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Tipp KW 20 – 2023

Customer Experience – mehr als Kundenservice

Customer Service bzw. eigentlich Customer Experience ist ein wesentlicher Bestandteil eines erfolgreichen Unternehmens. Es ist mehr als nur Kundenservice. Ein zukunftsfähiger Customer Service ist das Herzstück einer erfolgreichen Kundenbeziehung. Er sorgt dafür, dass Kunden das Gefühl haben, dass sie wertgeschätzt werden und dass ihre Anliegen ernst genommen werden. Das beinhaltet auch, dass Unternehmen in der Lage sind, auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden einzugehen – der Schlüssel zu einer langfristigen Kundenbindung. Durch die Integration moderner Technologien und die Verwendung fortschrittlicher Strategien kann ein Unternehmen einen zukunftsfähigen Kundenservice anbieten, der den Bedürfnissen der Kunden gerecht wird.

Faktor Mensch

Getrieben durch den Fachkräftemangel stand in den letzten Jahren im Kundenservice die Weiterentwicklung der einsetzbaren Technologie im Fokus. Dadurch haben sich auch die Anforderungen an die Mitarbeiter im Customer Service stark verändert. Durch Self Service Lösungen und Chat-/ Voice- Bots werden viele Anliegen ohne persönlichen Kontakt zu einem Mitarbeiter gelöst. Die Kundenanliegen, die noch bei einem Mitarbeiter ankommen, sind oft komplex und erfordern eine sehr hohe Fachkompetenz. Dabei erwartet der Kunde auch einen freundlichen und kommunikativen Gegenpart. Dies erfordert eine intensive Ausbildung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter in ihr Fachgebiet und permanente Weiterbildung für ihr Personal. Regelmäßige Trainings sorgen dafür, dass alle Beteiligten dieselben Standards verstehen und umsetzen.  Hier gilt es den richtigen Mix aus Präsenzschulungen, E-Learning und Webinaren zu finden. 

Für eine hohe Servicequalität ist es wichtig, dass die Mitarbeiter im Kundenservice jederzeit Zugriff auf alle benötigten Informationen zu den angebotenen Produkten, Lösungen oder Services in digitaler Form haben. Obwohl es im Kontakt mit dem Kunden hauptsächliche auf die korrekte Lösung seines Anliegens ankommt, wird die Kompetenz des Mitarbeiters, wenn auch nur gefühlt, oft an der Antwortgeschwindigkeit festgemacht. Ausgedruckte Produktblätter oder Prozessabläufe sollten daher aus jedem Kontakt- Center verschwinden und je nach Komplexität durch eine entsprechende Knowledgemanagement-Lösung ersetzt werden, die bei der Anliegen-Lösung unterstützt. Diese Systeme können aus den angrenzenden Bereichen wie Produktentwicklung, Marketing, etc. zeitnah mit aktuellen Produktinformationen angereichert werden, so dass dem Kundenservice immer aktuelle Informationen zur Verfügung stehen. 

Gute Führungskompetenz spielt eine große Rolle für eine erfolgreiche Customer Service Organisation. Führungskräfte im Kundenservice bilden die Schnittstelle zwischen Management und Kundenservice-Mitarbeiter, sie sind das menschliche Bindeglied zu anderen Abteilungen und kennen die Stärken und Schwächen ihrer Mitarbeiter, um sie gezielt einzusetzen und gemeinsam an Problemlösungsstrategien zu arbeiten.  

Mitarbeiter zu qualifizieren und sie auf Karrierewege zu führen, ist ein wichtiger Teil der Mitarbeiterführung. Dafür sollten Karrierepfade geschaffen werden, damit die Mitarbeiter motiviert bleiben und ihre Kenntnisse stetig erweitern – was letztlich zu besseren Serviceleistungen führt. 

Faktor Technologie

Die Digitalisierung hat den Kundenservice revolutioniert: KI-Chatbots beantworten Fragen, Voice Bots helfen bei Anfragen und Self Services bieten schnellen Zugang zu wichtigen Informationen. Dadurch wird es den Kunden viel leichter gemacht, sich selbst zu bedienen. Mit Voice Portalen können sie über Sprachbefehle mit dem Unternehmen kommunizieren und somit schnelle Lösungen für ihre Probleme bekommen. Diese Technologien führen zu einer verbesserten Servicequalität und einem optimalen Kundenerlebnis – ganz ohne Wartezeiten und ohne Stress.

Dabei sind Chatbots zu einem wichtigen Bestandteil der Digitalisierung geworden. Sie sind eine intelligente und automatisierte Form der Interaktion, die es Unternehmen ermöglicht, eine effizientere und schnellere Kommunikation mit ihren Kunden und Interessenten zu ermöglichen. Mit dem Einsatz von Chatbots können zahlreiche Self-Service-Optionen angeboten werden, die eine einfache und effiziente Lösung für die Kommunikation mit Kunden schaffen.

Chat-/ Voicebots werden im Kundeservice als kontextbasierte Kommunikationslösung angeboten. Sie bieten die Möglichkeit, über Dialoge automatisch mit dem Kunden zu interagieren. Wie gut ein Bot eine Anfrage beantwortet, ist von den im Bot hinterlegten Antworten und den damit in Verbindung gebrachten Intents abhängig. Chatbots und Voicebots arbeiten dabei gleich. Mit einer KI ausgestattet sind Bots in der Lage, nach dem sie antrainiert wurden, selbstständig zu lernen. Darüber hinaus können NLP-basierte Chatbots auch sprachlich abweichende Formulierungen erkennen.

