Tipp KW 8 – 2021

Kundenservice in der Cloud – wirklich eine Alternative?

Die Digitalisierung schreitet stark voran. In Zeiten von Corona müssen viele Unternehmen umdenken und sich strategisch neu aufstellen.

Deshalb stellt sich die Frage nach der geeigneten Lösung für Ihre Kundenkommunikation.

Die Nachfrage nach Cloud-Lösungen steigt stetig, aber für viele bleibt eine gewisse Unsicherheit, ob durch den Umstieg auf eine Cloud-Lösung ihre Anforderungen auch wirklich erfüllt werden.

Ich möchte mit diesem Tipp der Woche dazu beitragen, Ihnen diese Unsicherheit zu nehmen und Erfahrungen aus meinen letzten Cloud-ACD-Implementierungen bei unseren Kunden an Sie weiterreichen.

On-Premise oder Cloud-Lösung?

Herkömmliche ACD-Systeme werden oft als On-Premise-Lösung angeboten, das heißt die erforderliche Hardware wird direkt im Serverraum Ihres Unternehmens vorgehalten. 

Alle Anbindungen zu Providern, Netzwerk etc. finden auch am gleichen Standort statt.

Bei einer Cloud-Lösung liegt das komplett in der Hand des Cloud-Anbieters.

Dieser kümmert sich um Leitungskapazitäten sowie um den gesamten Service rund um die Cloud-Lösung inklusive Sicherheitsmaßnahmen und eine zugesicherte Verfügbarkeit.

Was ist in den letzten Jahren passiert? Sind die Cloud-Anbieter wirklich eine Alternative?

Die letzte Frage kann ich mit einem deutlichen „Ja“ beantworten. Die Cloud-Lösungen der vergangenen Jahre haben sich im Ursprung auf die reine Telefonie konzentriert. Das war einfach für den Anwender überschaubar und man konnte bei geringen Ansprüchen seine Office-Telefonie ohne Aufwand ablösen.

Hatte man den Anspruch, seinen gesamten Kundenservice in die Cloud zu verlegen, hat das zwar zum Teil auch funktioniert, aber man ist schnell an Grenzen gestoßen, was Sicherheit, Funktionalität, Schnittstellen und Administration anging.

Dieses Bild hat sich inzwischen extrem gewandelt und es stehen moderne Cloud-Lösungen zur Verfügung, die einer On-Premise-Lösung keineswegs unterlegen sind.

Vieles spricht für dieses Betriebsmodell. Es sind weder hohe Investitionen in Hardware noch Wartungsverträge oder aufwendige Updates notwendig. Befindet sich das Rechenzentrum in Deutschland, so greifen zudem die hierzulande gültigen hohen Datenschutz-Standards. Anbieter sollten Zertifikate wie ISO 27001 vorweisen und einen redundanten Betrieb der Cloud-Lösung sicherstellen können.

Welchen Funktionsumfang sollte die Cloud-Lösung bieten?

Der Funktionsumfang im Bereich der Cloud-Anbieter hat gerade in den letzten Jahren deutlich zugenommen. Dabei ist vor allem darauf zu achten, dass sich diese Möglichkeiten mit geringem Einarbeitungsaufwand nutzen und flexibel erweitern lassen.

