Immer wieder gibt es für Unternehmen, Organisationen oder Behörden Situationen, in denen ein erwarteter und davon z.T. unregelmäßig erwartet immer wieder auftretender oder ein (häufig jedoch) sehr unerwarteter Auslöser dafür sorgt, dass in kürzester Zeit ein hohes Kontakt- oder Prozessvolumen zu bearbeiten ist. Wir sprechen dann von „Breakout Services“.
Es lassen sich grob drei Kategorien von Breakout Services unterscheiden:
Erwartete und zeitlich planbare Ereignisse mit bekannten Prozessen können sein: Preiserhöhungen, Jahresrechnungen oder Zensusbefragungen. Gemeinsam haben diese Themen, dass sie in der Regel für ein großes Kontaktvolumen durch die Betroffenen sorgen. Der Vorteil dieser Themen ist es, dass sie wiederkehrend und nicht nur einmalig sind, so dass sich Organisationen darauf vorbereiten können und in der Regel den Zeitpunkt des Auslösers selbst bestimmen können.
Erwartete aber zeitlich nicht planbare Ereignisse mit bekannten Prozessen, wie beispielsweise Streik, Sturm oder Produktrückrufe, sind grundsätzlich bekannt, inhaltlich planbar aber sie treten sporadisch auf und der Zeitpunkt des Auslösers ist in der Regel unbekannt.
Im Gegensatz zu den ersten zwei Kategorien treten die unerwarteten Auslöser auf, die in der Regel für das betroffene Unternehmen oder die Organisation eine völlig neue Situation darstellen, in der neben dem zu erwartenden hohen Kontaktvolumen eine Ausnahmesituation vorliegt, in der Abläufe, Prozesse, Kommunikation und IT-Lösungen fehlen. Beispiele für derartige Themen sind Gesetzesänderungen, die z.B. Einfluss auf Allgemeine Geschäftsbedingungen oder Verträge haben, wie häufig im Banken- oder Versicherungsbereich zu beobachten, Musterfeststellungsklagen oder Situationen wie die Coronapandemie, in der Impfzentren mit zugehöriger Logistik und Terminvereinbarung nahezu über Nacht aus dem Boden gestampft werden mussten. Wenn diese Situationen einmal in der Realität oder auch nur planerisch durchlaufen wurden, kann man sich für diese für einen weiteren ähnlichen oder vergleichbaren Auslöser in der Kategorie zwei vorbereiten.
Doch egal ob erwartete und unerwartete Auslöser, sie haben eines gemeinsam: Nur durch ein konsequentes Projektmanagement der Komplexität einer Lösungsfindung und -umsetzung können solche Projekte gemeistert werden.
Wer kennt nicht das Gefühl, dass selbst bei immer wiederkehrenden Auslösern, z.B. bei Zugausfällen durch Streiks oder Sturm, die Reaktionsgeschwindigkeit der betroffenen Organisationen und die dann ablaufenden Prozesse eher unkoordiniert wirken, so als wenn das alles zum ersten Mal passieren würde.
Dazu gehört auch die bestmögliche Vorbereitung auf eben genau diese Situationen mit Komponenten und Partnern, auch wenn im Fall der Fälle Dinge hinzukommen oder angepasst werden müssen, auf die man sich nicht bis ins letzte Detail vorbereiten konnte.
Grundsätzlich kann man aber sagen, dass eben durch ein hohes, zu erwartendes Kontaktvolumen viele Contact Center Agenten benötigt werden. Dafür lassen sich Lösungen finden. Vorteile hat derjenige, der durch einen vorkonfigurierten, leicht anpassbaren Voice- oder Chat-Bot schnell Kontaktvolumina abfangen kann oder auch der, der durch Einbindung einer Cloud-Anrufverteilung schnell verschiedene Contact Center einbinden kann und dabei trotzdem die Hoheit über Routing, Reporting und Monitoring behält. Ebenso wird in der Regel ein Case-/Ticket- und Workflowsystem benötigt, in dem Kontakte aufgenommen und bearbeitet werden. Flexibilität ist hier gefragt, um neue Funktionen (z.B. Terminvereinbarungen) oder Schnittstellen zu Dritten (z.B. Druckdienstleister oder Logistiker) zu bedienen. Klar ist aber auch, dass schnell neue Dinge entstehen und z.B. Apps oder Onlineauftritte über Nacht umgesetzt werden müssen. Daher ist eine flexible Einsatzbereitschaft von IT-Experten und Entwicklern eine gute Voraussetzung, um schnell zu reagieren.
Es gibt Unternehmen, speziell mit Fokus auf Business Process Outsourcing, die über eine solche Infrastruktur und das geeignete Projektmanagement verfügen, um sich den oben beschriebenen Ausnahmesituationen zu stellen. Natürlich kann das auch ein betroffenes Unternehmen oder eine Organisation selbst versuchen zu organisieren, doch im Zweifel funktioniert das alles nicht so wie bei jemandem, der das in anderen Projekten und Situationen bereits bewiesen hat und der weiß, wohin er greifen muss, um Dinge schnell und pragmatisch umzusetzen.
Die Erfahrung zeigt, dass viele Unternehmen und Organisationen, selbst wenn es „nur“ wiederkehrende und zu erwartende Auslöser sind, die ein Breakout Management erfordern, nicht adäquat auf solche Ereignisse vorbereitet sind.
Dabei kann das Prinzip von Notfallplänen, wie sie jeder z.B. für Evakuierungen von Flugzeugen, Gebäuden und Kreuzfahrtschiffen kennt, in der Notfallsituation eine große Hilfe sein, selbst wenn der Notfall immer noch seine Besonderheiten birgt. Aber 70 Prozent vorbereiteter Ablauf und 30 Prozent Improvisation ist immer noch weitaus besser als 100 Prozent Improvisation.
Aus der Erfahrung unserer Beratungspraxis kann es nicht schaden, für sein Unternehmen oder seine Organisation rechtzeitig zu prüfen, wie man mit (wiederkehrenden) zu erwarteten Auslösern für hohe Kontakt- und Prozessvolumina umgehen will. Und auch für die, die meinen, nie betroffen zu sein, lohnt sich eine Marktsondierung, um im Falle eines Falles die Unternehmen und Experten zu kennen, die bei unerwarteten Auslösern Breakout Management Services bereitstellen können und die Situation planerisch und in der Umsetzung in die Hand nehmen. „Management of Complexity“ ist in diesen Fällen eine Kompetenz, die durch erfahrene Experten beigesteuert werden kann. Diese Experten zu kennen, schadet nicht.
Henning Ahlert – Managing Director
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