Tipp KW 42 – 2021

Conversational AI – Welche Mitarbeiter bzw. welches Know-How brauche ich eigentlich?

Wenn der Wunsch oder Bedarf nach einer Implementierung von KI oder Conversational Design im Kundenservice entsteht, kommt sehr schnell die Frage auf: Wen oder welches Know How brauche ich eigentlich auf Mitarbeiterseite dafür?

Der heutige Tipp der Woche soll sich primär auf diesen Punkt konzentrieren, denn grundsätzlich verlangt jede Plattform unterschiedliche technische Skills der dafür verantwortlichen Mitarbeiter:innen.

Web als Kontaktkanal benötigt Mitarbeiter:innen und Know How im Bereich Interface Design. Dazu gehört das Verständnis von Klickstrecken sowie Vor- und Nachteilen von typischen Web-Features wie Slide- oder Toolbars, Pop-Ups, Kontaktmodule, Interner SEO als auch an welcher Stelle ein Interface zu der KI für den/die Kund:in erfolgen soll.

Wenn wir auf mobile Geräte schauen, verstärkt sich das benötigte Know How auf UX Design, da Features aus der Web-Oberfläche auf kleineren Bildschirmen nur unzureichend funktionieren. Gleichzeitig reduziert sich auch die Möglichkeit, größere Texte oder komplexere Bilder anzuzeigen.

Sofern App eine Plattform für ihre Kunden:innen-Interaktion eine Option ist, kommt dann noch der Know-How Bedarf für die jeweilige Integration von klassischen App Schnittstellen, Wissen zu den Anforderungen der jeweiligen großen App-Store Anbieter aber auch interessante Features, die allein auf Basis der zusätzlichen Funktionalitäten der Geräte beruhen wie zum Beispiel, Standortinformationen, Sensorik der Kameras für Augmented Reality Anwendungen, Fotos oder Scans die mit einem mobilen Gerät sehr schnell gemacht und versendet werden können, damit die KI diese Dokumente verarbeiten kann oder Bilder interpretieren kann.

Gehen wir in den Bereich Sprache, gibt es mittlerweile auch mehrere Optionen. Die Integration von AI in Sprachportalen/IVR schreitet immer weiter durch Echtzeit-Anbindung an Backend-Systeme als auch Verknüpfung mit RPA, welche dann eine komplette Schattenverarbeitung ermöglicht. Mit dem Aufkommen von IOT und AI Assistent:innen in Geräten oder Lautsprechern wie Alexa oder SIRI, aber auch immer stärker in Automobilen. Hier werden deutlich andere Fähigkeiten an das Conversational Design gemacht, da zum großen Teil Darstellung in Bildern nicht möglich ist und allein die Sprache das Primär-Interface ist.

Allein diese Plattform-Dimensionen zeigen schon einen unterschiedlichen Bedarf alleine an technischem Wissen und Verständnis. Nehmen wir nun auch noch die kommunikative Ebene hinzu, vervielfältigt sich der Aufwand, denn nur selten können diese Fähigkeiten in einer Person vereinigt werden.

Daher macht es Sinn, die Aufgaben im Rahmen von Conversational AI auf unterschiedliche Know-How-Träger bzw. Rollen zu verteilen und ich möchte Ihnen in diesem Tipp der Woche exemplarisch drei wichtige Rollen empfehlen, die für ein erfolgreiches Conversational Design erforderlich sind.

Der/Die AI Trainer:in

Einfach formuliert verwandelt der/die AI Trainer:in Daten in Wissen. Hierbei geht es primär um Themen wie Inent-Scoping, Utterances, Dialog-Phrasen-Training aber auch die Analyse und Optimierung der Dialoge. Gute Backgrounds für diese Rolle sind ehemalige Daten-Analyst:innen oder CX-Designer:innen, idealerweise auch mit Erfahrung im Customer Service.

Der/Die Conversation Designer:in

Conversation Designer:innen überführen Wissen über einen Geschäftsprozess oder Use Case in einen Gesprächsablauf, dem so genannten Use-Case-Flow. Hierbei geht es insbesondere darum, einen Geschäftsprozess in einen natürlichen Dialog mit den notwendig-sinnvollen Schritten/Elementen zu überführen. Fähigkeiten zum technisch-logischem Strukturieren eines Gesprächs als auch kreative Alternativpfade eines Lösungswegs des Prozesses sind hier gefragt. Mitarbeiter:innen mit praktischen Erfahrungen im Dialogmanagement, Prozessverantwortliche im Customer Service aber auch erfahrene Customer Service Mitarbeiter:innen können für diese Rolle sehr gut geeignet sein.

Der/Die Copywriter:in

Ein/e Copywriter:in versteht die Psychologie eines Gesprächs als auch die damit verbundenen Regeln, Logiken, sprachlichen Mittel als auch Tone-of-Voice. Die Aufgabe der Copywriter:innen bestehen darin, die in der Struktur und Technologie definierten Dialoge (wo AI Trainer:in und Conversation Designer:in ihre Kernkompetenz haben) auf eine menschliche Ebene zu bringen in der Dialekt, Schlüsselworte, Formulierungen und Psychologie des/r Kund:in im Vordergrund stehen und die Kommunikation anreichern. Gutes Backgroundwissen haben hier Mitarbeiter:innen aus den Bereichen Content Marketing, Branding, Menschen mit Psychologie-Kenntnissen aber auch Redakteur:innen oder Schriftsteller:innen.

Wie Sie sehen ist die Bandbreite an benötigtem Know How sehr umfangreich und es wird hoffentlich auch deutlich, dass viele Implementierungen von Conversational AI an dieser Sollbruchstelle scheitern können, wenn man diese übersieht. Denn häufig werden willkürlich Bestands-Mitarbeiter:innen für diese Rollen vorgesehen, die zwar generell an dem „AI-Hype“ interessiert sind, aber nicht den benötigten Skillset haben, die entsprechenden Anforderungen erfolgreich zu erfüllen. Ebenso kann es passieren, dass viele der Aufgaben auf zu wenige Personen konzentriert werden und damit der Output maximal eine Schnittmenge der Fähigkeiten ist.

Fazit:

Bei der Implementierung von Conversational AI lohnt es sich neben den unterschiedlichen technischen Aspekten, wie Infrastruktur oder geplanten Interaktions-Plattformen, auch einen genaueren Blick auf die unterschiedlichen Skill-Sets der Mitarbeiter zu werfen.

„Fertig“ ausgebildete oder zertifizierte Conversational AI – Mitarbeiter sind derzeit noch selten am Markt zu finden und entsprechend gestaltet sich eine Suche zeitintensiv und mitunter kostspielig. Allerdings zeigen die o.a. Beispiele, dass auch außerhalb der gewohnten Suchen geeignete Alternativen mit Kompetenzen für diese Rollen verfügbar sind.

Unterstützen Sie diese Mitarbeiter dann kontinuierlich durch Weiterbildung in der Entwicklung und betrachten Sie diese als das was sie sind: Die Enabler:innen, die am Ende der Unterschied für ein erfolgreiches Conversational Design sind.

Carlos Carvalho – Senior Berater

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