Ein jeder von uns kennt die nachfolgend beschriebene Situation aus eigener Erfahrung, oder durch die Schilderung von Kolleginnen und Kollegen. Völlig gleich, ob es sich um die Projektarbeit im Call- u. Contact Center handelt, oder um branchenfremde Unternehmen. Sie sitzen in einem Meeting zur abschließenden Auswertung eines Projektes und können am Ende des Meetings nicht genau beantworten, ob das Projekt denn nun erfolgreich war, oder nicht.
Zumeist ist es nicht die fehlende Verfügbarkeit von Kennzahlen und Parametern, welche hierzu führt, sondern viel mehr die Tatsache, dass Projekte initiiert werden, ohne im Vorfeld die wesentlichen Rahmenparameter zu definieren und zu dokumentieren.
Die im nachfolgenden beschriebenen Punkte sind, unabhängig des Projekttyps, essentiell um Projekte innerhalb der Umsetzung steuern zu können und nach ihrer Umsetzung in Bezug auf deren Erfolg bewerten zu können.
Was möchte ich durch das Projekt erreichen?
Zu Beginn eines jeden Projektes steht der Projektauftrag. Dieser sollte im Wesentlichen die nachfolgenden Punkte beinhalten, welche gemäß der spezifischen Projektanforderungen einfach und verständlich definiert und ergänzt werden sollten:
Beispiel A) – Ausgangssituation / IST-Situation
Standort A bearbeitet mit 34 Agenten die telefonischen und schriftlichen Kundenanliegen des Auftraggebers B. Die Planung auf Wirtschaftlichkeit basiert auf einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von dreieinhalb Minuten in der synchronen und sechs Minuten Bearbeitungszeit in der asynchronen Anliegenlösung. Obgleich die Telefonie bereits im Ziel liegt, benötigen die Agenten zur Bearbeitung schriftlicher Anliegen deutlich länger.
Beispiel B) – Problembeschreibung
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für den Monat Mai 2023 liegt bei acht Minuten. Die Differenz liegt demnach bei zwei Minuten. Hierdurch fällt die durchschnittliche Bearbeitungszeit schriftlicher Kundenanliegen 33 Prozent höher aus, als das Ziel.
Beispiel C) – Ziel-Situation
Basierend auf der aktuellen IST-Situation und Problembeschreibung können wir nun ein messbares, realistisches und terminiertes Ziel festlegen, um den IST-Wert auf den Ziel-Wert reduzieren zu können.
Merke:
Nur dann, wenn Sie zu Beginn eines Projektes die Ausgangs- und Ziel-Situation klar definieren, ist eine Messung des Erfolges am Ende möglich.
Beispiel D) – Projektnutzen:
Wann immer Sie ein Projekt aufsetzen, sollten Sie sich im Vorfeld der mit der Umsetzung verbundenen Aufwände und Kosten vertraut machen. Beispiele hierfür können zusätzliche Personalkosten, Schulungsaufwände, Systemkosten, […] sein. Dem gegenüber steht der zu erwartende Benefit (Projektnutzen) und die zentrale Frage: Was erhoffe ich mich mit der Durchführung des Projektes?
Der Projektnutzen sollte stets anfallende Aufwände und Kosten rechtfertigen. Gemäß unserem Beispiel könnte dies somit bedeuten, dass mit einer Reduzierung der schriftlichen Bearbeitungszeiten monatlich bis zu einem zu definierenden Zeitraum X Produktivstunden eingespart werden könnten und man somit auch dem finanziellen Aspekt des Projektes gerecht wird.
Zusammengefasst kann gesagt werden, dass der Erfolg eines Projektes immer an der richtigen Vorbereitung hängt. Befolgen Sie jedoch die Punkte A bis D, ist der Grundstein für ein erfolgreiches Projekt gelegt. Wir als junokai unterstützen Sie selbstverständlich gerne in sämtlichen Belangen rund um ihre noch geplanten, oder bereits gestarteten Projekte.
Aaron Schmidt – Consultant
junokai