leitet? Wer ist in Echtzeit dabei oder wird nur in Vor- und Nachbereitung involviert?
Das Protokollieren des Testablaufes – Alle Vorkommnisse werden genau protokolliert, damit in der Analyse ein Bezug zu den entsprechenden aufgezeichneten technischen Werten erfolgen kann.

Welche Topics kennzeichnen die wichtige Nachbereitung des Tests?

Die Auswertung der Testergebnisse – wie werden die Ergebnisse aggregiert?
Ableitung von Maßnahmen – wie werden die Ergebnisse genutzt?
Festlegung von Wiederholungen des Belastungstests – welche weiteren Testaktivitäten erfordern die Ergebnisse und Maßnahmen?

Fazit

Im Rahmen der Implementierung neuer Möglichkeiten der Automatisierungen durch KI oder andere Technologien ist es wichtig die Performance des Gesamtsystems für den Kundenservice im Blick zu halten. Es nützt nichts, System-Architekturen aufzubauen, die für den Kunden wie ggf. für den Mitarbeiter eine schlechteres Nutzererlebnis bietet.

Ein strukturierter Belastungstest sollte wie ein kleines Projekt nach der Optimierung/Anpassung der Systeme durchgeführt werden. Möglicherweise macht es Sinn, einen spezialisierten Dienstleister damit zu beauftragen, um ein wirklich neutrales Bild von der Leistungsfähigkeit der eigenen Systeme zu erhalten.

Michael Fürst – Senior Consultant

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