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Tipp KW 36 – 2019

Keine halben Sachen machen: Kaufinteressenten nicht auf halbem Weg verlieren

Lassen Sie mich Ihnen eine Geschichte erzählen. Sie handelt von unserem Haus, unserer Photovoltaikanlage, einer Idee – und von Energieversorgern und ihren Dienstleistern, die mich an den Rand des Wahnsinns getrieben haben.

Der Auftrag, mit dem der Kunde droht.

Von vorne: Vor ein paar Jahren haben meine Frau und ich ein Haus im Bayerischen Wald gekauft. Auf den zwei Etagen befinden sich unsere Wohnung oben und eine Gewerbefläche unten. In dem Gewerbe verbrauchen wir relativ viel Strom, es gibt zwei separate Stromanschlüsse bzw. Stromzähler. Auf dem Dach ist eine große PV-Anlage installiert, die über den Anschluss der Privatwohnung ins Netz einspeist. Die PV-Anlagen-Elektronik und die Zähler befinden sich an einem Ende des Hauses, am anderen Ende des Hauses sind Garage und Carport.

Nun haben wir vor, das Ganze aufzurüsten. Um einen Batteriespeicher, der unseren Eigenverbrauchsanteil deutlich erhöhen soll (dazu soll neben dem Privatverbrauch am besten auch der Gewerbestrom von der PV-Anlage kommen bzw. die Batterie nutzen), und um eine Wallbox an der Garage, weil wir uns nächstes Jahr ein E-Auto anschaffen wollen. Das ich natürlich so viel wie möglich mit unserem eigenen Strom „betanken“ will. Das Ganze eilt nicht, wir haben stressfrei ausreichend Zeit für Planung und Umsetzung.

So weit so nachvollziehbar und verständlich. Such Dir einen Anbieter, und der wird Dir helfen, dachte ich mir. So kompliziert ist die Geschichte ja nicht. Dachte ich.

Die Suche nach Beratung

Da ich nun mal kein Elektriker bin und deshalb nicht beurteilen kann, wie man all diese Wünsche am sinnvollsten, günstigsten und besten umsetzt – und da es von den diversen Energieversorgern (EVUs) bis hin zu unüberschaubar vielen Spezialfirmen verschiedenste Anbieter auf dem Markt gibt – habe ich mich erst online schlau gemacht und dann eine kleine Auswahl EVUs und andere Anbieter angeschrieben. Fast immer per Internetformular (auf den Webseiten aller großen EVUs werden die Themen PV, Speicherung und E-Mobilität ja im Moment ohnehin massiv gehypet). Und dann, blauäugig wie ich gerne mal bin, erwartet, dass ich innerhalb kurzer Zeit kompetente Beratung bekomme (am besten vor Ort, da wir ja nicht unbedingt eine von-der-Stange-Situation haben).

Das war ein Irrtum.

Kaufinteressenten verprellen durch mangelhafte Kommunikation und nicht performante Vertriebspartner

Es gibt eine große Firma (der Name tut nichts zur Sache), die eine clevere Strom-Cloud ebenso anbietet wie Wallboxen, und das alles zu brauchbaren Tarifen und mit guten Kundenbewertungen. Die aber nicht selbst installiert oder berät, sondern das über lokale Vertriebspartner abbildet.

Kaum vier Wochen (!) nachdem ich diese Firma per Internet angeschrieben und dabei mein Anliegen (Man könnte es auch „Ich will bei Ihnen Geld ausgeben“ nennen) wie ich glaube recht nachvollziehbar geschildert hatte (siehe oben), wurde ich auch schon angerufen. Da ich viel unterwegs bin und tagsüber selten spontan Zeit habe, hatte ich in meiner Nachricht aber ausdrücklich darum gebeten, nicht angerufen zu werden, sondern eine Email erbeten. Nun gut. Vereinbaren wir eben kurz den vor-Ort-Termin am Telefon. Aber weit gefehlt. Erst musste ich der netten Telesales-Dame klarmachen, dass ich mitnichten eine neue PV-Anlage kaufen möchte, sondern nur … na, Sie wissen schon. Und dass ich jetzt nicht alle Details am Telefon ausdiskutieren möchte um ihren unsäglich langen Fragebogen zu befüllen, sondern gerne vor Ort mit einem Berater das Thema einmal durchsprechen möchte. Nach ein wenig Überzeugungsarbeit meinerseits war das dann doch möglich, ja gerne, sie gäbe es an den lokalen Vertriebspartner XXX weiter, der würde sich bei mir melden.

