In der sich ständig wandelnden Anforderungswelt von Produktkäufen, Dienstleistungen und Beratungen spielen Service-Center mittlerweile eine entscheidende Rolle, die weit über ihre traditionelle Funktion hinausgeht. Ihre Aufgaben umfassen verschiedene Bereiche: von der Sicherstellung hoher Kundenzufriedenheit und Unterstützung im Verkaufsprozess bis hin zur wachsenden und wichtigen Rolle der Analyse und Weitergabe von Kundenfeedback zur Weiterentwicklung von Prozessen und Produkten im Unternehmen.
In einer Zeit, in der Marken auf allen Kanälen präsent sein müssen, dienen Service-Center als zentrale Anlaufstelle für Omnichannel-Kommunikation. Dadurch wird eine nahtlose und vielfältige Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden ermöglicht. Guter Kundenservice ist heute einer der entscheidenden Wettbewerbsvorteile gegenüber der Konkurrenz. Er ist ein Differenzierungsfaktor und oft der Touchpoint, der den wahren Unterschied ausmacht. Denn wer erinnert sich nicht gerne an guten Service?
Warum wird das Service-Center dann oft als reiner Kostenfaktor angesehen, der die Marge schmälert, anstatt als wertvoller Beitrag zum finanziellen Erfolg des Unternehmens? Der Weg von einem Cost-Center zu einem Profit-Center hängt zuallererst von der Entwicklung einer klaren Vision dieser Transformation und dem entsprechenden Buy-in des Managements ab.
Die Sales-Vision: Der direkte Beitrag zur Umsatzsteigerung
Stellen Sie sich vor, Sie leiten ein Service-Center einer erfolgreichen Marke. Sie streben nicht nur danach, Kundenprobleme zu lösen, sondern fungieren auch in jeder Interaktion als Verkaufsunterstützung. Die Weiterentwicklung dieser Vision impliziert, dass Mitarbeiter Produkte und Dienstleistungen erklären, Empfehlungen aussprechen und so direkt Einfluss auf den Verkaufsprozess nehmen oder ihn sogar ganz übernehmen können. Sie verwandeln jede Interaktion strategisch in eine Gelegenheit zum Up- und Cross-Selling.
Diese visionäre Veränderung ist der Dreh- und Angelpunkt, um nicht nur die Kundenzufriedenheit zu steigern, sondern auch neue Umsatzströme zu erschließen und das Service-Center effektiv in eine dynamische Verkaufsmaschine zu verwandeln, zusätzlich zu ihrer Rolle bei der Problemlösung.
Die Operationale Excellence-Vision: Ein wertvoller Beitrag zur Kostenreduzierung
Es gibt nur wenige Abteilungen im Unternehmen, in denen die Realität des Tagesgeschäfts so deutlich spürbar ist. Das Service Center ist die erste Anlaufstelle für die Kunden. Seine Aufgabe ist es, durch kompetente Problemlösung und professionelle Unterstützung Unannehmlichkeiten zu minimieren. Der entscheidende Unterschied zwischen einem reaktiven und einem proaktiven Ansatz liegt in der Sammlung und konsequenten Operationalisierung von Daten und Wissen, wobei die gewonnenen Einsichten in die Probleme dazu beitragen, die eigentlichen Ursachen zu verändern, wie z.B. die Aktualisierung von Informationen oder die Veränderung von Prozessen, die zu unerwünschten Kundenkontakten führen. Dies ist der eigentliche Mehrwert eines Servicecenters.
Die Innovationstreiber-Vision: Kundenfeedback als Motor der Transformation
Die Entwicklung innovativer Lösungen und neuer Umsatzquellen ist nur durch ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse möglich. Umfassende Datenanalysen sind hierfür unerlässlich. Ein Beispiel hierfür ist die Einführung neuer Dienstleistungen oder Produkte, die auf den erfassten Kundenpräferenzen oder Anfragen basieren und im Service-Center gesammelt werden.
Für die Erneuerung der Produktpalette ist es entscheidend, Prozessdurchlaufzeiten zu kürzen, alle ankommenden Kundenanliegen zu analysieren sowie die Ursachen zu sammeln und die Customer Journeys zu mappen. Diese Aufgaben bilden oft die Grundlage für die ersten Initiativen der digitalen Transformation im Unternehmen, sofern sie nicht vom Kundencenter und seinen Mitarbeitern übernommen werden. Automatisierungstools wie Robotic Process Automation (RPA) lassen sich nirgendwo so einfach implementieren wie hier. Die Möglichkeiten sind enorm.
In der Konklusion wird deutlich: Servicecenter sind nicht nur Kostenstellen, sondern entscheidende Akteure mit großem Einfluss auf den Unternehmenserfolg.
Unternehmen, die ihre Service-Center als strategische Partner betrachten und in ihre Entwicklung investieren, können nicht nur Kosten minimieren, sondern auch langfristige Werte schaffen. Es ist entscheidend zu erkennen, dass Servicecenter strategische Vermögenswerte sind, die direkt zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und sogar zu Umsatzwachstum beitragen können.
Carme Prats – Senior Consultant
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