In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt ist Operational Excellence eine grundlegende Notwendigkeit. Im Mittelpunkt stehen dabei zunehmend Daten aus dem Kundenservice, die es den Unternehmen ermöglichen, ihre Betriebsabläufe kontinuierlich zu verbessern. Durch die systematische Analyse und Nutzung dieser Daten können Unternehmen die Kundenzufriedenheit steigern, interne Prozesse optimieren und ihre Marktposition entscheidend verbessern.
Die transformative Kraft von Customer Care-Daten
Customer Care-Center sollten als dynamische Datenquellen verstanden werden, die ein breites Spektrum an Kundeninteraktionen erfassen. Diese reichen von Feedback und Beschwerden bis zu Supportanforderungen. Durch die Nutzung dieser Daten können Unternehmen:
• Ein tiefgreifendes Verständnis für wiederkehrende Kundenprobleme entwickeln.
• Wertvolles Feedback zu Produkten und Dienstleistungen sammeln.
• Die Wirksamkeit von Kommunikations- und Marketingstrategien messen.
Operational Excellence durch Datenanalyse und Identifizierung von Prozessschwächen
Die Nutzung von Customer Care-Daten als „Goldader“ bietet ein enormes Potenzial zur Verbesserung betrieblicher Abläufe. Durch die Analyse von Mustern in den Kundenanliegen können Qualitätsmängel bei Produkten sowie Verbesserungspotenziale in der Kommunikation und im Marketing identifiziert werden. Ebenso lassen sich Prozesse, die nicht durchgehend durchdacht oder effizient implementiert sind, anhand von Kundenproblemen leicht erkennen. Die systematische Auswertung dieser Daten ermöglicht die gezielte Implementierung von Maßnahmen zur Verbesserung der Prozesseffizienz und der Kundenerfahrung.
Ein konkretes Beispiel hierfür ist die Analyse bei einem DSL-Anbieter, die zeigte, dass Benutzer häufig Probleme mit der Installation bestimmter Router hatten. Diese Erkenntnis führte zur Entwicklung einer verbesserten Installationsanleitung und eines Tutorial-Videos, was zu einem drastischen Rückgang der Supportanfragen zu diesem Thema führte.
Des Weiteren können Marketing- und Produktkampagnen, die nicht optimal kommuniziert werden, zu einer erhöhten Anzahl von Anrufen im Call Center führen. Beispielsweise kann dies bei unklaren Rabatten oder komplizierten Produktinformationen der Fall sein.
Agile Operational Excellence und der kontinuierliche Verbesserungszyklus
Die agile Operational Excellence nutzt Customer Care-Daten analog zum NPS Outer-Loop, um nicht nur individuelle Kundenanfragen zu adressieren, sondern systemische Verbesserungen unternehmensweit zu initiieren. Dieser Ansatz verwandelt den stetigen Datenfluss in einen dynamischen Verbesserungszyklus: Datenerhebung, Analyse, Implementierung und Bewertung. Unternehmen, die diesen zyklischen Prozess anwenden, passen sich kontinuierlich an Marktveränderungen an und fördern durch die aktive Einbindung von Kundenfeedback eine dauerhafte Optimierung ihrer Services und Produkte. Operational Excellence wird so zu einem agilen, durch Kundenfeedback geformten Prozess.
Ein Paradigmenwechsel
Durch die systematische Analyse von Customer Service Daten können Unternehmen häufig auftretende Probleme oder Fragen ermitteln, die dazu führen, dass Kunden das Contact Center kontaktieren. Durch proaktives Angehen dieser Probleme, z. B. durch verbesserte Produktanleitungen oder leicht verständliche FAQ-Bereiche auf der Website, kann die Anzahl der eingehenden Anrufe reduziert werden. Dadurch sinken die Kosten für den Betrieb des Contact Centers, da weniger Ressourcen für die Bearbeitung der Anrufe benötigt werden
Carme Prats – Manager
junokai