Was dann natürlich nicht passiert ist. Wochenlang nicht. Ich habe dann selbst im Allgäu angerufen und kam nach nur zwei erfolglosen Versuchen auch schon im Kundenservice durch. Der nette Mitarbeiter konnte dann – warum wunderte mich das nicht? – meine Daten erstmal nicht finden, nichts, weder mein ursprüngliches Anschreiben noch die Kontaktdokumentation des Gesprächs mit der Telesales-Kollegin. Also musste ich meine ganze Geschichte noch ein weiteres Mal erzählen, wieder ganz von vorne, und war inzwischen etwas angesäuert. Ja, man gäbe mein Anliegen sofort an den Vertriebspartner XXX weiter, der würde mich kontaktieren.

Das ist nun über einen Monat her. Bis jetzt: Funkstille. Macht nichts. Ich glaube, diese Firma wird mich nicht als Kunden begrüßen dürfen. Gute Kundenbewertungen hin, Marktführer her.

Kaufinteressenten verprellen durch mangelhafte Datenhaltung und -nutzung

Egal. Es gibt ja noch die großen EVUs, dachte ich mir, auch mein eigener Stromversorger bietet interessante Lösungen. Den hatte ich ebenfalls angeschrieben. Da nimmt man ja einfach mal an, dass deren Kundenservice- und Leadprozesse funktionieren.

Auch hier dauerte es viele Wochen, bis ich nach meinem abgeschickten Kontaktformular (natürlich auch hier mit allen Details zu meinen Wünschen) überhaupt etwas hörte. Und zwar wieder entgegen meinen Wünschen einen Rückruf. Mit dem Unterschied, dass ich in dem Moment des Anrufs nicht telefonieren konnte, sondern nach wenigen Minuten die mir unbekannte Nummer zurückrief. Eine Mitarbeiterin meldete sich, mit der gutgemeinten Frage was sie für mich tun könne. „Das weiß ich nicht, denn ich rufe nur zurück. Sie bzw. Ihr Unternehmen haben gerade mich angerufen.“ war meine Antwort. Der Nachfolgende 15-minütige Dialog war so ermüdend wie loriotesk-lächerlich.

Denn die Dame konnte mir nicht sagen warum ich angerufen worden war. Sie konnte mich nicht einmal in ihren Daten finden. Auch nicht über meine Rufnummer, die ja just vor ein paar Minuten von ebendiesem Unternehmen benutzt worden war. Ich habe mir erspart meine Datenschutzbedenken mit der armen 1st-Level-Mitarbeiterin zu diskutieren (Wie kann man mich anrufen, wenn man meine Daten angeblich gar nicht hat?), sondern stattdessen die Idee mit ihr geteilt, dass es an meiner Web-Kontaktaufnahme liegen könne.

Ja, Sie vermuten richtig, ich musste meine ganze Geschichte ein weiteres Mal erzählen. Ja, Sie vermuten richtig, mir wurde ein schneller Rückruf zugesichert, um dann endlich einen vor-Ort-Termin vereinbaren zu können. Und ja, Sie vermuten richtig … der ist bis heute nicht erfolgt.

Der Kunde erwartet individuelle Beratung. Kompetente Ansprechpartner. Zeitnahe Antworten. Und Lösungen. Denn Sie wollen sein Geld.

Ich habe das ganze Thema inzwischen mit einem Elektriker aus dem nächsten Dorf besprochen und auf den Weg gebracht. Der Mann hatte spontan Zeit, war abends bei uns und hat sich zwei Stunden und eine Flasche Helles lang Zeit genommen. Wir haben diskutiert wie wir die beiden Stromzähler zusammenlegen, wie wir die Leitung zur Wallbox durchs halbe Haus legen, haben zusammen die richtige Batteriegröße bestimmt und alles weitere besprochen, er hat alle meine klugen und dummen Fragen beantwortet, und gibt mir das Gefühl Kunde zu sein. Nächstes Frühjahr geht es los.

A propos „los“: Das sind mich die anderen Anbieter auch alle, was mein Projekt angeht. Weil ich als Fachmann für Kundenservice – der wüsste wie es besser geht – enttäuscht von der Performance dieser Unternehmen bin. Aber vor allem, weil ich in diesem Fall auch einfach nur ein Kunde bin, der gerne etwas kaufen will und sich dabei wertgeschätzt, gut beraten, gut aufgehoben und ernst genommen fühlen möchte. Vor allem, wenn er ein paar Tausend Euro ausgeben soll.

Machen Sie keine halben Sachen. 

Das Ganze klingt nach einer unterhaltsamen Geschichte zum Kopfschütteln. Ist aber ist leider kein Einzelfall, sondern oft die Regel in der Welt von Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Dabei ist es gar nicht so schwer, einiges besser zu machen.

