Das junokai Team schreibt seit Gründung von junokai im Jahr 2013 jede Woche einen Tipp der Woche zu einem Kundenservice Thema. Der hier vorliegende Tipp soll dazu anregen, diese Praxis – also die Erstellung eines wöchentlichen Tipps – auch im eigenen Kundenservice einzuführen.
Um die Werthaltigkeit dieser Anregung zu beurteilen, gilt es, sich die Funktion und Wirkung dieser Praxis vor Augen zu führen. Jede Woche überlegt sich ein Teammitglied ein Thema, zu dem er/sie etwas schreiben möchte. Die Themenauswahl beruht auf einem Mix aus eigenen Erfahrungen mit dem jeweiligen Thema oder Gedanken, die man sich über dieses Thema gemacht hat und aus der Einschätzung, ob dieses Thema auch für eine ausreichende Anzahl von potenziellen Lesern interessant bzw. von Relevanz ist. Danach wird das ausgewählte Thema möglichst gut lesbar, also gut eingeleitet, prägnant und auf den Punkt formuliert, mit einem Hauptteil und einem Fazit in einen Text gebracht. Dieser sollte nicht zu lang sein, da sonst dem Leser vor dem Hintergrund der ständigen Präsenz von Input vor Abschluss des Textes die Puste ausgeht. Der fertige Tipp hat dann folgende positive Effekte. Erstens hat sich der Autor strukturiert mit einem Thema aus seinem Arbeitsbereich auseinandergesetzt und ist noch etwas firmer darin als vorher. Zweitens ist der Autor – im besten Fall – stolz auf seinen Text und fühlt sich gut. Drittens profitieren die Kollegen von dem aufbereiteten Inhalt und viertens – im Falle der junokai Tipps – profitieren auch Interessierte außerhalb der Organisation von den Tipps, falls diese veröffentlicht werden.
Warum also diese positiven Effekte nicht im eigenen Kundenservice nutzen, wenn das Team aus einer ausreichenden Anzahl von Personen besteht? Die Aufgabe, einen Tipp der Woche zu schreiben, kann auf unterschiedlichen Hierarchieebenen Sinn machen. Inhalte für solche Tipps sollten mit dem Arbeitsalltag zu tun und Relevanz auch für die anderen haben. Ein Teamleiter könnte zum Beispiel einen Tipp darüber schreiben, wie er erfolgreich ein neues Set-up für das Regelmeeting mit seinem Team ausprobiert hat oder mit einer bestimmten Methode im KPI-Management erfolgreich war. Eine Qualitymanagerin könnte darüber schreiben, welche Verhaltensweisen der KundenberaterInnen sie in den Voice-Recordings beobachtet hat, die bei Kunden zu besonders positiven Reaktionen führen. Auch auf der Ebene der Kundenberater würden die oben beschriebenen positiven Effekte auftreten. Die Mitarbeiter könnten ihre Tipps über Kniffe, Ideen und Erfahrungen schreiben, die die Arbeit mit den Kunden oder mit den Kundensystemen und auch untereinander erleichtern, beispielsweise darüber, wie unterschiedliche Kundentypen auf verschiedene Einwand Behandlungen reagieren oder wie man im Knowledge System besonders schnell bestimmte Informationen findet. Das sollen nur Beispiele sein. In jedem Fall wird jede Woche ein Teammitglied angeregt, sich mit einem relevanten Thema aus dem gemeinsamen Arbeitsumfeld auseinanderzusetzen und einen strukturierten Tipp daraus abzuleiten, der dann für alle – nach einer Kontrolle und Freigabe im Vier-Augen-Prinzip – veröffentlicht wird und alle davon profitieren lässt. Und wenn die wöchentlichen Tipps dann an einem (Online-) Ort gesammelt werden, dienen diese auch als Nachschlagewerk für neue und auch bestehende Mitarbeiter und/oder fließen in die Schulung neuer Mitarbeiter ein. Ein weiterer positiver Effekt ist, dass bei dem einen oder anderen Mitarbeiter im Vorfeld des nahenden Termins für die Erstellung des nächsten Tipps die Achtsamkeit für mögliche Optimierungsansätze erhöht wird.
Die regelmäßige, konsequente und prägnante Ausarbeitung von Tipps durch Mitarbeiter im Kundenservice hat also gleich mehrere positive Effekte, welche die Kosten dafür im Sinne von Aufwand für die Organisation, Erstellung und Kontrolle der Tipps durchaus übersteigen können.
Jonas Leismann – Principal
junokai