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Tipp KW 15 – 2023

Blueprinting als Methode zur Entwicklung der Dienstleistung

Unternehmen müssen sich ständig verändern und weiterentwickeln. Dabei ist der Einsatz von wirksamen Methoden notwendig. Ein „proaktiver“ Ansatz ist die planvolle zielgerichtete strategische Entwicklung mit dem Ziel einer „Best in Class“-Lösung bei der Erbringung der Dienstleistung.

Blueprinting – eine Einordnung

Eine wirksame Methode dafür ist das „Blueprinting“ bzw. das „strategische Blueprinting“. Der Name stammt ursprünglich aus der Architektur, wo „blueprint“ die Bezeichnung für den Blaudruck eines Gebäudeplans ist, also mit der Erstellung eines Planes assoziiert werden kann.

Das Blueprinting ist eine Technik, um den gesamten Prozess einer Dienstleistung zu verstehen und zu verbessern. Diese Methode hilft dabei, die Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden zu identifizieren und zu verstehen, indem der Dienstleistungsprozess in seine einzelnen Bestandteile zerlegt wird.

Die Blueprinting-Methode wird verwendet, um den Prozess einer Dienstleistung zu visualisieren und zu dokumentieren, indem sie in mehrere Schichten aufgeteilt wird. Die erste Schicht umfasst die „physischen Beweise“ wie das Ambiente oder die Einrichtung des Dienstleisters. Die zweite Schicht besteht aus der Interaktion zwischen dem Kunden und dem Dienstleister. Die dritte Schicht umschliesst die Prozesse, die für die Erbringung der Dienstleistung erforderlich sind, und die vierte Schicht umfasst die Hintergrundprozesse, die für die Unterstützung der Dienstleistung erforderlich sind.

Indem jeder Schicht die entsprechenden Merkmale zugeordnet werden, können Unternehmen potenzielle Probleme im Dienstleistungsprozess identifizieren und Lösungen zur Verbesserung der Kundeninteraktion und der Dienstleistung selbst entwickeln. Durch die Verwendung der Blueprinting-Methode können Unternehmen ihre Dienstleistungen besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ausrichten und somit ihre Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen.

Eine erweiterte Version der Blueprinting-Methode ist das strategische Blueprinting. Es konzentriert sich auf die Entwicklung einer umfassenden Strategie. Im Gegensatz zum traditionellen Blueprinting, das sich auf die Verbesserung eines bestehenden Dienstleistungsprozesses konzentriert, zielt das strategische Blueprinting also darauf ab, die gesamte Dienstleistungsstrategie eines Unternehmens zu verbessern. Dies schließt sowohl die Art und Weise wie es seine Dienstleistungen vermarktet und wie es Kunden gewinnt mit ein, als auch wie diese betreut werden und wie es mit Wettbewerbern konkurriert.

Mit dem strategischen Blueprinting zur Servicestrategie

Das strategische Blueprinting ist für Unternehmen jeder Größe und Branche geeignet, die eine Dienstleistungen anbieten. Es kann besonders hilfreich sein, um die Dienstleistung zu verbessern und sich im Markt und von Mitbewerbern zu differenzieren. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen die sich z.B.:

  • In einem stark umkämpften Markt bewegen – die verbesserte Dienstleitung als Faktor, sich positiv von der Konkurrenz abzuheben;
  • Probleme damit haben, die Kunden wirksam an sich zu binden – die verbesserte Dienstleistungs-erbringung erhöht die Kundenzufriedenheit;
  • Schwierigkeiten haben, ihre Dienstleistung zu vermarkten – die differenzierte Dienstleistungs-erbringung hebt von der Konkurrenz ab;
  • Starkes Wachstum anstreben – die systematische Verbesserung der Dienstleitung unterstützt das Wachstum und hilft bei der Skalierbarkeit. 

Das strategisches Blueprinting kann in folgende wichtige Phasen unterteilt werden:

Analyse

Zunächst erfolgt die Analyse des aktuellen Dienstleistungssystems. In diesem Schritt werden die Stärken und Schwächen des aktuellen Dienstleistungssystems des Unternehmens identifiziert und analysiert.

Vision

Danach erfolgt die Entwicklung einer Vision. Auf Basis der Analyse des aktuellen Dienstleistungssystems entwickelt das Unternehmen eine Vision, wie es zukünftig die Dienstleistung (verändert) erbringen wird.

Schlüsselkompetenzen

Dabei muss die Identifizierung der Schlüsselkompetenzen beachtet werden. Das Unternehmen identifiziert die Schlüsselkompetenzen, die es benötigt, um die Vision zu verwirklichen.

