Tipp KW 44 – 2023

KI im Kundenservice: Mit Transformationskompetenz bessere Entscheidungen treffen

KI im Kundenservice: Mit Transformationskompetenz bessere Entscheidungen treffen

KI ist ein Sammelbegriff für Verfahren, die es Computern erlauben, Aufgaben zu erfüllen, die normalerweise menschliche Intelligenz erfordern.

Eine Form der KI ist das sogenannte maschinelle Lernen (ML), bei dem Muster aus großen Datenmengen abgeleitet werden, um entweder die zugrundeliegenden Daten besser zu interpretieren oder auf ihrer Grundlage bestimmte Vorhersagen zu treffen.

Ein Teilbereich des Maschinellen Lernens sind Large Language Models (LLMs), die menschliche Sprache verstehen und generieren können.

Anwendungsfelder von KI sind im Kundenservice nicht neu. Viele Contact Center haben bereits KI-Tools im Einsatz, beispielsweise zum Erkennen von sprachlichen Inhalten, Anliegen und Emotionen in Konversationen, egal aus welchem Kommunikationskanal (Intent Recognition, Advanced Speech Recognition) oder zum Führen von (teil-)automatisierten, natürlichsprachlichen Dialoge in Wort und Schrift, unabhängig der verwendeten Landessprache (Conversational AI, Translation Services). Weitere Einsatzfelder sind Prozessautomatisierung, Wissensmanagement oder Churn-Prevention.

Erste Business Cases zeigen, dass sich mit KI-Unterstützung die Produktivität der Mitarbeitenden verbessern lässt, deren Qualifikationsniveau gehoben werden kann und damit die Kundenzufriedenheit steigt. Mittelfristig sind dadurch operative Kosteneinsparungen zu erwarten.

There is no such thing as a free lunch.

Um diese gewünschten Benefits zu erzielen, müssen Budgets sinnvoll investiert und Menschen zielgerichtet eingebunden werden. Die Herausforderung dabei: Die Technologien des Maschinellen Lernens entwickeln sich exponentiell; die Auswirkungen auf Wirtschaft und Gesellschaft sind kaum abzusehen. Wir stehen vor einer komplexen Herausforderung, mit betriebswirtschaftlichen Mehrwerten und ungewissen „second order“ Effekten auf Zusammenleben und -arbeiten.

Next Best Action: Mit Transformationskompetenz der Komplexität begegnen

Transformationskompetenz wird beschrieben, als die Fähigkeit

• mit anderen zusammenzuarbeiten, querzudenken, innovative Lösungen zu finden,
• mit Empathie widersprüchliche oder scheinbar inkompatible Denkweisen ausgleichen,
• sich mit Komplexität und Mehrdeutigkeit vertraut machen zu können,
• Verantwortung für das eigene Handeln zu übernehmen und kritisch zu reflektieren und
• so Werte zu schaffen, die den Mitarbeitenden und Kunden Orientierung geben.

Was können Entscheiderinnen und Entscheider im Kundenservice konkret tun, um mit Transformationskompetenz bessere Entscheidungen zum Einsatz von KI im Customer Service zu treffen?

• Entwickeln Sie Zielbilder für den Einsatz des Maschinellen Lernens im Kundenservice. Schaffen Sie dazu Räume in denen Sie mit Ihren Teams operatives Erfahrungswissen, prozessuales und technisches Fachwissen verbinden und Zukunftsszenarien gestalten.
  So erreichen Sie Orientierung.
• Beschreiben Sie die wichtigsten Fähigkeiten Ihres Kundenservices (Capability Mapping), um die aus dem Zielbild abgeleiteten KPIs zu erreichen
  Damit operationalisieren Sie Ihre Ausrichtung.
• Sorgen Sie bei Ihren Teams durch passende Trainings für Sprechfähigkeit zu KI.
  Das verbessert die fachliche Sicherheit.
• Formulieren Sie ethische und betriebswirtschaftliche Guidelines für die weitere Roadmap der KI-Entwicklung.
  Das schafft Vertrauen und Verbundenheit im Team.
• Testen Sie KI-Anwendungen in abgrenzbaren Use Cases. So sammeln sie eigenes Erfahrungswissen und können vermeintliche Expertenmeinungen besser einordnen.

Der KI-Roundtable – Ideenfindung und Projekt-Roadmap zum Einsatz von KI-Tools in
Service and Sales

junokai koordiniert, kuratiert und moderiert speziell auf Unternehmen zugeschnittene 2-tägige KI-Roundtables. Dabei werden Wissen mit Kreativität miteinander verbunden. Ziel ist es, im CSS zeitnah umsetzbare KI-Anwendungen zu identifizieren, die sowohl Kunden- als auch unternehmensbezogenen Nutzen stiften.

Beim junokai KI-Service-Roundtable können Entscheider:innen mit Ihren Teams aus Service- und Saleseinheiten KI-Technologie im Customer Service and Sales erleben. Interne KI-Projektteams stellen sich vor und relevante externe KI-Player präsentieren via Speed-Datings ihre USPs.

Die daraus resultierenden Chancen für Kunden und Unternehmen werden diskutiert, Unsicherheiten identifiziert und Chancen bewertet.

In einer an Design Thinking-orientierten Kreativ-Session werden Quick Wins erarbeitet und Roadmaps für die Umsetzung von KI-Handlungsfeldern skizziert.

Sebastian Schmidt – Senior Consultant

junokai