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Tipp KW 50 – 2022

Budgets für den Kundenservice zielgenau berechnen

Die zielgenaue Berechnung von Budgets für den Kundenservice ist vor allem dann schwierig, wenn die Ausgangsdatenbasis nicht eindeutig oder zweifelsfrei definierbar ist. Häufig sind nicht alle Einflussfaktoren bekannt oder ihre Auswirkungen können nicht im vollen Umfang vorhergesehen werden. Auch fehlt oftmals ein systematischer Ansatz zur Budgetberechnung, der die Entwicklung verschiedener Einflussfaktoren berücksichtigt.  

Dabei kann ein zu hohes oder niedriges Budget für den Kundenservice einen beträchtlichen Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens haben. Bei einem zu hohen Budget entgehen dem Unternehmen Geschäftschancen, da der Überschuss in Wachstumsinitiativen hätte investiert werden können. Umgekehrt können bei einem zu niedrigen Budget nur begrenzte Kapazitäten für den Kundenservice eingesetzt werden. Im schlimmsten Fall droht eine Abwärtsspirale, von geringer Kundenzufriedenheit zu schließlich niedrigeren Verkaufszahlen und ggf. fallender Umsätze.  

Aber wie können Budgets für den Kundenservice dennoch möglichst zielgenau berechnet werden?

Im Folgenden wird ein Ansatz für Unternehmen vorgestellt, die mit externen Dienstleistern zusammenarbeiten. 

Die Budgets für die externen Dienstleister ergeben sich in der Regel durch die Multiplikation von verhandelten Preisen mit dem prognostizierten Kapazitätsbedarf bzw. der bereits bestellten Kapazitäten. Zusätzlich sind aber auch weitere Positionen zu berücksichtigen, wie beispielsweise Trainingskosten, Incentivierungen und Sonderzahlungen. Incentivierungen können Boni für Zielerreichungen umfassen. Sonderzahlungen können zum Beispiel für Werbung anfallen, zum Beispiel für Kugelschreiber, Poster oder Tassen mit dem Logo des Auftraggebers. Diese Werbemittel erleichtern den Mitarbeitern im Kundenservice, sich mit dem Auftraggeber zu identifizieren. 

 
Für die Berechnung von Kundenservicebudgets ergibt sich somit folgende Formel:


Abb. 1 “Budgetberechnung für den Kundenservice”

Nachstehend erläutere ich Ihnen die drei wesentlichen Treiberfaktoren von Budgets für den Kundenservice:

1) Vertragliche Vereinbarungen, 

2) Kapazitätsbedarf und

3) Kapazitätsbestellungen. 

1) Vertragliche Vereinbarungen

Ein wesentlicher Treiberfaktor von Budgets für den Kundenservice sind die vertraglich festgesetzten Preise. Preise und Preismodelle können oft sehr unterschiedlich bei externen Dienstleistern ausfallen. Dies kann zum Beispiel davon abhängen, ob ein Dienstleister bereits am Markt etabliert ist, oder auch welches Service Level für die Kundenbearbeitung gewünscht wird.  

Gängige Preismodelle im Kundenservice sind beispielsweise die Bezahlung von Dienstleistern für eine Anzahl an geleisteten Aufgaben („paid-per-task“) oder erbrachte Arbeitsstunden („paid-per-hour“). Paid-per-task hat den Vorteil für den Auftraggeber, dass nur für einen tatsächlich gelieferten Mehrwert vergütet wird. Paid-per-hour wiederum bietet eine erhöhte Flexibilität für den Auftraggeber. Dieses Preismodell empfiehlt sich insbesondere, wenn die Aufgaben im Vorfeld noch nicht klar definierbar sind oder häufig wechseln.   

Hat ein Unternehmen mehrere externe Dienstleister, kann es sinnvoll sein, Preise und Preismodelle in vertraglichen Vereinbarungen zu vereinheitlichen, um Budgetberechnungen und Auszahlungen zu vereinfachen. Wo angebracht, sollte dies auch Incentivierungen und Sonderzahlungen miteinschließen. Automatisierungspotentiale für diese Budgetberechnungen können zusätzlich genutzt werden, wenn die Ziele leicht messbar und in Zahlen ausdrückbar sind. 

