Tipp KW 35 – 2021

Wesentliche interkulturelle Herausforderungen und Chancen im Outsourcing von Contact Center Leistungen im Nearshore

Die allgemeine Globalisierung der Wirtschaft verlangt interkulturelle Kompetenz und stellt nicht zuletzt auch die Contact Center Branche vor neue Herausforderungen. So attraktiv die finanziellen Vorteile auch sind, sollten vor Auswahl des Outsourcing Partners die wesentlichen kulturellen Unterschiede genauestens geprüft werden. Die Kultur umfasst Gewohnheiten, Regeln und Verhaltensweisen, deren Einflüsse und Pluralität den Erfolg im Nearshore wesentlich beeinflussen.

Folgende interkulturelle Kontraste gilt es vor der Zusammenarbeit zu klären:

Erfahren Sie mehr über länderspezifische Glaubensrichtungen und damit verbundene gesellschaftliche Konventionen.

Machen Sie sich mit der Relevanz des kulturellen Einflusses von Religion auf Arbeitszeiten vertraut. Klären Sie im Vorfeld, beispielsweise in Ländern muslimischen Glaubens, ob es feste Gebetszeiten für Angestellte innerhalb der Organisation gibt. Auch das muslimische Wochenende fällt in einigen Ländern auf Freitag und Samstag, wodurch an diesen Tagen gegebenenfalls weniger Volumen durch den Nearshore Dienstleister abgenommen wird.

Setzen Sie sich mit den wesentlichen Unterschieden innerhalb der Kommunikation auseinander.

Verzerrungen innerhalb der Kommunikation können dazu führen, dass Informationen vom Empfänger anders als vom Sender beabsichtigt wahrgenommen werden. Wesentlicher Bestandteil der interkulturellen Kommunikation ist das bewusste Auseinandersetzen mit folgenden drei Dimensionen.

Unsicherheitsvermeidung: Inwiefern werden Ambivalenzen und Unklarheiten innerhalb des Unternehmens toleriert und inwiefern müssen Projektschritte stets nach einem vorgeschriebenen Schema klar kommuniziert werden?
Bestimmtheit: Wie durchsetzungsorientiert wird innerhalb des Unternehmens kommuniziert? Was ist die kulturell adäquate Herangehensweise im Umgang mit Konflikten?
Machtdistanz: Wie stark müssen bei der Kommunikation bestimmte hierarchische Positionen berücksichtigt werden? Führen Verhandlungspartner beispielsweise nur Anweisungen ihres Vorgesetzten aus?

Machen Sie sich bewusst, dass sich die Arbeitsweise in anderen Ländern in Teilen grundsätzlich von der Ihnen gewohnten Arbeitsweise unterscheiden wird.

Wir als Mitteleuropäer lieben es, einen Plan zu erstellen und diesen dann Schritt für Schritt in die Tat umzusetzen. Auf A folgt B, auf 1 folgt 2, und wenn wir diesen Plan stringent verfolgen, kann es nur bedingt zu kleineren Anpassungen aufgrund etwaiger Gegebenheiten kommen. Wer jedoch in typischen Nearshore Regionen gelebt und gearbeitet hat, merkt schnell, dass die Dinge hier zumeist anders laufen. Aus „auf A folgt B“ wird gerne einmal ein Umweg über H, um dann schließlich bei D zu landen. Für Sie ist es demnach grundsätzlich wichtig, den Fokus auf das Ziel zu bewahren. Auch dann, wenn der Weg dorthin nicht wie ursprünglich geplant verläuft.

Fazit: Als mitteleuropäisches Unternehmen, das sich für das Outsourcen von Contact Center Leistungen in das Ausland entscheidet, müssen Sie sich im Klaren darüber sein, dass es einige wesentliche kulturelle Unterschiede mit teilweise sehr hohem Einfluss auf die gemeinsame Zusammenarbeit gibt.

Eine gute Vorbereitung sowie Expertise im Aufbau von Nearshore Dienstleistern sind unabdingbar und die Basis, um langfristig im Ausland Fuß zu fassen. Wer die Chance nutzt und sich bewusst auf die Möglichkeiten einlässt, legt damit den Grundstein für eine unternehmerisch erfolgreiche Zusammenarbeit.

Aaron Schmidt – Junior Berater

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