Im letzten Tipp der Woche wurden die grundsätzlichen Themen der Dienstleistersteuerung angesprochen. Hier soll es nun um die Vertragsgestaltung gehen, wobei die Inhalte aufgrund des Umfangs nur stichpunktartig und ohne Anspruch auf Vollständigkeit angesprochen werden können.
Vor den inhaltlichen Überlegungen ist über den Aufbau des Vertrags zu entscheiden. Bewährt hat sich die Systematik, dass in einem Rahmenvertrag die grundsätzlichen Themen geregelt werden. In nachgelagerten Leistungsscheinen finden sich die detaillierten Bestimmungen für einen Service, wie beispielsweise „Bearbeitung von Rechnungsanfragen im Inbound“. Das gibt die Freiheit, bei weiteren Aufträgen mit anderen Fachinhalten nur einen weiteren Leistungsschein zu vereinbaren und nicht den gesamten Vertrag neu verhandeln zu müssen.
Der Rahmenvertrag enthält neben allgemeinen rechtlichen Bestimmungen (z.B. Gerichtsstand, Vertraulichkeit, Freistellungsansprüchen gegenüber Behörden, Kündigungsfristen oder Rangordnung der Vertragsdokumente) auch inhaltliche Regelungen. Die Folgenden sollen erwähnt werden, weil sie häufig vergessen oder nicht ausreichend ausgearbeitet werden:
• Qualitätsstandards und -maßnahmen sind umfassend zu regeln. Hierzu gehören etwa Mystery Calling oder Silent Monitoring sowie Art und Umfang der Schulung aber auch die detaillierten Anforderungen an die Qualifikation der Mitarbeiter.
• Häufig werden verschiedene Formen der Auditierung sowie der Leistungskontrolle geregelt. Bei der Auditierung geht es darum, überhaupt die Räumlichkeiten des Dienstleisters unangekündigt betreten und etwa Unterlagen zu sichten und an Schulungen teilnehmen zu dürfen. Oder es gilt die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen (sofern diese nicht bereits in einer Vereinbarung zur Auftragsdatenvereinbarung geregelt sind) und von Qualitätsstandards zu überprüfen. Auf Mitarbeiterebene werden häufig Leistungskontrollen, etwa zum Ende des Initialtrainings verlangt. Um deren Einhaltung zu kontrollieren, bedarf es der Festlegung des Zugriffs auf die entsprechenden Unterlagen.
• Häufig vergessen wird die Regelung des Kommunikations- und Eskalationsprozesses. Also wer informiert nachweislich wen im Falle z.B. eines Systemausfalls, wann fangen die dazu vereinbarten Fristen an zu laufen und wer darf wem verbindliche Anweisungen geben.
• Das Forecastprocedere ist in mehreren zeitlichen Stufen zu regeln.
• Neben allgemeinen Datenschutzbestimmungen muss eine genaue Regelung beinhaltet sein, wie der Zugang zu den Räumlichkeiten des Dienstleisters zu sichern ist. Darüber hinaus Regelungen, wie Passwörter und Dokumente, wie etwa Kundenbriefe, zu schützen und zu verwalten sind.
• Sollen die Räumlichkeiten und die Mitarbeiter exklusiv für den Auftraggeber zur Verfügung stehen?
• Das Abwerben von Mitarbeitern ist in zweierlei Hinsicht zu verhindern. Einmal zwischen Dienstleister und Auftraggeber, aber mitunter auch zwischen verschiedenen Dienstleistern, die in räumlicher Nähe für denselben Auftraggeber arbeiten. Diese Regelung wird häufig mit einer Konventionalstrafe im Falle der Zuwiderhandlung versehen.
• Die Festlegung des Leistungsstandortes und Zustimmung zur Standortverlagerung schützt den Auftraggeber einmal vor der Aufteilung der Leistungserbringung auf verschiedene Standorte. Wichtiger ist aber, dass der Standort nicht plötzlich in eine räumlich deutlich weiter entfernte Region oder in die Nähe anderer Dienstleister verlagert wird, die dann auf dem Personalmarkt in Konkurrenz treten.
• Die Festlegung des „ramp up“, also die zeitliche Staffelung des Aufbaus der vereinbarten Mengen ist wesentlich. Aber auch ein „ramp down“ Szenario im Falle der Kündigung oder Teilkündigung muss festgelegt werden. Das ermöglicht beiden Seiten eine verlässliche Planung. In diesem Zusammenhang sind auch die Mitwirkungspflichten des Auftragnehmers im Falle einer Kündigung festzulegen, wie etwa Transfer von Know-how und Unterlagen.
• Die Möglichkeit der Leistungserfüllung durch Dritte wird regelmäßig ausgeschlossen.
• In welchem Umfang Schulungen vom Auftraggeber verlangt werden können und auch von ihm zu zahlen sind, sollte genau festgelegt werden. Dies gilt vor allem für sog. „Fluktuationsschulungen“, also solche, durch die die Zahl der Mitarbeiter nicht aufgebaut, sondern konstant gehalten wird.
Im Leistungsschein wird dann genau definiert, für welchen Service (incl. Prozessbeschreibung und Kanal), mit welchen Qualitätszielen und zu welchem Preis die Kundenanliegen bearbeitet werden.
– Joachim Hofsähs (Geschäftsführender Gesellschafter) und Felix Prömel (Junior Berater)
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