Tipp KW 49 – 2021

Preismodelle im Contact Center

Im Laufe der letzten 30 Jahre gab es eine starke Progression im Contact Center. Nicht nur die Technik hat sich weiterentwickelt, auch der Umfang der Dienstleistungen, die Anzahl der Eingangskanäle und die Art und Weise der Anliegenlösung ist stark angewachsen. Ein einfaches Preismodell auf Stück oder Zeit ist daher längst nicht mehr ausreichend und zeitgemäß. Im Zuge dieser großen Expansion haben sich diverse Preismodelle herausgebildet. Die häufigsten davon stelle ich nachfolgend kurz vor und gebe im Anschluss ein paar Anregungen zur Entscheidung.

Preismodelle im Service

Preismodelle im Sales

Kombinierte Preismodelle (übliche Verfahrensweise)

Preismodelle im Service

Preismodelle im Sales

Kombinierte Preismodelle

In der Regel werden die zuvor genannten Preismodelle von entsprechenden Bonusmodellen beispielsweise bezüglich Erreichbarkeit oder Qualitätsparametern flankiert.

Realisierbar sind diese durch Bonus/Malus basierend auf:

Erreichbarkeit
Service-Level
Forecasterfüllung
TNPS
FTF/FCR
Freundlichkeit
Kompetenz

Darüber hinaus gibt es mehrstufige Preismodelle in Kombination mit Effizienz, Qualität und Salesleistung.

Varianten kombinierter Preismodelle sind typischerweise:

Kappung der Service AHT in SiS Worktypes (Sales im Service)
Faktor x mal Vertriebsprovision bei Erreichung vorher definierte Saleserfüllungen (Salesboost)
Erfüllung von Qualitätsanforderungen für einen zusätzlichen Sales-Bonus
Erfüllung der Forecastgarantie als Eintrittskarte für Bonuszahlungen

Wie finde ich das passende Preismodell?

Je komplexer das Preismodell konstruiert ist, desto schwieriger wird es, Abhängigkeiten und kontraproduktive Einflüsse auf die Ziele vorherzusagen. Meine Empfehlung: Das Preismodell möglichst einfach gestalten und gleichzeitig auf eine partnerschaftliche Geschäftsbeziehung bauen.

Vor der Entscheidung bzw. der Entwicklung des Preismodells sollten die wichtigsten Ziele definiert und optimalerweise priorisiert sein, um das Ergebnis im Entscheidungsprozess berücksichtigen zu können.

Im Anschluss sind die Beispielrechnungen dahingehend zu prüfen, ob der Anteil des Gesamtpreises mit der Priorisierung der Ziele konform geht. Beispiel: Wenn das festgelegte Ziel Wachstum durch Neuverträge ist, muss sich das positiv in der Endabrechnung auswirken; es darf in diesem Fall nicht lukrativer sein, die Anliegen schneller zu lösen (Fokus auf AHT), statt sich auf Sales zu konzentrieren.

Fazit

Schon vor Vertragserstellung gilt es genau zu prüfen, ob das gewählte Preismodell mit den festgelegten Zielen korrespondiert und es darüber hinaus alle Ziele gleichermaßen berücksichtigt.

Das Preismodell ist der entscheidende Faktor für die zufriedenstellende Erfüllung des Auftrages aus Sicht aller Parteien.

„Wer den Hafen nicht kennt, in den er segeln will, für den ist kein Wind der richtige.“ (Seneca)

Ralf Dinter – Senior Berater

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