In vielen Unternehmen ist der Kundenservice historisch aus den jeweiligen Fachabteilungen gewachsen. Dieses Fachwissen wird auch heute oftmals noch bei Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt vorausgesetzt, um eine optimale Kundenbetreuung zu gewährleisten und die Customer Experience zu steigern. Folglich enthalten die Stellenausschreibungen von Kundenbetreuern häufig die Voraussetzung einer fachspezifischen Ausbildung. Doch insbesondere mit dem heutigen intensiven Wettbewerbsdruck rund um Fachkräfte stellt sich umso mehr die Frage, welche Skills ein vielversprechender Kandidat mitbringen sollte und welche Skills angelernt werden können, indem man mit einem guten Trainingskonzept in die Mitarbeiter investiert.
Unternehmen sollten deshalb im ersten Schritt festlegen, welche Anforderungen sie an die jeweiligen Rollen im Kundenservice haben. Ein dokumentiertes Rollenprofil stellt dabei die Basis dar, um sich auf einen gemeinsamen Konsens über die Anforderungen zu verständigen. Aus diesem intern definierten Profil sollte eine detaillierte Beschreibung des Aufgaben- und Verantwortungsbereichs sowie die daraus abgeleiteten Skills und das notwendige Wissen hervorgehen. Diese Anforderungen an eine Rolle reichen vom Wissen zu Produkten, Prozessen und dem Umgang mit Systemen bis hin zu Soft Skills der Kommunikationsfähigkeit und Kundenorientierung. Sofern Sie Herausforderungen bei der Erstellung dieser Auflistung von benötigten Skills und Wissen haben, können Sie zum einen auf Ihre High Performer blicken und zum anderen Ihr Kundenfeedback genau analysieren. Hier können wichtige Erkenntnisse abgeleitet werden, welche Attribute die Mitarbeiter-Performance steigern und welches die Treiber von Kundenzufriedenheit sind. Diese können dann in das Anforderungsprofil einfließen.
Sofern die Anforderungen an eine Rolle klar skizziert sind und eine Liste von benötigten Skills und Wissen vorliegt, müssen diese Anforderungen klassifiziert werden. Das Unternehmen muss dabei entscheiden, welche Anforderungen bereits bei der Rekrutierung in Betracht gezogen und welche Anforderungen im Rahmen eines strukturierten Trainingskonzepts oder durch eine gut dokumentierte Wissensdatenbank erfüllt werden können. Bei den Anforderungen für Neueinstellungen oder Versetzungen in das Kundenservice-Team sollte der Fokus insbesondere auf Skills wie Kundenorientierung, Kommunikationsstärke sowie eine gewisse Technologieaffinität liegen, da die Kernaufgabe der Bearbeitung von Kundenanliegen sehr stark mit eben diesen verknüpft ist. Das Mitbringen des fachlichen Wissens aus vorherigen beruflichen Tätigkeiten oder akademischen Erfahrungen ist weiterhin wünschenswert, sollte jedoch kein Ausschlusskriterium von Kandidaten eben ohne diese Erfahrung darstellen. Das bedeutet, dass eine Bankausbildung für die Bearbeitung von Anfragen im Wertpapier-Bereich zwar von Vorteil ist, jedoch kein Muss-Kriterium darstellt, sofern das Unternehmen durch dokumentiertes Wissen und ein gutes Training diese Wissenslücke schließen kann. Gleichzeitig ist eine Friseurausbildung hilfreich für die Beratung von Kunden eines Beauty-Unternehmens hinsichtlich Coloration-Produkten, doch können Schulungen – im besten Fall mit live Demonstrationen – ebenfalls ein gutes Verständnis aufbauen.
Demzufolge kann, nachdem die Anforderungen an das Recruiting definiert wurden, eine Gap-Analyse bei der Definition des Trainingsumfangs helfen. Im Training sollten folglich all die Inhalte und Methoden behandelt werden, um letztlich alle Anforderungen an die Rolle zu erfüllen und das Tagesgeschäft ausführen zu können. Üblicherweise liegt hierbei der Fokus auf dem Wissen rund um Produkte, Prozesse sowie den Umgang mit Systemen. Für ein Training für Neueinstellungen wird zudem die Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle thematisiert und durch interaktive Übungen forciert. Ein holistisches Trainingskonzept hat dabei nicht nur das Onboarding neuer Mitarbeiter im Blick, sondern beschäftigt sich ebenfalls mit Refresher und Up-/Cross-Skill Trainings für einen späteren Zeitpunkt im Mitarbeiter-Lebenszyklus zur potentiellen weiteren Spezialisierung.
Es ist essenziell, sich über die Anforderungen an die Kernrollen im Kundenservice bewusst zu sein. Die weitere Unterteilung in Anforderungen, die rekrutiert oder eben angelernt werden, hilft Unternehmen bei der Schärfung ihrer Stellenausschreibungen sowie ihres Trainingsplans. Dabei ist es wichtig zu beachten, dass sich die Investition in die Mitarbeiter durch gezielte Trainings rentieren kann, in dem neue interessante Bewerberprofile mit einer hohen Motivation und Kundenzentriertheit eingehen.
Laura Belde – Senior Consultant
junokai