Die Ziele, die im Kundenservice verfolgt werden, sind relativ einfach zu benennen. Die Sicherstellung der Erreichbarkeit bei hoher Effizienz und gleichzeitig optimaler Kundenzufriedenheit. Auch die Salespotenziale sollen maximal ausgeschöpft werden. Diese Ziele sollten in jedem Fall in einer Kundenservicestrategie definiert sein. Aber setzen Sie wirklich Ihre Strategie konsequent und zielgerichtet um, besonders im Kontaktkanal Telefonie (der bei den meisten Unternehmen immer noch die Hauptlast aller Kundenkontakte im Service trägt)?
Die Dimensionen Kundenzufriedenheit, Effizienz und Sales in den Fokus des Kundenservice zu rücken, darüber sind sich in der Regel alle einig. Unternehmen sollten sich daher im Klaren darüber sein, wie sie ihre Kunden im Voiceportal empfangen und welcher Weg dem Kunden dort angeboten wird. Der Kunde hat die Erwartung, dass sein Anliegen schnell, einfach und transparent gelöst wird. Danach sollte das IVR (Interactive Voice Response) Menü ausgerichtet werden.
Welcher Weg ist für den individuellen Kunden der Richtige?
Das impliziert drei Dinge:
Um ein optimales Kundenrouting zu gewährleisten, sollten diese drei Punkte möglichst in „Echtzeit“ beantwortet werden können. Werden diese Fragen also ad hoc beantwortet, ist bereits ein wesentlicher Schritt für die Zufriedenheit getan.
Um den Kunden bestmöglich durch das Eingangsportal zu begleiten, ist es von großer Bedeutung, ihn direkt zu identifizieren. Eine IVR kann genutzt werden, um den Anrufer anhand seiner Rufnummer oder Kundennummer (idealerweise automatisch) zu identifizieren. Alternativ kann durch einen kundenfreundlichen Dialog um die Eingabe per Sprache oder Tasten gebeten werden. Wichtig ist es, den Dialog transparent zu halten, der Kunde soll den Vorteil verstehen können, den er durch eine schnelle Identifizierung genießt. Je mehr Informationen Sie über den Anrufer durch die Identifizierung nutzen können, desto besser.
Ist der Kunde nun identifiziert, sollte seine Historie in Echtzeit analysiert werden. Hierzu werden die Informationen benutzt, die bereits in Datenbanken und Systemen (die mit dem Voiceportal verknüpft sind) vorliegen.
Wenn eine direkt zuzuordnende Information vorliegt, sollte diese genutzt werden um den Sprachdialog individuell aufzubauen.
Liegt beispielsweise die letzte Rechnung deutlich über dem Durchschnitt, wäre dieses ein Indiz, um den Anrufer direkt in ein Sales-Team zur Beratung zu transferieren. Direkte Fragen wie: „Haben Sie Fragen zu Ihrer letzten Rechnung?“, können dem Kunden einen schnellen Transfer ohne weitere Fragen ermöglichen.
Fragen Sie den Kunden daher, ob möglicherweise das Ergebnis der „Echtzeit-Analyse“ der Grund seines Anliegens ist. Sie können dem Anrufer so mit hoher Wahrscheinlichkeit weitere Schritte in der IVR ersparen und ihn direkt zum Ziel seiner Lösung routen.
Aber auch wenn kein Anliegen auf Basis der Kundendaten vorhergesagt werden kann, sollte der Dialog zur Erkennung des Kontaktgrundes möglichst auf zwei Fragen beschränkt werden – die wenigsten Kunden mögen ellenlange Frage-Antwort-Dialoge über mehrere Ebenen.
Die Anliegenerkennung sollte aus Kundensicht also immer möglichst „schnell, einfach und transparent“ gestaltet sein.
Es sollte die Flexibilität geboten werden, den Lösungsweg selbst zu finden. Möglicherweise hat die Identifizierung bereits erkannt, dass der Anrufer eine hohe Affinität zu digitalen Prozessen besitzt, da er diese in der Vergangenheit bereits genutzt hat. Wenn jetzt noch passend zu seinem Anliegen ein performanter volldigitaler Prozess angeboten werden kann, findet der Kunde „schnell und einfach“ zu seiner Lösung. Jedem Kunden sollte die Wahlfreiheit geboten werden, sein Anliegen digital oder manuell in einem persönlichen Dialog mit einem Mitarbeiter zu lösen. Das sorgt für Individualität und Wertschätzung.
Durch die richtige Strategie und den passenden Einsatz von Technologie werden schon bei der Kontaktaufnahme des Kunden die Weichen für ein positives Kundenerlebnis stellen. Er bekommt schnell und einfach die Lösung über den Weg seiner Wahl (digitaler Prozess oder persönlicher Mitarbeiter).
Bei ausgereiften digitalen Prozessen ermöglicht das eine hohe Effizienz im Kundenservice bei gleichzeitiger Ausschöpfung der Salespotenziale. Und nicht zu vergessen, zufriedene Kunden!
Stephan Plass – Senior Berater
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