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Tipp KW 21 – 2022

Service Bots, virtuelle Assistenten, digitale Agenten … Der zukunftsfähige Nimbus von Voice- und Chat-Bots

Kunden erwarten heute flexible und bedarfsgerechte Kontaktmöglichkeiten, um in einer schnelllebigen Zeit ihre Anliegen alltagsfreundlich zu lösen. Damit rücken zwei altbekannte Aspekte in die Aufmerksamkeit. Erstens: die Qualität des Service und zweitens: die Annehmlichkeit dieses Service. 

Der Kontakt- und Kommunikationskanal „Bot“ mit einer integrierten Conversational AI-Lösung erfüllt grundsätzlich diese Anforderungen und bietet gegenüber konventionellen Kanälen einige Mehrwerte, indem er rund um die Uhr zur Verfügung steht, um den Kunden die gewünschten Antworten zu geben, wann immer sie diese benötigen. 

Bots schließen Service-Lücken außerhalb der Geschäftszeiten, entlasten das Kontaktvolumen des Kundenservice Centers, pflegen – bei guter Ausgestaltung – die Kundenbeziehung sowie -bindung und verbessern zudem das Branding. 

Wie kommt man zu einem dialogorientierten Ansatz?

Technisch betrachtet beginnt der Prozess der Coversational AI sobald von einem menschlichen Benutzer eine Text- oder Spracheingabe in eine KI-aktivierte Webseite oder Anwendung eingeht. Die verbundene KI-Technologie interpretiert die Eingabe und versucht diese zu „verstehen“, um eine Antwort vorzubereiten. Simplifiziert formuliert werden dafür die Eingaben – mit Hilfe eines Natural Language Understanding (NLU) Programms- entschlüsselt, in ein maschinenlesbares Format übersetzt und anschließend softwaregestützt Antworten generiert, in Gestalt von natürlicher Sprache (Natural Language Generation, NLG).

An nahezu jeder Prozessstufe ist das Kompetenzfeld „Conversation Design“ als Synthese mehrerer Disziplinen integriert. Die Ambidextrie liegt darin, gleichzeitig zwischen strukturellen und kontextuellen Prämissen die multimodale Natur der Konversation auszugestalten. Im Bereich Conversation Design werden logisch-schlüssige Dialogstrukturen konzeptioniert, Abläufe im Rahmen einer vollständigen Benutzererfahrung definiert, Gesprächsverläufe gestaltet und kuratiert. 

Welche Faktoren moderieren und determinieren die Gestaltung?

Im Kontext gestaltbarer Elemente (Optik, Visualität, Sprache / Tonalität, Inhalte, Bot-Persönlichkeit) färben gestaltungsbestimmende und gestaltgebende Einflussfaktoren den Designrahmen.

Als gestaltungsbestimmende Faktoren sind Ziel, Zweck, Funktionsumfang und Kontaktstrategie eines AI-Bots und auch vorhandene Systemlandschaft, Datenbanken/Wissensspeicher, Daten- und Geschäftsprozesse zu nennen, auf die die Bot-Technologie autonom zurückgreift und aus denen Ressourcen und Grundlagen der Dialogvoraussetzungen extrahiert werden. 

Gestaltgebende Faktoren sind die Nutzer des Bots mit ihren Präferenzen und Merkmalen und das Unternehmen selbst mit

  • Vision & Mission, 
  • Elementen des Marketings (Corporate Identity: Culture, Communication, Behavior, Design),
  • regulatorischen Besonderheiten (Compliance Regelungen, Datenschutzpolicy),
  • Organisationseinheiten und Kompetenzfelder.

Welche Rollen sind im Prozess des Conversation Designs beteiligt? 

An der Schnittstelle zwischen Mensch und KI-Technologie sind am Prozess der Gesprächsgestaltung wesentlich drei verschiedenen Rollen beteiligt. Conversation Designer (1), Conversational Copywriter (2) und AI Trainer (3).

(1) Conversation Designer sind im Team die Amygdala der Nutzer und Triebfeder der Konversationserlebnisse.

Sie antizipieren und identifizieren die Bedürfnisse der Nutzer und des Bots, skizzieren die High-Level-Struktur des Gesprächs, verantworten das Mantra der Konversation sowie das Fundament und den Workflow der empathiegerichteten Dialoggestaltung. Zudem definieren sie Use-Cases, initiieren und iterieren Testings. 

(2) Conversational Copywriter sind die eigentlichen Drehbuchautoren. 

Sie definieren die Anforderungen an eine Konversationsstrategie und setzen diese federführend um. Unter Anwendung von Copywriting-Techniken schreiben sie reziproke Dialoginhalte (beispielsweise Chatbotnachrichten) und entwerfen – mit dem richtigen Tonfall – die Charaktereigenschaften des Bots.

Während Designer & Copywriter den Fokus darauflegen, dass die Nutzer verstanden werden, haben AI Trainer den Fokus sicher zu stellen, dass das System versteht, was die Nutzer des Bot sagen oder schreiben.

(3) AI Trainer sind demnach die Brücke zwischen Design und Technik und dekonstruieren „Human-Centric-Designs“ in Absichten, Einheiten und Variablen.

Sie sind für die Analyse der Absichtsaktivitäten der Nutzer (Intent Scoping) sowie die Exploration von Datenerkenntnissen zuständig (Extraktion und Identifikation von Entitäten). In ihrer Verantwortung liegt die Verbesserung der Bot-Kognition und konstante Bot-Entwicklung.

Charakteristisch für alle Rollen ist die am Nutzer ausgerichtete, effiziente Gestaltung von Voice- und Chat-Bot Dialogen – in Übereinstimmung mit moderierenden Variablen wie Nutzermerkmale und -absichten, organisationalen sowie technologischen Rahmenbedingungen. Im Conversation Design geht es nicht um die „Bestimmung der Quadratur des Kreises“. Vielmehr geht es darum, sich an menschlichen Verhaltensmustern zu orientieren und äquivalent hierzu kundenzentrierte Dialoge zu gestalten. 

Zusammengefasst gilt es beim Conversation Design im Themenfeld von Conversational AI Applikationen wie Chat- und Voice Bots um die konsequente Ausrichtung von kundenzentrierten Handlungen und Planungsschritten. Die Planungs- und Durchführungsschritte sind dabei so individuell wie das Unternehmen selbst. Gut ausgestaltete KI-gestützte Kundendialogsystem sorgen für Zufriedenheit der Nutzer und können ein weiteres Instrument sein, um die Customer/User Experience im Rahmen einer Omni-Chanel Strategie zu positiveren.

Die wesentlichen Fragen, welche sich Unternehmen bei dem Implementierungsvorhaben ganz zu Beginn eines Conversational AI Projektes stellen sollten, sind:

Reichen die innerbetrieblichen Kompetenzen aus, um sowohl das initiale Projekt als auch den dauerhaften Betrieb erfolgreich zu gestalten?

Wie werden notwendige Rollen temporär (Projekt) oder dauerhaft (Betrieb) aufgebaut oder werden gar strategische, externe Partner benötigt, um den Kanal dauerhaft weiterzuentwickeln und das Optimum aus ihm herauszuholen?

Es ist wichtig, diese Fragen bewusst zu reflektieren, um nicht bereits vor Projektbeginn für ein Scheitern des Projekts und des anschließenden Betriebs zu sorgen.

Melanie Bohrmann – Junior Consultant 

junokai

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