• Konfiguration in Echtzeit ist unverzichtbar. Dazu sollten Sie erstens in der Lage sein, sich den gesamten aktuellen Traffic auf einem Dashboard anzeigen zu lassen. Und zweitens müssen sich Einstellungen wie z.B. das Ändern von Rufweiterleitungen, Warteschleifen oder Ansagen jederzeit in Echtzeit in einer übersichtlichen Administrationsoberfläche bearbeiten lassen. 
• Darüber hinaus ist das langfristige Monitoring und Reporting der Schlüssel zu mehr Effizienz. Wie lange dauert es, bis ein Anruf an der richtigen Stelle landet? Wie viele Anrufversuche werden von den Kunden früher oder später in irgendeiner Warteschleife abgebrochen (Abandoned Calls)? Diese und viele andere Informationen helfen dabei, die Erreichbarkeit, Servicelevel sowie das Anrufaufkommen zu überwachen und einen zuverlässigen Forecast zu erstellen, um die Anrufsteuerung und den weiteren Kapazitätsausbau optimal zu strukturieren.
• Dazu eignet sich besonders die Darstellung in Form eines Wallboards, das alle statistischen Daten übersichtlich aufführt. Einzelne Reports können aber auch in frei konfigurierbaren Zeitabständen (z.B. in täglichem oder wöchentlichem Turnus) vom System automatisch als E-Mail-Nachricht an den Supervisor geschickt werden. Bei einigen Systemen lassen sich die Reports auch mobil über eine App auf dem Smartphone oder Tablet aufrufen.
• Das Silent Monitoring bietet dem Supervisor die Option, Kundengespräche im Hintergrund in Echtzeit mitzuhören oder sich je nach Situation auch aktiv in ein Gespräch einzuschalten.
• Auch das Mitarbeiter- und Gruppenmanagement muss möglichst intuitiv strukturiert sein. Neben dem Anlegen, Ändern und Löschen von Agenten gehört dazu u.a. das Einrichten von Skill Gruppen. Wichtig hierbei ist eine Kopierfunktionalität, um bestehende Agenten-Setting nicht immer wiederholen zu müssen, sondern diese mit einfachen Methoden zur Erstellung neuer Agenten zu nutzen zu können.
• Die Erweiterbarkeit darf sich nicht nur auf einen möglichen Kapazitätsausbau beschränken, sondern muss auch zukünftige Features und Kanäle umfassen. So wird das primär auf die Telefonie fixierte Call Center sukzessive zum Contact Center bzw. Service Center für alle Kommunikationskanäle.
• Die Automatisierung verschiedener Routineabläufe durch den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) ist bereits heute eine sinnvolle Option und wird in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen. Achten Sie darauf, dass Ihr System auf diese Entwicklung vorbereitet ist, auch wenn Sie derzeit noch keine KI-Assistenten wie z.B. E-Mail- oder Voice-Bots einsetzen!

Welche Vorteile bietet eine Cloud-Lösung gegenüber einer On-Premise-Lösung?

Der größte Vorteil ist die Geschwindigkeit, mit der Sie eine einsatzbereite Lösung aktivieren können. 

In meinem letzten Kundenprojekt ist es mir gelungen, eine Lösung für fast 500 Agenten innerhalb von 72 Stunden inklusive Rufnummern, Leitungskapazitäten und sämtliche Routingfunktionalitäten umzusetzen.

Ebenso liegt ein großer Vorteil in dem flexiblen Handling mit Lizenzmengen für die benötigten User- und Leitungskapazitäten.

Hier muss nicht permanent etwas nachbestellt werden wie bei einer On-Premise-Lösung, sondern kann in „Echtzeit“ erweitert werden.

Gerade bei ContactCentern, die schwankende Nutzungsgrößen aufweisen z.B. aufgrund kurzfristiger Kampagnen, lohnt sich ein Umstieg auf eine Cloud-Lösung sehr. 

Cloudbasierte Systeme bieten noch einen weiteren Vorteil. Sie ermöglichen das dezentrale Arbeiten auf einfache Weise. So lassen sich Agenten in Spitzenzeiten beispielsweise flexibel zuschalten – unabhängig vom Arbeitsplatz und im Idealfall sogar via Mobiltelefon. Möglich ist das durch die Nutzung von WebRTC. Ihre Mitarbeiter loggen sich per Webbrowser im System ein und können entweder an ihrem Arbeitsplatz oder im Homeoffice arbeiten. Auch eine Anbindung weitere externer Dienstleister ist somit ohne Mehraufwand möglich.

Fazit:

Cloud-Lösungen sind aktuell eine echte Alternative, die unbedingt berücksichtigt werden muss. Wer hohen Wert auf Flexibilität und geringen IT-Aufwand legt, für den ist eine Cloud-Lösung eine Empfehlung.

Udo Ociepka –  Senior Berater

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