Voice-Portale sind eine weitere Möglichkeit, mit Kunden zu interagieren. Häufig werden sie zum Abgleich von Kundendaten oder zum vorklassifizieren von Kundenanliegen eingesetzt, um den Kunden mit dem richtigen Mitarbeiter zu verbinden. 

Durch die Automatisierung der Kommunikation können Unternehmen eine höhere Servicequalität erzielen. Chatbots sind daher ein unverzichtbarer Bestandteil der digitalen Transformation.

Self-Service ist ein zunehmend wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit. Daher setzen viele Unternehmen auf künstliche Intelligenz (KI) und Technologien, die den Kunden die Möglichkeit geben, schnell und effizient auf ihre Anfragen zu reagieren. Self Service- Lösungen lassen sich in fast alle Kontaktkanäle integrieren. Die bekannteste Self Service- Lösung befindet sich meist auf der Website als FAQs und beinhalten „Schritt für Schritt“ Anleitungen z.B. zur Installation einer Software. Aber auch Produkt- und Erklärvideos werden oft als Self Service- Lösung zur Verfügung gestellt. In einem Voice Portal, in dem die Identifizierung und Authentifizierung möglich ist, können auch persönliche Daten per Self Service erfasst und übermittelt werden.  Das Gefühl der Unabhängigkeit und Kontrolle trägt dazu bei, dass Kunden ein positives Kundenerlebnis haben.

Omnichannel-Strategien: Kunden erwarten heutzutage ein einheitliches und konsistentes Erlebnis über alle Kontakt- Kanäle hinweg. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Verwendung von Omnichannel- oder Multichannel-Strategien im Kundenservice.

Der schon länger genutzte Multichannel-Ansatz ermöglicht im Kundenservice, verschiedene Kommunikationskanäle einfach zu integrieren und so mehr Optionen für die Interaktion mit dem Kunden zu schaffen. Neben den klassischen Kanälen wie Telefon und Email, kann das zum Beispiel Chat, Social Media oder App sein. Die Kontaktkanäle laufen bei der Multichannel-Strategie jedoch parallel und unabhängig voneinander, eine Korrelation der erhobenen Informationen findet nicht statt. Wenn ein Kunde eine Anfrage über Social Media stellt, wird diese im Social Media-Team bearbeitet. Wird die Anfrage nicht sofort bearbeitet, sendet der gleiche Kunde möglicherweise sein Anliegen zusätzlich per E-Mail. Da die Kontaktkanäle nicht miteinander verbunden sind, würden jetzt zwei Mitarbeiter das gleiche Anliegen eines Kunden bearbeiten und im schlimmsten Fall abweichende Antworten an den Kunden senden. 

Beim Omnichannel-Ansatz haben die Mitarbeiter im Kundenservice jedoch die Möglichkeit, über eine zentrale Anwendung auf alle Kundeninformationen zuzugreifen. Dazu gehören Angaben zu bisher getätigten Käufen und Anfragen, zu den genutzten Kontaktkanälen und Interaktionsprozessen.

Omnichannel nutzt das Miteinander der Kanäle. Im Kern steht dabei eine einheitliche Kundenerfahrung – ganz gleich, wie häufig oder über welchen Kanal ein Kunde den Customer Service kontaktiert. Dadurch können Sie jeden einzelnen Kontakt Ihrer Kunden nachverfolgen und geben dem Kundenservice- Team Zugriff auf nützliche Informationen aus früheren Kontaktaufnahmen. Durch die Menge der verfügbaren Informationen, sind deutlich kundenspezifischere (Lösungs-)Angebote möglich. 

Es gibt keine eindeutige Antwort auf die Frage, welche Strategie am besten geeignet ist – es hängt stark von der spezifischen Situation des Unternehmens ab. Wenn Sie sich für einen Omnichannel-Ansatz entscheiden möchten, sollten Sie in der Lage sein, Daten über alle Kanäle hinweg zu sammeln und zu analysieren. Wenn Sie jedoch lieber mehr Optionen für den Kundenservice bieten möchten, ohne allzu viel Aufwand betreiben zu müssen, ist Multichannel möglicherweise die bessere Wahl für Sie. Wie man am besten vorgeht, hängt also von Ihren individuellen Zielen ab.

Fazit

Die Zukunft des Kundenservices liegt in der cleveren, zielgerichteten, optimierten Kombination aus Menschen und Technik. Durch die Einführung neuer Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) können Unternehmen den Kundenservice weiter verbessern. Diese Technologien können dabei helfen, die Kommunikation zwischen den Kunden und den Mitarbeitern zu verbessern und die Prozesse zu optimieren.

Es ist daher unerlässlich, dass Unternehmen ihre Strategien hinsichtlich des Kundenservices regelmäßig überprüfen und weiterentwickeln – bestmöglichen Support anbietend und lange Servicezeiten sowie ineffiziente Prozesse vermeidend. Nur so kann man zufriedene Kunden gewinnen, die Kundenabwanderung minimieren und schließlich den Erfolg des Unternehmens steigern.

Andreas Mai – Senior Consultant 

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