Tipp KW 08 – 2024

Vom Cost zum Profit-Center: Die wichtige Rolle des Service-Centers in der Unternehmenstransformation -Teil II

Wie bereits in Teil 1 dieses Artikels beschrieben, erfordert die Transformation eines Service-Centers von einem Cost- in ein Profit-Center eine klare Vision und Strategie, die über einfache operative Veränderungen hinausgehen. Die Entwicklung basiert auf einer starken Fokussierung auf operative Exzellenz, der Nutzung von Kundenfeedback für Innovationen, einem klaren proaktiven Ansatz im Gegensatz zu einem reaktiven Ansatz sowie einem deutlichen Commitment zur Übernahme von Vertriebsaufgaben. Die Umsetzung dieser Vision erfordert organisatorische Anpassungen, technologische Erweiterungen und umfassende Schulungen.

Dieser Artikel zeigt einige der Themen auf, die Sie beachten sollten, um den Übergang erfolgreich zu gestalten.

Transformation und Technologie:

Omnichannel-Integration (falls noch nicht vorhanden) ist der wichtigste Schritt. Die geeignete Plattform für eine 360-Grad-Sicht auf die Kundeninteraktionen, unabhängig vom verwendeten Kanal, finden und richtig implementieren ist nicht einfach, aber eine Grundlage für den Erfolg des Projektes. Erst eine einheitliche Kommunikationsplattform, die Telefon, E-Mail, Chat und Social Media nahtlos integriert, gewährleisten eine einheitliche Kundenerfahrung.
Telefonanlage mit automatischem Dialer zur Unterstützung von Outbound Sales: Ideal sind Systeme, die Anrufanalysen und Verkaufsperformance überwachen.
Künstliche Intelligenz (KI) wird zunächst durch Chatbots, RPA und intelligente Wissensdatenbanken integriert. So können Routineanfragen automatisiert bearbeitet werden, was zu einer Entlastung der Agenten führt, die sich dann wichtigeren Aufgaben wie dem Verkauf widmen können.
Im nächsten Schritt sind Sprach- und Text Analyse relevant, um wertvolle Informationen aus vergangenen und aktuellen Kundeninteraktionen zu extrahieren und diese für Vertriebsansätze im Service zu nutzen.

Datenkompetenz

Es ist wichtig zu verstehen, dass die Entwicklung von Datenkompetenz untrennbar mit dem verantwortungsbewussten Management von Kundendaten verbunden ist. Ein zentraler Aspekt dabei ist die strikte Einhaltung der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) und des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG), sowie die systemische Implementierung dieser Anforderungen und die gezielte Schulung der Mitarbeiter in diesem Bereich.

Business Intelligence (BI)-Tools helfen bei der Analyse von Daten und ermöglichen es Entscheidungen auf Grundlage relevanter Fakten zu treffen. Durch die Integration von BI-Tools wird eine benutzerfreundliche Analyse und Visualisierung von Daten wie Kundeninformationen, Interaktionshistorien und Verkaufsdaten realisiert.
Eine kontinuierliche Analyse von Kundenfeedback (VoC) und Verkaufsleistungen ermöglicht das Finden von Schwachstellen im Gesamtprozess. Hier eigenen sich besonders Process Data Mining Tools.
Zur Erfassung sämtlicher Kundeninteraktionen können Customer-Journey-Analyse-Tools eingesetzt werden.
Die Einführung von Predictive Analytics Tools, die darauf abzielen, Kundenbedürfnisse vorherzusagen und Verkaufsstrategien zu optimieren, spielt eine entscheidende Rolle bei der Unterstützung einer optimalen Einsatzplanung. Diese Werkzeuge legen den Grundstein für eine (hyper-)personalisierte Interaktion und ermöglichen ein präzises Targeting von Sales-Aktionen.

Sales Kompetenz im Service Center

Um die Vision voranzutreiben und die Teams auf Umsatzziele auszurichten, bedarf es Führungskräfte mit klarer Verkaufsorientierung. Der Aufbau von spezifischen Teams für die Verkaufsunterstützung und der Einsatz geeigneter Trainer zur Verbesserung der Verkaufsfähigkeiten sind Schlüssel zum Erfolg.

Eine Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Marketing, Produkt und Kundensupport sowie eine Synchronisierung aller Aktivitäten ist ebenfalls unerlässlich.

Um die Transformation vom Support Center zum Profit Center erfolgreich zu gestalten, müssen Schulungsmaßnahmen für die Agenten durchgeführt werden. Dadurch werden diese optimal auf ihre neuen Aufgaben vorbereitet und können die Veränderungen erfolgreich umsetzen.

Die Schulung der neuen Vision für das Service Center wird den Mitarbeitern dabei helfen, die anstehenden Aufgaben erfolgreich zu bewältigen, während sie Widerständen entgegenwirkt.
Durch Empathie- und Softskill-Training sollen Agenten in der Lage versetzt werden, eine starke Verbindung zum Kunden aufzubauen und dessen Bedürfnisse besser zu erkennen.
Intensive Produktschulungen versetzten die Agenten in der Lage, Produkte überzeugend zu präsentieren und Cross-Selling-Möglichkeiten zu erkennen.

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass die Transformation nur gelingen wird, wenn Führung, Technologie und Wissensaufbau aufeinander abgestimmt sind, um ein proaktives und kundenorientiertes Service-Center zu etablieren.

Lassen Sie uns darüber sprechen, wie der spezifische Ansatz für Ihre Organisation aussehen kann.

Carme Prats – Senior Consultant

junokai