Tipp KW 5 – 2021

Warum wir Ziele klar und deutlich kommunizieren sollten

Die Onlinesuche nach der Begriffsdefinition des Wortes „Ziel“ resultiert in den verschiedensten Ergebnissen. Die Einfachste möchte ich kurz mit Ihnen teilen:

Ziel: Ein Punkt bzw. Ort, zu dem jemand kommen will, den jemand erreichen will. 

In den Jahren 2019 und 2020 habe ich zuweilen mehr Zeit auf Flughäfen als zu Hause verbracht. Ich habe sowohl den europäischen als auch afrikanischen Kontinent bereist, um dort den Kundenservice sowie die Vertriebsergebnisse für verschiedene Projekte unter verschiedenen Auftraggebern nachhaltig zu verbessern. Dabei ist mir eines bewusst geworden: So einfach die Definition eines Ziels in den eigenen Augen erscheinen mag, so unterschiedlich wird es von verschiedenen Charakteren wahrgenommen. Doch was ist überhaupt Ihr Ziel?

• Wollen Sie die bestmögliche Qualität in einem bestimmten Budgetrahmen erreichen?
• Ist es das Ziel, dass Kundenkontakte möglichst vermieden werden oder wird jeder Kontakt mit einem Kunden als eine Chance verstanden, um mit Verbrauchern im Austausch zu bleiben?
• Sollen die Mitarbeiter möglichst viel verkaufen oder spielt der Verkauf im Kundenservice eine nebensächliche Rolle?
• Wünschen Sie, dass Herausforderungen jeglicher Art am Telefon gelöst werden?

Nur wenn die Ziele, in der strategischen Ausrichtung des Kundenservice klar definiert sind und jede Führungskraft das gleiche Verständnis dieser Ziele hat, können wirkungsvolle Maßnahmen ergriffen werden, um diese bestmöglich zu erreichen. Und glauben Sie mir, wenn ich Ihnen sage, dass in einer großen Anzahl der Projekte, die ich begleitet habe, das Ziel seitens des Management immer ganz klar war. Mitarbeiter sowie Führungskräfte hingegen haben diese anders wahrgenommen beziehungsweise selbst (neu) definiert. Die Folge ist, dass nur sehr schwer eine Verbesserung der Ist-Werte herbeizuführen war.

Meine Empfehlung ist es daher eindeutig, dass ein Grundverständnis aller Beteiligten für die einzelnen Ziele geschaffen werden muss. Jeder muss am selben Strang ziehen, um nachhaltig die vorgegebenen Ziele zu erreichen.

Daher:

• Setzen Sie sich regelmäßig mit Ihren projektverantwortlichen Führungskräften zusammen, um stets sicherzustellen, dass (weiterhin) alle dasselbe Ziel verfolgen.
• Schaffen Sie ein Bewusstsein der Agenten für die Ziele. Greifen Sie hierzu zu leicht verständlichen Visualisierungen auf dem Floor zur Veranschaulichung. Beispielsweise durch:
  • Flipcharts
  • Pinnwände
  • Statusmonitore

Bevor es an die Umsetzung geht, nutzen Sie die Chance und machen Sie sich kurz einmal Gedanken darüber, welche Ziele Sie in einem Projekt verfolgen und notieren Sie sich Ihre Antworten. 

Stellen Sie diese Aufgabe nun auch Ihren Mitarbeiter:innen/Kolleg:innen. Sie werden erstaunt sein über die Bandbreite der Antworten. Ich kann Ihnen versichern, dass je genauer die Ziele formuliert wurden, desto unterschiedlicher die Antworten ausfallen werden. Probieren Sie es aus.

Aaron Schmidt –  Junior Berater

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