  • Sorgen Sie in Ihrem Unternehmen für eine etablierte Vernetzung von Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Diese drei meist getrennten Einheiten müssen zusammenarbeiten und sich intensiv abstimmen, sobald neue Kampagnen gestartet werden. Sonst geschieht es, dass in Kundenservice oder Telesales / Rückrufteam nicht ausreichend Ressourcen vorgehalten werden, um eingehende Kundenanfragen zeitnah abzuarbeiten. Dauert eine Rückantwort mehrere Wochen sind Sie auf dem besten Weg, aus diesem Interessenten keinen Kunden zu machen.
  • Sorgen Sie im Kundenservice und/oder Salesteam für die richtigen Prozesse und die richtigen Ressourcen, damit Interessenten nicht warten müssen. Denn: Siehe oben. Durch den cleveren Einsatz von Multichannel-Systemen und Channel-Blending (das parallele und bedarfsgerechte Bearbeiten von Inboundtelefonie, Outboundtelefonie sowie Schriftbearbeitung) muss das keine Effizienz- oder Auslastungsverluste bedeuten.
  • Sorgen Sie für eine konsequente und für jeden Service-Mitarbeiter nachvollziehbare Datenhaltung und Kontaktdokumentation. Ein Mitarbeiter im Kundenservice sollte jederzeit sehen können, welche Anrufe (und Anrufgründe), welche Schriftkontakte (auch Webkontakte) und idealerweise auch welche Self-Service-Anliegen Ihre Interessenten und Kunden hatten. Niemand möchte sein Anliegen immer wieder neu schildern müssen. Ohne eine konsequente Datenhaltung fördern Sie Kunden-Unzufriedenheit, verschlechtern die Sofortlösungsquote, erhöhen die Anzahl der erneuten Kontakte – und steigern damit letztlich ihre Kosten ebenso wie Sie ihre Verkaufschancen bei Interessenten schmälern.
  • Binden Sie ihre Dienstleister (auch Telesales-/Telemarketing-Dienstleister) und Ihre Vertriebspartner in Ihr Netzwerk ein. Kunden- und Interessentendaten sollten genauso zur Verfügung stehen, wie z.B. Ihr Wissensmanagement-Tool. Jeder im Unternehmen und im Partnernetzwerk kann Ihre Kunden nur dann bestmöglich beraten oder nur dann aus Interessenten Kunden machen, wenn er alle relevanten Informationen verwenden kann. Natürlich sollten Sie dabei auf DSGVO-Konformität achten, die Auftragsdatenverarbeitung ist klar gesetzlich geregelt.
  • Nehmen Sie Ihre Vertriebspartner in die Pflicht, wenn die eigentliche Kundenbetreuung und -beratung im Feld (und damit letztlich auch der eigentliche Vetriebsabschluß) von lokalen Partnern gemacht wird. Vereinbaren Sie klare Service Level für Rückrufe und Kontaktaufnahmen und fördern Sie deren Einhaltung mit Umsatz- und Erfolgsprämien.
  • Respektieren Sie Kundenwünsche. Der Kunde, der erstmal eine Email möchte, wird seine Gründe haben (ich hatte sie) und wird genervt sein, wenn Sie stattdessen irgendwann anrufen. Ob Ihre intern definierten Lead- und Salesprozesse vorsehen, dass ein Anruf zu erfolgen hat und dass ellenlange Gesprächsleitfäden abzuarbeiten sind, ist dem Kunden herzlich egal. Er möchte respektiert werden, und das bedeutet auch dass seine Wünsche respektiert werden.
  • Halten Sie Zusagen ein. Tun Sie was Sie sagen und sagen Sie, was Sie tun. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kundenservice-Einheiten das ebenso tun wie Ihre Outsourcing- und Vertriebspartner. Ein zeitnaher Rückruf ist ein zeitnaher Rückruf und kein Rückruf in zwei Wochen. Und wenn das z.B. aus Ressourcengründen gerade etwas länger dauern wird, dann kündigen Sie das dem Kunden an. Ein klares „Innerhalb der nächsten zwei Wochen melden wir uns“ ist mir allemal lieber als ewiges Warten auf „wir melden uns schnellstmöglich“. Die Stichworte sind Transparenz, Offenheit und klare Kommunikation.

Meine Geschichte der wenig erfolgreichen Versuche vom Interessenten zum Kunden zu werden würde sicherlich noch viele weitere Punkte aufzeigen, wo es „schiefgelaufen“ war bei den angefragten Unternehmen. Belassen wir es für heute bei den oben genannten Punkten.

Wenn Ihr Unternehmen die umsetzt, sind Sie schon sehr weit. Und wenn Sie sich Unterstützung dabei wünschen: junokai hilft Ihnen jederzeit und gerne. Kontaktieren Sie uns. Wir antworten auch nicht erst nach ein paar Wochen …

Gerhard Klose (Senior Berater)
junokai