Die Jahreswende steht kurz bevor und somit auch die Suche nach guten Vorsätzen für das neue Jahr. Doch bevor Sie sich fragen, ob Sie zukünftig Ihre Kunden in Kryptowährung bezahlen lassen sollten oder ob Sie bereits zu spät für das Metaverse dran sind, gehen Sie einen Schritt zurück und sehen Sie sich Ihre Basis an, auf der alles ruht und auf der alles Weitere aufgebaut wird.
Doch bevor ich darauf eingehe, welche das im Customer Service sind bzw. für Sie sein könnten, folgt zunächst einmal eine historische Einordnung, wo die Tradition der Neujahrsvorsätze überhaupt herkommt.
Historie
Die Neujahrsvorsätze gehen bis in die Zeit der Babylonier zurück. Die Babylonier versprachen damit den Göttern, ihre „Schulden“ zu begleichen und Besserung für das kommende Jahr zu loben. Sie waren damit die Ersten, die zum Jahreswechsel Vorsätze an ihre Götter formulierten.
Die alten Römer hatten einen ähnlichen Brauch, mit guten Vorsätzen das neue Jahr zu begrüßen. Mit der Kalenderreform von Julius Caesar um ca. 46 v. Chr. fiel der Jahresanfang nun auf den ersten Januar, benannt nach dem römischen Gott Janus, auch der Zweiköpfige genannt, was für den Anfang und das Endes steht und den Blick auf das vergangene und das kommende Jahr symbolisiert. Die alten Römer verehrten diesen Gott mit Opfergaben und versprachen, sich im kommenden Jahr besser zu verhalten. Damit erklärten sie ihre guten Vorsätze und ebneten den Weg für unsere heutige Neujahrstradition.
Wie sehen die Vorsätze für Ihre Kunden und Ihren Customer Service aus?
Vielfach sehen Vorsätze bzw. Ziele für das neue Jahr in etwa so aus:
Häufig wird junokai mit seinen Beratern für genau diese Projekte herangezogen. Und wenn wir dann beim Kunden sind, stellen wir bei der Bestandsaufnahme fest, dass die Grundlagen (die Basics also), nicht (mehr) vollumfänglich vorhanden sind und somit jedes Projekt, das auf diesen Basics aufbaut, nicht die größtmögliche Wirkung entfalten wird.
Genau aus diesem Grund ist es so wichtig und sollte ein wiederkehrender Neujahrvorsatz bei jedem Customer Service Verantwortlichen sein, sich regelmäßig mit den „Basics“ in seinem Bereich zu beschäftigen.
Was sind die Basics, wie sehen Benchmark-Zahlen aus und wie erreichen Sie diese?
Die Vertragsproduktivität beschreibt die „eingekauften“ Vertragsstunden aller Mitarbeiter*innen, also die Summe aller vertraglich vereinbarten Stunden. Davon werden Urlaub und Krankheit abgezogen. D.h. wenn sie mit einer Urlaubsquote von 11% planen und diese auch einhalten, und eine Krankenquote von 9% haben, liegt Ihre Vertragsproduktivität bei 80%. Dementsprechend stehen Ihnen acht von zehn Mitarbeitern für Ihre Kunden zur Verfügung.
Wie in a) beschrieben, ist der Urlaub wichtig zur Ermittlung der Vertragsproduktivität, aber noch wichtiger für den Planungsprozess. Hier sollten Sie prüfen, ob die Planungsquoten im Jahr 2022 eingehalten wurden und wenn nicht, warum. Gibt es Peak-Monate, wo Urlaube auf Grund des Volumens nicht vergeben werden können, dann sollten diese Monate gesperrt und die Quoten in anderen Monaten angehoben werden.
Um unterjährig keinen Schiffsbruch zu erleiden, sollten mind. 80% der Urlaubstage bis Ende Februar verplant sein und 90% bis Ende Mai. Dann kann planungsseitig für das laufende Jahr nichts mehr aus dem Ruder laufen.
Die Krankenquote ist der zweite Wert, der die Vertragsproduktivität beeinflusst und damit bestimmt, wie viele Mitarbeiter*innen für Ihre Kunden da sind. In der Regel liegt die KQ im BackOffice bei ca. 6% und an einer Hotline häufig bei 9 bis 10%. Sollten Ihre Werte höher liegen, lohnt sich ein Blick auf die Leitungsspannen der Teamleiter und ob diese mit wöchentlichen Krankenstatistiken versorgt werden, um Gespräche zu führen.
Die operative Produktivität beschreibt, wie viele Mitarbeiter*innen, die heute für Ihre Kunden da sind (also ohne Urlaub und Krankheit) dann auch wirklich am Kunden arbeiten.
Die operative Produktivität beschreibt die Mitarbeiterstunden, die mit / am Kunden verbracht werden. Von der Anwesenheitszeit werden folgende Tätigkeiten abgezogen:
Dementsprechend beschreibt die operative Produktivität die Nettozeit, die wirklich mit dem Kunden bzw. mit dem Geldverdienen verbracht wird.
Der Benchmark liegt hier bei 85% +/- 5%.
Bei einem gut geführten Customer Service sollte die Nettoproduktivität bei ca. 65% liegen (Vertragsproduktivität minus operative Produktivität entspricht der Nettoproduktivität).
Wenn Sie dieses Jahr Ihre Erreichbarkeitsziele, SLAs und Durchlaufzeiten immer einhalten konnten, dann haben Sie Ihre Produktivität vermutlich sehr gut geplant, und die Planung des Kundenvolumens aus Budgetvorgaben mit Anreicherung von historischen Werten war ebenfalls sehr gut.
Falls es Abweichungen gab, dann sehen Sie sich die Produktivitätsplanung (siehe oben) an und / oder sprechen sie mit Ihrem Vertrieb und bitten ihn um einen besseren Forecast
Fazit:
Da heute der 23. Dezember ist und die Weihnachtsgans jetzt höchstwahrscheinlich Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit benötigt, beende ich die Aufzählung.
Bevor Sie eine Kryptowährung als Bezahlmethode einführen, schauen Sie sich meine Benchmark Zahlen und Ihre Planungs- / Ist-Zahlen an. Sollten Sie das eine oder andere Delta entdecken, dann starten Sie am 2. Januar 2023 mit dem Projekt „Fix the Basics“ und optimieren Sie Ihre vertragliche und operative Produktivität. Das hilft Ihren Kunden und der Kundenbindung mehr als Sie glauben. Insbesondere in Zeiten, wo die Rekrutierung schwierig ist und die Qualität und Erreichbarkeit eines Kundenservice oft von mangelnden Personalressourcen beeinflusst wird, hilft jeder Prozentpunkt Produktivität.
Ich hoffe, ich konnte Ihnen beim Finden eines Neujahrsvorsatzes helfen. Sollten Sie Gefahr laufen, dass dieser Neujahrsvorsatz im Sande verläuft, dann unterstützen wir Sie gerne dabei, ob im Rahmen eines Health Checks oder einem „Fix the Basic“-Projekts. Ich wünsche Ihnen ein besinnliches Weihnachtsfest, einen guten Rutsch ins neue Jahr und das all Ihre Vorsätze in Erfüllung gehen.
Michael Jurisch – Senior Consultant
junokai