Tipp KW 46 – 2017

In den vergangenen “Tipps der Woche“ “Heute schon gesteuert“, „Planen leichtgemacht“ und „Garbage in, Garbage Out“ ging es um die Themen Steuerung, Planung und Forecast.
Aber wie bringt man all diese wichtigen Einheiten unter einen Hut?

Natürlich muss jede Einheit zunächst separat betrachtet werden und deren Aufgaben sowie Verantwortlichkeiten klar definiert sein.

Hier ein paar Beispiele für typische Aufgaben der jeweiligen Abteilungen, die sich von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden können.

Steuerung:

• Steuerung der Forecast Erfüllungen auf Intervall-, Tages und Wochenebene
• Monitoring aller planungsrelevanten Projektkennzahlen
• Frühzeitiges Einsteuern und Ableiten von Maßnahmen zur Erfüllung der quantitativen Performance der Projekte.
• Erstellung einer optimierten und ggf. standortübergreifenden Personaleinsatzplanung
• Tägliche Analyse der Personaleinsatzplanung und Ableiten von Handlungsempfehlungen für Projektleiter
• Analyse von Soll/Ist Abweichungen
• Erstellung von Reports
• Permanente Kommunikation mit dem Auftraggeber; Ansprechpartner für Auftraggeber sein

Planung:

• Erstellung einer optimierten und ggf. standortübergreifenden Personaleinsatzplanung
• Tägliche Analyse der Personaleinsatzplanung und Ableiten von Handlungsempfehlungen für Projektleiter
• Analyse von Soll/Ist Abweichungen
• Erstellung von Reports
• Urlaubsberechnung und Urlaubsvergabe

Forecast:

• Erstellung von Wochen-, Monats- und Jahres-Forecast
• Analyse von Forecast Werten sowie Erstellung von Verlaufskurven
• Berechnung von mittel- und langfristigen Personalbedarfen

 

Diese unterschiedlichen Aufgaben müssen jedoch eng abgestimmt sein.

Auch wenn jede Einheit seinen Verantwortungsbereich hat, müssen Sie sehr eng zusammenarbeiten. Nur dann ist gewährleistet, dass die Abteilung WFM alle Ziele der Geschäftsführung wie z.B. den Service Level erreichen kann.

Ein einfacher Kreislauf, wo bestimmte Informationen unter den Abteilungen weitergegeben werden, reicht dafür aus.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Welche Informationen sollten unter den 3 verschiedenen Einheiten ausgetauscht werden?

 

 

 

Es ist egal, ob der Forecast 4, 6, 8 oder mehr Wochen im Voraus erstellt wird, folgende Informationen sollten zwingend inkl. der Daten weiter an die Planung übermittelt werden.

• Berechnungsgrundlage Forecast
• Welche besonderen Ereignisse sind mit hinein kalkuliert worden?
• Wurden Abwesenheitsquoten mit einbezogen? Wenn ja, in welcher Höhe?

 

 

Vorzugsweise findet vor Planfreigabe ein gemeinsamer Termin dafür statt, um alle nötigen Informationen zu übermitteln.

• Vorgaben seitens des Forecasts für die Planung
• Genaue Informationen über die Deckung auf Intervall. Wieso konnten bestimmte Intervalle nicht ausreichend gedeckt werden oder sind deutlich über FC beplant?
• Mögliche Informationen, die auf Anfrage an den Auftraggeber oder GF mitgeteilt werden können

 

 

Auch wenn die Steuerung für die Intraday Performance verantwortlich ist, kann sie dennoch nützliche Informationen, die für die Planung oder sogar für den Forecast relevant sind, liefern.

• Informationen über typische Intervalle, in denen der FC zutrifft sowie das Verhalten der Agenten und somit die berechnete AHT nicht wie geplant eintritt. Diese Informationen können dann in der nächsten Planung mit einbezogen werden
• Aufzeigen von Abweichungen zu Planungsrelevanten Kennzahlen

 

 

Auch in der Rückwärtsbewegung können wichtige Informationen weitergegeben werden. Je mehr Information der Forecast aus den anderen Abteilungen erhält, desto genauer ist der Forecast.

• Analyse des übermittelten Forecasts und ggf. Hinterfragen zur Plausibilitätsnachschau
• Rückmeldung aus der Planung wie AHT etc., die für den Forecast relevant sind

Wie man aus diesen dargestellten Zusammenhängen sehen kann, gibt es zwischen den Abteilungen großes Potenzial für einen regen Informationsaustausch. Sinnvoller Weise werden regelmäßige Abstimmungen mit allen Beteiligten durchgeführt. Eine Standardisierung dieser Runden hilft, zeit- und ressourcenschonend dabei vorzugehen.

Ein weiterer Vorteil des Austauschs neben den überlieferten Informationen ist, dass jeder die Herangehensweise und Entscheidungsfindung für seinen Bereich besser nachvollziehen und somit seine Handlungen daran anpassen kann.

– Stefan Krankemann (Berater)
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