Tipp KW 25 – 2023

Wissen im Kundenservice besser verfügbar machen

Im Kundenservice werden schon lange verschiedene Methoden und Tools angewandt, um das für die Arbeit der Kundenservice-Mitarbeiter notwendige grundsätzliche und aktuelle Wissen bereitzustellen. Die Bandbreite der Methoden reicht von sehr einfachen Lösungen bis hin zu eigens zu dem Zweck entwickelten Anwendungen.

Durch das Aufkommen der Omnichannel Lösungen wurde schnell klar, dass das Wissen auch den Kunden in Form von Online-Service FAQ oder Online Chat Bots bereitgestellt werden muss. Wichtig dabei ist, dass es nicht zu Abweichungen in den Aussagen zwischen dem Kundenservicemitarbeiter und den Online bereitgestellten Informationen kommen darf. 

Dazu wurden Wissensmanagement Redaktionen eingerichtet, um prozessuales und aktuelles Wissen zu beschaffen, und in den Systemen bereitzustellen. Mangelhaft ist häufig die Bereinigung der Systeme von alten, nicht mehr aktuellen Informationen. Häufig ist auch die Darbietung der Informationen verbesserungswürdig – um die Inhalte zu erschließen, muss häufig mehrfach geklickt und gescrollt werden. Ebenso häufig werden mehrere „Wenn-dann“-Bedingungen und Prüfvorgänge in verschiedenen Systemen zu einem Prozess beschrieben.

In Summe führt das dazu, dass von Kundenservice-Mitarbeitern bestenfalls die als „Neu“ gekennzeichneten Informationen gelesen werden. Neue Mitarbeiter sind in der Einarbeitungsphase häufig damit überfordert, im Kundengespräch gleichzeitig das Agent-Frontend und die Wissensmanagement Oberfläche zu nutzen.

Wie nützlich wäre es, wenn der Mitarbeiter gar nicht erst die Wissensdatenbank öffnen muss, um alle relevanten Informationen zum Prozess zu recherchieren oder gar einen Hinweis bei einer Fehleingabe in ein Feld des Agent-Frontend zu erhalten?

Um dies zu erreichen, kann eine Robotik Lösung eingesetzt werden. Da es um die Unterstützung in einem laufenden Kundengespräch geht, wird eine Echtzeit-Robotik-Lösung notwendig. Die diesbezüglichen Robotik Lösungen werden als „Real-Time-Interaction-Management (RTIM Bot)“, „Attended RPA-Bots“ oder „Robotic Desktop Automation (RDA-Bot)“ bezeichnet.

Bei diesen Lösungen liegt der Fokus auf der Bot-Mensch-Interaktion. Der RDA-Bot übernimmt die Rolle eines digitalen Assistenten, der den Mitarbeiter nahezu in Echtzeit mit Handlungsempfehlungen oder relevanten Informationen aus unterschiedlichen Systemen unterstützt. Im Gegensatz zu RPA arbeitet RDA auf dem Desktop des Mitarbeiters.

Bezüglich der optimalen Nutzung des Wissensmanagement Systems kann es vor allem vier Lösungen geben:

1. Aktuelle Tagesinformationen können prinzipiell schon auf dem Agent Desktop angezeigt werden, bevor der Agent auf „Bereit“ geht. Der Agent muss nicht mehr das Wissensmanagement System starten.
2. Prozessbeschreibungen im Wissensmanagement System können durch den Bot ausgewertet werden. Wenn es mehrere „Wenn-Dann“-Bedingungen im Prozess gibt, kann der Bot diese Bedingungen im Hintergrund auflösen, auch wenn diese in verschiedenen Systemen zur Verfügung stehen. Wählt der Agent den Prozess aus, bekommt er schon die aufgelösten Ergebnisse angezeigt. 
3. Wenn der RDA Bot bereits die richtigen Ergebnisse kennt, kann er natürlich auch eine Fehleingabe in ein Feld des Agent Desktops erkennen, und eine Warnfunktion ausführen. 
4. Der Agent kann eine offene Frage an den Bot richten, ohne dass ein Prozess gestartet wurde.

Bei den Lösungen eins und drei kann die Nutzung von AI, beispielsweise einer ChatGPT Lösung von großem Nutzen sein:

• Tagesaktuelle Informationen können von ChatGPT zusammengefasst werden. Hier kann ChatGPT auch die alte Information aus dem Wissensmanagement System zusammenfassen und der tagesaktuellen Information gegenüberstellen.
• Eine gestellte offene Frage kann durch ChatGPT ebenfalls durch eine komprimierte Information beantwortet werden, die wesentlich kürzer ist als der originale Eintrag im Wissensmanagement System. ChatGPT ist hier wesentlich effizienter als die Suchfunktion im Wissensmanagement System.

Zur Nutzung muss ChatGPT natürlich die Inhalte der Wissensdatenbank zuvor erlernen. 

Neben der oben beschriebenen Prozess-Hilfe kann natürlich der RDA-Bot auch zu jeder Form von „next-best-activity“-Hilfe oder vertrieblich als „cross- und upsell“-Unterstützung genutzt werden.

In Summe führt der Einsatz eines RDA-Bots zu einer deutlichen Reduzierung von Bearbeitungsfehlern und einer Verkürzung der Bearbeitungszeit. Ebenso kann die Lernkurve bei neuen Mitarbeitern deutlich verkürzt werden, und auch die Erfolge im Cross- und Upselling können deutlich gesteigert werden.

Die beschriebenen RDA Funktionen können natürlich auch im Online-Service zur Unterstützung der Prozesse- eingesetzt werden, um die Nutzungsquote zu erhöhen und Anrufe im Kundenservice zu vermeiden. Offene Kundenfragen im Online-Service können durch einen Chat-Bot aufgelöst werden. Auch hier kann ChatGPT zu einer deutlichen Steigerung der Nutzungsfreundlichkeit führen. 

Hans-Joachim Grün – Senior Consultant

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