Dienstleistungskonzepte

Basierend auf der Vision und den Schlüsselkompetenzen entwickelt das Unternehmen dann konkrete neue Dienstleistungskonzepte, die es ihm ermöglichen, sich von Wettbewerbern zu differenzieren und Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen.

Implementierungsstrategie

Das Unternehmen entwickelt eine Implementierungsstrategie, wie es gelingen kann die neuen Dienstleistungskonzepte in die Praxis umzusetzen. Diese kann je nach Ausgangspunkt und Situation sehr unterschiedlich sein und sollte angepasst entwickelt werden.

System zur Überwachung und Anpassung

Schließlich wird der Rahmen festgelegt, in dem das Unternehmen kontinuierlich seine Dienstleistungserbringung überwachen und anpassen kann, damit auf Veränderungen der Kundenbedürfnisse und den sich ändernden Marktbedingungen reagiert werden kann.

Insbesondere die Phase der Entwicklung neuer Konzepte ist erfolgskritisch, denn hier gilt es die richtigen Weichen für die Zukunft zu stellen und wirksame Dienstleistungsprodukte zu entwickeln. Es hat sich dabei folgender Ablauf bewährt: 

Schritt 1: Konzeptorganisation und -Team

Definition und Auswahl der personellen Ausstattung des Programms, d.h. es müssen die Beteiligten des Steering Commitee, der Programmmanager, verantwortliche Konzeptowner, Konzeptbearbeiter und fachliche Ansprechpartner der Bereiche und Abteilungen bestimmt, eingewiesen und instruiert werden.

Schritt 2: Auswahl und Definition der Konzepte

Gemäß den Vorgehensweisen im Blueprinting werden die verschiedenen Schichten des Unternehmens, meistens unter Berücksichtigung der definierten Customer Journey auf mögliche Themen und sinnvolle Konzeptinhalte untersucht. Die zu fertigenden Konzepte werden abgestimmt definiert und in Listen jeweils den Konzeptownern/Konzeptbearbeitern zugeordnet.

Schritt 3: Idee und Onepager

Zunächst erstellen die Konzeptowner in Abstimmung mit den Konzeptbearbeitern einen pragmatischen Onepager, in dem alle Details zum jeweiligen Konzept (Ziel, Scope, Out of Scope, Nutzen etc.) kurz formuliert werden. Dieser Entwurf läuft durch ein Gating, in dem die definierten Inhalte mit dem Konzeptauftrag abgeglichen werden. Dabei ist es wichtig, zunächst keine Gedanken an die Machbarkeit zu verschwenden, denn die Konzepte sollen sich (zunächst) nur daran orientieren, was wirklich innovativ ist und ein Unterscheidungsmerkmal in der Dienstleistung darstellt.

Schritt 4: Highlevel-Konzept

Ist das Konzept bis hierhin ok, folgt die zweite Stufe der Konzepterstellung. Sie besteht aus der Erstellung eines Kurzkonzeptes, welches den Onepager inhaltlich anreichert und die beabsichtigten Serviceinnovationen detaillierter darstellt. Auch dieses weiterentwickelte Konzept durchläuft wieder ein Gating, in welchem die nächste Konzeptstufe für den Konzeptbearbeiter freigegeben wird. 

Schritt 5: Lowlevel-Konzept

In der dritten und letzten Stufe des Konzeptes werden detailliert die angestrebten „Business- Requirements“, also die angestrebten Serviceinnovationen definiert und beschrieben. Nach einem weiteren Gating wird das Konzept an das Implementierungsteam übergeben.

Damit ist die Entwicklung der konkreten Dienstleitungsinnovationen zunächst beendet und es folgt die Phase weiterer Abstimmungen, Machbarkeitsprüfungen und Umsetzungen.

Blueprinting ist sinnnvoll und nachhaltig

Der hier beschriebene Ablauf ist selbstverständlich stark vereinfacht dargestellt. Insgesamt ist die Umsetzung einer solchen Methode, auch wenn zunächst personelle Ressourcen dadurch im Unternehmen gebunden werden, absolut sinnvoll. Oft ist es sinnvoll, einen erfahrenen Program-Manager einzubinden, damit Fokus und Zielerreichung auch bei parallelem Tagesgeschäft sichergestellt sind.

Die Blueprinting-Methode hilft Unternehmen, ihre Dienstleistungen zu verbessern, indem sie den Prozess der Dienstleistungserbringung sorgfältig analysieren und mögliche Engpässe oder Probleme identifizieren. Indem sie die Kundenerwartungen und -bedürfnisse berücksichtigen und Lösungen entwickeln, die darauf ausgerichtet sind, können Unternehmen ihre Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen.

 

Michael Fürst – Senior Consultant 

junokai

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