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Tipp KW 10 – 2019

Die AHT (Average Handling Time) ist eine der wichtigsten Kennzahlen im Customer Service. Sowohl für die Planung als auch für die Steuerung ist sie die Kennzahl schlechthin. ACD-Systeme (oder inzwischen besser Multichannel Contact Center Systeme) liefern diese im Sekunden Takt, um in der Intraday Steuerung schnell Ableitungen zu erkennen und umzusetzen.

Das bedeutet: Wenn die Ressourcen knapp sind, ist dies die alles entscheidende KPI, die es zu reduzieren gilt, um die gesetzten Ziele wie z.B. den Service Level (SL) zu erreichen.

Mitarbeiter im Contact Center stehen enorm unter Druck, denn ihre Arbeit gilt als Kostentreiber. Dabei machen die Gehälter den größten Teil der Ausgaben aus. Daher liegt der Gedanke nahe, dass eine bestmögliche Reduktion der AHT und somit Zeitersparnis in der Bearbeitung pro Kunde, den Personalbedarf (und somit die Personalkosten) um womöglich mehrere Mitarbeiter reduzieren kann.

Dass jeder Anruf und jeder Kunde aber nicht vergleichbar ist, wird dabei schnell übersehen. Am Fließband eines Lebensmittelproduzenten gibt es feste Prozesse, jeder Handgriff ist klar strukturiert. Ausnahmen oder Abweichungen zur Norm gibt es dort sehr selten. Der Kunde, der am anderen Ende des Hörers sehnsüchtig auf Ihre Begrüßung wartet, ist jedes Mal ein anderer und gleicht nicht dem vorherigen Kunden. Zusätzlich ist auch jeder Ihrer Mitarbeiter einzigartig und geht mit jeder neuen Situation anders um als einer seiner Kollegen oder vielleicht als von Ihnen erwartet.

Unabhängig davon gibt es natürlich in jedem Kundenservice Prozesse und Aufgaben, die sich oft wiederholen und standardisiert werden können. Dies trifft aber vorrangig auf die Nachbearbeitungszeit zu. Das kann zum Beispiel eine Zurücksetzung des Passworts für ein Kundenkonto oder das Einbuchen einer Vertragsverlängerung sein.

Wird der Mitarbeiter auf seine AHT angesprochen, entsteht sofort der Eindruck, schnell ist gut, langsam ist schlecht. Aus Sicht des Kunden ist die AHT aber irrelevant. Das Ziel des Kunden ist nur die schnelle und vollständige Lösung seines Anliegens. Daher sollte man das Augenmerk auf einen vorausschauenden Kundenservice richten. Geben Sie aktuelle Informationen an den Kunden weiter, um zukünftigen Anfragen vorzubeugen. Wenn der Kunde drei Mal wegen des gleichen Anliegens anrufen muss, wird er bei einer Zufriedenheitsumfrage kein gutes Zeugnis ausstellen.

Weitere Effekte bei einer zu starken Fokussierung auf die AHT können knappe und unvollständige Antworten des Kundenberaters oder eine nachlässige Nachbearbeitung sein, welche wiederum die AHT des nächsten Beraters erhöht. Kunden werden aufgrund des Drucks, die AHT innerhalb einer Range zu halten, möglichst schnell abgefertigt. Die Nacharbeit wird mehr zur Erholung als für eine umfangreiche Falldokumentation genutzt. Gar nicht daran zu denken, wie die vertrieblichen Leistungen vernachlässigt werden könnten.

Ist es also sinnlos, die AHT zu messen?

Ein klares Nein. Natürlich muss die AHT eine wichtige Kennzahl bleiben. Das heißt aber nicht, dass die aktuellen Zielwerte nicht zu hinterfragen sind oder gar, ob die AHT überhaupt verbessert werden kann oder soll. Schauen Sie bei der AHT-Berechnung etwas über den Tellerrand hinaus, anstatt nur die reine Fallbearbeitung zu berücksichtigen. 

Hier ein paar Beispiele, welche Fragen Sie sich im Zuge der AHT stellen sollten.

  • Sind die aktuellen Prozesse sinnvoll strukturiert?
  • Wie viele Systeme müssen genutzt werden?
  • Zu welchen Themen kommen besonders langwierige Kunden herein?
  • Gibt es eine Wissensdatenbank und ist diese leicht und schnell zu bedienen?
  • Welche Daten müssen in welchen Systemen hinterlegt werden?
  • Ist eine vertriebliche Ansprache eingerechnet?
  • Wie hoch ist die Rückruferquote?
  • Ist eine fallabschließende Bearbeitung möglich?

Auch durch eine Ansprache der aktuellen AHT während eines wöchentlichen Teamgesprächs können Sie erneut die Wichtigkeit dieser Kennzahl erhöhen. 

Prüfen Sie beispielsweise die Möglichkeit, anstatt eines fixen AHT Wertes, ein Zielkorridor vorzugeben. Somit geben Sie dem Mitarbeiter eine gewisse Flexibilität, um sich selbständig für mehr Qualität einzusetzen, welche über eine bessere Lösungsquote zu einem besseren Kundenservice führt.

  
-Stefan Krankemann (Berater)
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