Zahlreiche Veröffentlichungen der letzten Jahrzehnte zeigen – auch international – den hohen Stellenwert des Qualitätsmanagements innerhalb von Unternehmen. Dabei entsteht leicht der Eindruck, es habe ständig neue Moderichtungen gegeben. Tatsächlich hat sich aber im Laufe der Zeit ein kontinuierlicher Wandel von der schlichten Kontrolle des Endproduktes hin zu einer ganzheitlichen Betrachtungsweise vollzogen.
Betrachten wir als Ausgangspunkt den Begriff Qualität. Er leitet sich vom lateinischen qualitas ab und bezeichnet die Beschaffenheit einer Sache. Es wird deutlich: Der Blick war zunächst auf das Ergebnis bzw. die Produktqualität gerichtet.
In der historischen Entwicklung hat sich das Qualitätsmanagement dann mit den sich verändernden wirtschaftlichen Rahmenbedingungen gewandelt. Die am Produkt orientierte Endkontrolle war Ergebnis der Arbeitsteilung, bei der die Herstellung und die Prüfung des Produktes nicht bei einer Person zusammenfielen.
In den 1960er Jahren fanden sich mit vorbeugenden Maßnahmen im Entwicklungs- und Herstellungsprozess erste Ansätze zur Prozessorientierung. Seit den 1980er Jahren wird mit dem Begriff Qualitätsmanagement die Qualitätssicherung um die Aspekte Managementverpflichtung, Einbeziehung aller Mitarbeiter und insbesondere um die Kunden Orientierung erweitert.
Heute hat sich diese ganzheitliche Betrachtung des Qualitätsmanagements durchgesetzt. So findet man in der international DIN EN ISO 9000 unter Qualitätsmanagement alle „aufeinander abgestimmten Tätigkeiten zur Leitung und Lenkung einer Organisation bezüglich Qualität“.
Ein Beispiel dafür ist die Philosophie des „Total Quality Management“ welche folgende Prinzipien beinhaltet:
• Qualität orientiert sich am Kunden
• Qualität wird durch Mitarbeiter aller Bereiche und Ebenen erzielt
• Qualität umfasst Dimensionen, die durch Kriterien operationalisiert werden müssen
• Qualität ist kein Ziel, sondern ein Prozess, der nie zu Ende geht
• Qualität bezieht sich auf Produkte und Dienstleistungen
• Qualität setzt aktives Handeln voraus und muss erarbeitet werden
In Service Centern ist es unerlässlich, dass Prozesse und Ressourcen an die ständig wechselnden Kundenanforderungen und Rahmenbedingungen angepasst werden. Beispiele dafür können neue Kunden, neue Aufträge, wechselnde Produkte oder steigende Anforderungen sein.
Im In- & Outbound-Bereich wird dies z. B. bei Einführung eines neuen Projektes relevant. Sie müssen sich schon vor Projektstart Gedanken zur gewünschten Qualität und deren Sicherstellung machen. Auch bei einer weiteren Serviceleistung in einem bestehenden Projekt entstehen Themen für das Qualitätsmanagement.
Der Begriff Management leitet sich aus dem lateinischen ab – manum agere bedeutet „an der Hand führen“, und damit grundsätzlich „leiten und lenken“.
Um leiten und lenken zu können, bedarf es einer strategischen Ausrichtung in Form einer Qualitätspolitik und entsprechender Schritte von der Qualitätsplanung bis hin zur Qualitätsverbesserung.
Folgende Schritte sollte man unterscheiden
1. Qualitätsplanung
2. Qualitätslenkung
3. Qualitätssicherung
4. Qualitätsverbesserung
Vorab muss zunächst eine Qualitätspolitik bestimmt werden. Diese gibt die Richtung, welche vom Unternehmen selbst bestimmt wird, vor. Natürlich ist Qualität ein wichtiger Faktor im Kundenservice aber auch die Finanz-, Prozess- und Mitarbeitersicht muss berücksichtigt werden.
In diesem Schritt werden alle zukünftigen Maßnahmen, die für eine Erreichung der Qualitätsziele notwendig sind, erfasst. Dazu gehört die klare Definition der Qualitätsziele, die Festlegung der notwendigen Prozesse und die Ermittlung der notwendigen Ressourcen.
Als Teil des Qualitätsmanagements wird hier auf die Erfüllung der Qualitätsanforderungen wert gelegt. Sie umfasst alle Maßnahmen, die für eine Erfüllung der Qualitätsziele vonnöten sind. Dies kann z. B. das Beschwerdemanagement sein, welches nicht nur die Lösung als Einzelfall zum Ziel haben sollte, sondern auch zur übergreifenden Optimierung von gelebten Prozessen dienen kann.
In der Qualitätssicherung wird der Soll- zum Ist-Zustand verglichen und gegebenenfalls erforderliche Korrekturen besprochen. Um an diese Informationen zu gelangen, können bekannte Methoden angewendet werden, wie Stichproben durch Testcalls, Silent Monitoring usw..
Hier werden alle Maßnahmen und Erkenntnisse aus den vorherigen Schritten zusammengetragen. Sowohl die Wirksamkeit als auch die Wirtschaftlichkeit der gelebten oder optimierten Prozesse werden für die Prozessoptimierung eingesetzt.
Im Ergebnis entsteht somit ein Regelkreis der kontinuierlichen Verbesserung. Die Erfahrungen aus der Prozessverbesserung fließen wieder in die Qualitätsplanung ein. Bei schleichenden Prozessänderungen in laufenden Projekten kann mittels eines Regelkreises eine Sicherstellung der Qualität gewährleistet werden.
Stefan Krankemann (Berater)
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