2) Kapazitätsbedarf

Budgets für den Kundenservice werden stark durch Forecasts von Kapazitätsbedarfen geprägt. Mangelt es einem Unternehmen an historischen Daten für einen Forecast, kann ein Kundenaufkommen durch die Multiplikation der erwarteten Verkaufszahl mit der Prozentzahl an erwarteten Kundenanfragen berechnet werden. Im Falle von Paid-per-hour kann das Ergebnis dann weiter in erwartete Arbeitsstunden konvertiert werden. Im unteren Beispiel wird eine “Produktivität” von 80% angenommen, da eine Person über den Tag hinweg durch beispielsweise Pausen oder Coachings im Arbeitsfluss gestört wird. Während sich die Produktivität je nach Branche und Unternehmen unterscheidet, wird im Beispiel angenommen, dass eine Person 48 von 60 Minuten einen Mehrwert für das Unternehmen schafft. 

Abb. 2 “Forecast Kundenkontakte”

Abb. 3 “Forecast Arbeitsstunden”

In Unternehmen mit einer historischen Zahlenbasis können Zukunftstrends für den Kapazitätsbedarf abgeleitet werden. Hierbei ist es jedoch essentiell, manuelle Anpassungen an den Forecast vorzunehmen, um schwankende oder neu aufkommende Einflussfaktoren einzubeziehen. 

Abhängig von Branche und Unternehmen können folgenden Einflussfaktoren den Kapazitätsbedarf beeinflussen:

Abb. 4 “Einflussfaktoren auf Kapazitätsbedarf”

Eine Beobachtung der Einflussfaktoren bietet die Möglichkeit, eine sogenannte „Baseline-Planung“ aufzustellen, in der ein Basisbedarf mit Ausschluss von Sonderfällen festgelegt wird. Wird dann ein Einflussfaktor entweder erhöht oder verringert, wird der Effekt zur Baseline addiert bzw. subtrahiert. 

Abb. 5 “Baseline-Planung”

Für die Genauigkeit des Budgets für den Kundenservice sollten Kapazitätsbedarfe regelmäßig neu berechnet werden. Forecasts können beispielsweise auf Jahres-, Monats-, Wochen-, und Tagesbasis erstellt werden. Während Jahres-Forecasts Unternehmen strategisch auf einen Ausbau oder Rückzug von Partnerschaften mit externen Dienstleistern vorbereiten, erlauben kürzere Forecasts mittel- und kurzfristige Änderungen basierend auf neuen Erkenntnissen.   

3) Kapazitätsbestellung

Der dritte wesentliche Treiberfaktor für Budgets für den Kundenservice ist die Kapazitätsbestellung bei externen Dienstleistern.  

Zur Budgetreduzierung muss ein Unternehmen nicht den Kapazitätsbedarf völlig bedienen, sondern kann auch weniger Kapazitäten bei Dienstleistern bestellen. Damit mag das Unternehmen bewusst eine niedrigere Erreichbarkeit und längere Wartezeiten für Kunden in Kauf nehmen. Grundsätzlich sollten bei Kapazitätsbestellungen sich ändernde Effizienzen bei Mitarbeitern im Kundenservice in Betracht gezogen werden. Zum Beispiel erledigen neue Mitarbeiter während ihrer Einarbeitungsphase Aufgaben in der Regel langsamer als Bestandsmitarbeiter. Dahingegen mag die Einführung eines neuen Kundenservice-Tools die Bearbeitungszeit pro Mitarbeiter beschleunigen. Dadurch würden dann weniger Kapazitäten von Dienstleistern benötigt werden.

Bei Partnerschaften mit mehreren Dienstleistern kann auch die Dienstleisterstrategie einen hohen Einfluss auf Kapazitätsbestellungen und das Budget für den Kundenservice haben. Beispielsweise mag ein Unternehmen aus Spargründen mehr Kapazitäten von einem günstigeren Dienstleister kaufen. Demgegenüber kann ein anderes Unternehmen zur Reduzierung des Budgets für den Kundenservice auf Partner mit hoher qualitativer Performance setzen. Je mehr Kundenanliegen beim ersten Kontakt gelöst werden, desto weniger Folgeanfragen würden entstehen. Daher können Mittel für weitere Kundenkontakte eingespart werden. 

Mit den drei wesentlichen Treiberfaktoren

1) Vertragliche Vereinbarungen,
2) Kapazitätsbedarf und
3) Kapazitätsbestellungen

können Sie äußerst zielgenau und schlank ihr Budget für den reibungslosen Betrieb des Kundenservice planen. Hierbei wünsche ich Ihnen viel Erfolg!

Julia Zimpel – Consultant

junokai

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