Tipp KW 22 – 2023

Analyse der positiven und negativen Seiten der OpenAI-Technologie im Kundenservice

In den letzten Jahren hat sich OpenAI zu einem Vorreiter im Bereich der künstlichen Intelligenz entwickelt und mit seinen fortschrittlichen Sprachmodellen verschiedene Branchen revolutioniert. Ein Bereich, in dem die OpenAI-Technologie stark an Bedeutung gewonnen hat, ist der Kundenservice. Durch den Einsatz von natürlicher Sprachverarbeitung und maschinellem Lernen hat OpenAI das Potenzial, die Interaktion mit Kunden zu verändern, die Reaktionszeiten zu verkürzen, die Genauigkeit zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Wie bei jedem technologischen Fortschritt gibt es jedoch sowohl positive als auch negative Aspekte zu beachten. 

Um die Möglichkeiten von OpenAI zu demonstrieren, wurde dieser Artikel von chatGPT geschrieben, die Version vom. 12. Mai basiert auf OpenAI Technologie mit mehreren Prompts.

(Prompts für ChatGPT sind die Anweisungen oder anfänglichen Nachrichten, die Sie dem Sprachmodell geben, um seine Antworten zu steuern. Wenn Sie mit ChatGPT interagieren, geben Sie dem Modell zunächst eine Aufforderung, die eine Frage, eine Aussage oder ein beliebiger Text sein kann, der den Kontext für das Gespräch liefert. Das Modell generiert dann eine Antwort auf der Grundlage der gegebenen Aufforderung.

Wenn Sie zum Beispiel eine Frage zum Wetter stellen möchten, könnte Ihre Aufforderung etwa so lauten: „Wie ist das Wetter heute?“ Auf der Grundlage dieser Eingabeaufforderung generiert ChatGPT eine Antwort mit Informationen über das aktuelle Wetter.

Aufforderungen spielen eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung des Verhaltens und der Ausgabe des Modells. Sie liefern den Kontext und geben das gewünschte Format oder die Art der Antwort an. Indem Sie die Eingabeaufforderungen ändern, können Sie die Art und Weise beeinflussen, wie ChatGPT seine Antworten generiert.)

Positive Seite 

• Erhöhte Effizienz: OpenAI-Technologie kann sich wiederholende und alltägliche Aufgaben automatisieren, z. B. die Beantwortung häufig gestellter Fragen oder grundlegende Hilfe bei der Fehlerbehebung. Dadurch können sich Kundendienstmitarbeiter auf komplexere und kritischere Probleme konzentrieren, was zu einer höheren Effizienz und Produktivität führt.
• 24/7 Verfügbarkeit: OpenAI-gesteuerte Chatbots oder virtuelle Assistenten können rund um die Uhr arbeiten und bieten Kunden sofortige Unterstützung, ohne dass sie auf menschliche Mitarbeiter warten müssen. Diese Verfügbarkeit gewährleistet prompte Antworten, auch außerhalb der Geschäftszeiten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
• Konsistente und genaue Antworten: OpenAI-Modelle können große Datenmengen verarbeiten und so konsistente und genaue Antworten auf Kundenanfragen geben. Durch den Zugriff auf eine zentrale Wissensdatenbank können diese Modelle schnell relevante Informationen abrufen, wodurch das Risiko menschlicher Fehler verringert und das Kundenerlebnis insgesamt verbessert wird.
• Mehrsprachige Unterstützung: Die OpenAI-Technologie kann die nahtlose Kommunikation mit Kunden mit unterschiedlichem sprachlichen Hintergrund erleichtern. Sprachmodelle können auf mehrere Sprachen trainiert werden, so dass Unternehmen Support in einer größeren Anzahl von Sprachen anbieten können, ohne dass spezielle mehrsprachige Agenten erforderlich sind.

Negative Seite 

• Fehlender menschlicher Touch: Die OpenAI-Technologie ist zwar sehr leistungsfähig, aber ihr fehlt das Einfühlungsvermögen und die emotionale Intelligenz, über die menschliche Kundendienstmitarbeiter verfügen. Kunden können sich frustriert oder missverstanden fühlen, wenn sie mit einem KI-gesteuerten System interagieren, vor allem wenn es um komplexe oder sensible Fragen geht, die menschliches Verständnis und Mitgefühl erfordern.
• Beschränkungen bei der Handhabung komplexer Szenarien: OpenAI-Modelle sind hervorragend darin, Antworten auf der Grundlage von Mustern und bereits vorhandenen Daten zu generieren. Sie können jedoch Schwierigkeiten haben, komplexe oder nuancierte Anfragen zu verstehen, die außerhalb ihrer Trainingsdaten liegen. Diese Einschränkung kann zu unvollständigen oder ungenauen Antworten führen, was die Frustration der Kunden möglicherweise noch verschlimmert.
• Ethische und voreingenommene Bedenken: KI-Systeme, einschließlich OpenAI, sind nur so unvoreingenommen wie die Daten, auf denen sie trainiert werden. Wenn die Trainingsdaten Vorurteile oder diskriminierende Sprache enthalten, besteht das Risiko, dass sich diese Vorurteile in den von der KI generierten Antworten widerspiegeln. Dies kann schwerwiegende Folgen haben, einschließlich der Aufrechterhaltung bestehender Vorurteile oder der Ausgrenzung bestimmter Kundengruppen.

Die ethische Seite des Einsatzes von KI-Technologie und die tatsächliche Notwendigkeit von Empathie durch einen Computer werden in einem separaten Artikel behandelt. 

