Der NPS ist nicht ohne Grund seit nunmehr 18 Jahren der Dreh- und Angelpunkt, wenn es um die Messung der Kundenzufriedenheit geht. Was aber nicht bedeutet, dass man nicht auch ohne NPS-Messungen erfolgreich sein kann. Man sollte daher regelmäßig überprüfen, ob die im Unternehmen eingesetzte Methodik noch zu den aktuellen Herausforderungen passt.
Der Kern des NPS
Mit dem NPS ist im Unternehmen eine etablierte und im Management verbreitete Kennzahl präsent. Die eigentliche NPS-Frage spielt die entscheidende Rolle bei der Messung der Kundenloyalität auf der Grundlage aller Kundenkontakte. Aber es handelt sich erstmal aber auch nur um „eine Zahl“, die im Vergleich zu Produkten, Regionen, Bereichen und zum Wettbewerb absolut ihre Berechtigung hat. Aber eine Antwort auf die Frage, welche konkreten Handlungen verfolgt werden müssen, um eine bessere Customer Experience zu bieten, bekommt man dadurch noch nicht.
Spannender ist daher nach der eigentlichen NPS-Frage die Frage nach dem Warum? Was sind die Gründe ein Detraktor (Kritiker), Neutral (Passiver) oder Promotor (Förderer) zu sein?
Die Antwort auf diese Frage sollte einen kontinuierlichen und strategischen Verbesserungsprozess innerhalb des gesamten Unternehmens in Gang setzen.
Dieser auch Closed-Loop-Ansatz genannte Prozess ist elementar wichtig für den Erfolg des NPS.
Allerdings scheitern auch viele Unternehmen an diesem Punkt, da sie sich oft nur auf die Steuerung fokussieren und sich zu wenig auf die Prozesse zur Optimierung der Customer Experience konzentrieren.
Der transaktionale NPS
Die Frage, wie sich Ihre Kunden nach dem Kontakt fühlen und welche Erfahrungen Sie mit Ihren Mitarbeitern machen, ist die Grundlage für Veränderungen. So lassen sich negative Touchpoints analysieren. Der transaktionale NPS lässt Sie somit erkennen, welche Stärken und Schwächen beispielsweise Ihr Kundenservice hat: Durch die Durchführung von transaktionalen NPS-Befragungen können Sie detaillierte Erkenntnisse gewinnen, ob ihr Unternehmen einen adäquaten Kundenservice bietet und Ihre Kunden positive Erfahrungen hinterlassen. So lässt sich schnell und einfach herausfinden, wie die einzelnen Touchpoints funktionieren und wie Sie Ihre Bemühungen darauf ausrichten, eine bessere Kundenerfahrung zu bieten.
Durch Echtzeit-Informationen, die Sie durch den transaktionalen NPS gewinnen, können Sie Rückschlüsse auf ein bestimmtes Ereignis beziehen. Dadurch ist es möglich, sehr schnell zu reagieren und die notwendigen Maßnahmen einzuleiten.
Der relationale NPS
Der relationale NPS beantwortet die Frage, wie Ihre Kunden insgesamt über Ihr Unternehmen denken. Diese KPI gibt Ihnen einen Überblick über die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Somit ist er ein guter Gesundheitsscheck Ihres Unternehmens, welcher wertvolle Daten zum Vergleich der jährlichen Verbesserung und der branchenüblichen NPS-Standards liefert.
Der relationale NPS ist ideal, wenn Sie die Gesamtwahrnehmung Ihrer Organisation betrachten, oder diese Kennzahl mit internen oder externen NPS-Daten vergleichen wollen. Darüber hinaus zeigt er Ihnen die allgemeine Kundenloyalität an.
Es ist sinnvoll, in regelmäßigen Abständen relationales NPS-Feedback zu sammeln, da es für Sie kein spezifisches Trigger-Ereignis gibt. Da Sie nach einem allgemeinen Überblick über die Kundenzufriedenheit suchen, stellen Sie idealerweise sicher, dass der Kunde die Umfrage nicht erhält, wenn er sich mitten in einer bestimmten Erfahrung mit Ihnen befindet.
Der Fels in der Kundenorientierung
Ist der NPS nun ein Allheilmittel? Nicht unbedingt, aber richtig umgesetzt liefert er eine Vielzahl wertvoller Erkenntnisse, um die Kundenorientierung Ihres Unternehmens stetig zu optimieren und nachhaltig zu prägen. Umsetzbar im B2B als auch im B2C Umfeld, kann der NPS bei der Gestaltung von Kundeninteraktionen hin zu wertschöpfenden Kundenerlebnissen unterstützen. Fest im Unternehmen verankert und nachhaltig gemanagt, ist der NPS ein wesentlicher Faktor, Ihr Unternehmen noch kundenorientierter zu machen.
Stephan Plaß – Senior Consultant
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