Kaum ein anderes Thema wird so kontrovers diskutiert wie der Verkauf im Kundenservice. Die unterschiedlichen Sichtweisen beziehen sich auf die Themen:
Im folgendem wird ein Ansatz vorgestellt, der die Diskussion versachlicht und eine neue Sicht auf den Verkauf im Service eröffnet. Der Kern der Ausführungen bezieht sich auf den Großteil der Mitarbeiter und nicht auf die wenigen „Verkaufs-Naturtalente“.
Häufig ist der Verkauf im Kundenservice bestenfalls nur auf den Service-Prozess aufgepfropft. In den Basistrainings findet die Verkaufsschulung häufig nur als Anhängsel der Kommunikationsschulung statt. Der Großteil der Schulung bezieht sich auf die System- und Prozess-Schulung. Zudem sind auf den Serviceprozess häufig KPIs wie „Erstlösequote“ und „Bearbeitungszeit“ gesetzt. Für die Mitarbeiter ist folglich klar, dass die Priorität auf dem Serviceprozess liegt, und somit das Argument: „Dafür wurde ich ja auch eingestellt“, naheliegt.
Aus einem Service- und Verkaufsprozess wird ein geschlossener Prozess. In Folge dieser Transformation erhält man integrierte Beratungsprozesse. Da die Serviceprozesse selbst aber nur schwer zu verändern sind, benötigt man ein Hilfsmittel, um die Beratung in den Prozess zu integrieren.
Zunächst sollten die Serviceprozesse nach ihrer Affinität zum Verkauf priorisiert werden. Statt eines großen Rundumschlags sollten zunächst Prozesse mit hoher Verkaufs-Affinität angegangen werden.
TIPP: Prozesse, die im Zusammenhang mit persönlichen Veränderungen in der Lebenssituation des Kunden stehen, bieten häufig Chancen für Cross- und Upselling. Der Prozess „Umzug“ gehört z.B. zu dieser Prozess-Klasse.
Zusätzlich sollten für diese priorisierten Prozesse folgende Fragen geklärt werden:
Die Lösung dieser Fragen ist sehr wichtig. Der neue Beratungsansatz gewinnt an Qualität, wenn die Komplexität des Prozesses gleich auch mit reduziert wird.
Erste Wahl bei der Lösung der Herausforderung ist der Einsatz einer Robotik-Lösung. Diese kann flexibel auf die bestehende System- und Prozesslandschaft hin angepasst werden, ohne dass die Systeme selbst verändert werden müssen. Eine solche Lösung kann ohne weiteres von einem Projekt-Team aus Kundenservice-Mitarbeitern, Prozess-Spezialisten, Vertriebs-Spezialisten und Trainern innerhalb von sechs Monaten eingerichtet werden.
Der Robotik Sales Assistent zeigt dem Kundenservice-Mitarbeiter nach Authentifizierung des Kunden alle notwendigen Informationen und Hinweise zur Erledigung des Prozesses und konkrete Vorschläge zum Angebot von Leistungen. Der Mitarbeiter benötigt keine weiteren Prüfschritte für den Prozess selbst und das kundenspezifische Angebot. Der Mitarbeiter kann sich voll auf die Beratung konzentrieren.
Dabei kann auch auf den Einsatz von Vorteil-Nutzen Argumentationen verzichtet werden. Es reicht, den Kunden auf das Angebot hinzuweisen. Im Idealfall passt das Angebot perfekt auf die momentane Lebenssituation des Kunden (z.B. Umzug) und man benötigt gar keine weitere Überzeugungsarbeit; der oft so gefürchtete „Verkaufsdruck“ entsteht erst gar nicht. Die Motivation der Mitarbeiter steigt, da der Beratungsansatz glaubwürdiger ist und auch regelmäßige Erfolge zeigt.
Nachdem ein solcher Sales-Assistent auf einem Prozess erfolgreich eingeführt wurde, können weitere Prozesse angegangen werden. Zusätzliche Verkaufs-Trainings können auch wieder auf die Prozesse bezogen gestartet werden, sollten sich aber immer auf die Beratungsqualität beziehen.
Fazit:
Nutzen Sie die Chancen der KI im Kundenservice. Kommen Sie zu einem neuen Beratungsansatz, in dem auch Angebote integriert sind. Nehmen Sie den Verkaufsdruck aus dem Serviceprozess. Ein geschlossener Beratungsansatz benötigt auch keine zusätzlichen Verkaufs-Incentives mehr, da der Verkauf in den Prozess integriert ist. Nebenwirkung des neuen Ansatzes ist übrigens auch eine Senkung der Bearbeitungsfehler und eine Reduzierung der Bearbeitungszeit. Im Ergebnis also die KPI‘s „Erstlösungsquote“, „Bearbeitungszeit“ und „Verkauf“ in einem geschlossenen Ansatz.
Hans-Joachim Grün – Senior Consultant
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