Beispielhafte Implementierungen:

• Zendesk: Zendesk, ein Unternehmen für Kundenservice-Software, hat die OpenAI-Technologie in seine Plattform integriert. Durch die Nutzung der Sprachmodelle von OpenAI können die Agenten von Zendesk schnell auf relevante Informationen zugreifen und präzise Antworten auf Kundenanfragen geben, was zu einer höheren Effizienz und Kundenzufriedenheit führt.
• Autodesk: Der multinationale Softwarekonzern Autodesk implementierte OpenAI-gesteuerte Chatbots, um routinemäßige Kundenanfragen zu bearbeiten. Diese Implementierung entlastete die menschlichen Agenten und ermöglichte es ihnen, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren, was zu verbesserten Antwortzeiten und einem verbesserten Kundensupport führte.
• Bank of America: Die Bank of America nutzt die OpenAI-Technologie, um ihre virtuelle Assistentin Erica zu entwickeln. Erica unterstützt Kunden bei Aufgaben wie Kontostandsabfragen, Transaktionshistorie und Finanzberatung. Durch die Nutzung der Fähigkeiten von OpenAI ist die Bank of America in der Lage, ihren Kunden einen personalisierten und effizienten Kundenservice zu bieten, der die allgemeine Zufriedenheit und den Komfort verbessert.
• Shopify: Die E-Commerce-Plattform Shopify hat die OpenAI-Technologie in ihr Kundensupportsystem integriert. Mit dem „Shopify Support Bot“ erhalten Kunden sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen, z. B. zum Bestellstatus und zu Erstattungsanträgen. Diese Implementierung hat die Antwortzeiten erheblich verkürzt, so dass die Kunden zeitnah Hilfe und Unterstützung erhalten.
• Vodafone: Vodafone, ein globales Telekommunikationsunternehmen, hat OpenAI-Technologie in seinen Kundenservice integriert. Ihr KI-gesteuerter Chatbot, TOBi, bearbeitet Kundenanfragen und bietet Support über mehrere Kanäle. TOBi hat Vodafone geholfen, die Interaktionen mit seinen Kunden zu rationalisieren, was zu schnelleren Lösungen und einem besseren Kundenerlebnis geführt hat.

Zusammenfassung:

Die OpenAI-Technologie hat bemerkenswerte Fortschritte für den Kundenservice gebracht und die Art und Weise revolutioniert, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Die positiven Aspekte von OpenAI, wie verbesserte Effizienz, 24/7-Verfügbarkeit, konsistente und präzise Antworten und mehrsprachiger Support, haben die Kundenerfahrung und -zufriedenheit deutlich verbessert.

Erfolgsgeschichten aus der Praxis von Unternehmen wie Zendesk, Autodesk, Bank of America, Shopify und Vodafone zeigen den effektiven Einsatz von OpenAI-Technologie zur Verbesserung des Kundensupports. Diese Beispiele zeigen, wie OpenAI-gestützte Lösungen die Antwortzeiten, die Genauigkeit und die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessert haben.

Es ist jedoch wichtig, die potenziellen Nachteile der OpenAI-Technologie zu berücksichtigen. Das Fehlen menschlicher Berührungen, Einschränkungen bei der Handhabung komplexer Szenarien und ethische Bedenken in Bezug auf Voreingenommenheit sind wichtige Faktoren, die berücksichtigt werden müssen, um eine ausgewogene und verantwortungsvolle Implementierung von KI im Kundenservice zu gewährleisten.

Da Unternehmen weiterhin OpenAI-Technologie einsetzen, ist es entscheidend, ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion zu finden. Die Integration von OpenAI mit menschlichen Agenten kann eine Synergie schaffen, die die Effizienz und Genauigkeit von KI mit dem Einfühlungsvermögen und dem Verständnis von menschlichen Kundendienstmitarbeitern kombiniert, was zu einem optimalen Kundenerlebnis führt.

Fazit (Rogier Bosch):

Die KI-Technologie hat sich bereits auf unser Leben ausgewirkt (Einkaufen, Übersetzung, Automobil), aber in letzter Zeit hat die Welt der KI-Technologie aufgrund der allgemein verfügbaren Möglichkeiten von ChatGPT mehr Aufmerksamkeit geschenkt. 

Wenn ich mich umhöre, einschließlich enger Freunde und Familie werden chatGPT, openAI, Deepfakes mit AI und AI im Allgemeinen als beängstigendes Thema definiert. Die Entwicklung läuft derzeit auf Hochtouren und wird bald größere Auswirkungen haben. Wie groß die Auswirkungen sein werden, steht in den Sternen; es hängt von vielen Faktoren ab, wie es sich auf Ihr Leben, Ihr Privatleben, Ihre Arbeit und/oder Ihre Branche auswirken wird. 

Aber stellen Sie sich eine Umgebung vor, in der Sprache, Zeitzonen, Standorte und die Verfügbarkeit von Informationen keine Hindernisse mehr darstellen: Wo Schulungsvideos mit einem Moderator innerhalb von Minuten erstellt werden können – in jeder beliebigen Sprache, ein Wissensdatenbankartikel in nur einer Sprache, Kundenbetreuer die Zeit und Aufmerksamkeit haben, den Kunden zu ‚hören‘, Protokollnotizen erstellt werden, die Verfolgung von Aufgaben und Meetings vollständig automatisiert wird, Agentenassistenten alle Arten von Interaktionen bearbeiten können, kein Unterschied zwischen Sprach- oder Textkonversationen besteht; im Prinzip unbegrenzte Ressourcen zur Unterstützung der Mitarbeiter.

Aufregende Zeiten.

Rogier Bosch – Consultant 

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