Tipp KW 41 – 2016

Ein Schlagwort ist aus der heutigen Welt nicht mehr wegzudenken – Digitalisierung. In der Gesellschaft und Wirtschaft hat der digitale Wandel begonnen und ist im vollen Gange. Als Erscheinungsform der Digitalisierung im Kundenservice zeigen sich zum Beispiel Social Service (Integration von Sozialen Medien in ein Omni-Kanal-System) oder Web Self-Service (Befähigung des Kunden, Kundenservicethemen selbst zu lösen). Neben neuen Erscheinungsformen sind auch die Auswirkungen auf bestehende Strukturen und Gegebenheiten interessant. Deshalb widmet sich dieser Tipp der Woche den Einflüssen der Digitalisierung auf den Telesales-Bereich.

Zunächst sollen dafür einige Rahmenbedingungen und Zahlen Telesales einordnen: Telesales wird als Service verstanden, der Produkte oder Dienstleistungen direkt an einen Kunden am Telefon verkauft. Klassisch geschieht dies über eine Outbound-Kontaktaufnahme. Aber auch über Sales after Service (SaS) im Inbound-Bereich. Im Jahr 2012 waren etwa 62 % aller Kundenkontakte in deutschen Contact Centern Inbound und rund 38% Outbound.¹ International zeigen sich etwas andere Werte: 54% der Kundenkontakte sind Inbound, nur 3% ausschließlich Outbound und 43% bestehen aus einer Vermischung der beiden Kanäle.² Über alle Kontakte hinweg sind etwa 8% reine Sales Kontakte.³ Im deutschen Markt sinkt der Telesales-Anteil auf knapp 10% der gesamten Dialogmarketing-Maßnahmen.⁴

Das klassische Telesales verliert an Marktvolumen. Nicht zuletzt, weil seit 2004 das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG), im speziellen § 7, eine bindende Rahmenbedingung für den Telesales Bereich bildet. Das UWG besagt, dass für eine telefonische Kontaktaufnahme mit Verbrauchern eine schriftliche Einwilligung dieser vorliegen muss.⁵ Eine weitere Verschärfung gibt es seit dem Jahr 2009: Das Gesetz zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung und zur Verbesserung des Verbraucherschutzes bei besonderen Vertriebsformen sieht eine Bußgeldobergrenze von bis zu 50.000 Euro, eine Einverständniserklärung für Anrufe, keine Rufnummernunterdrückung und eine Widerrufsmöglichkeit für die Kunden vor. Mit einer erneuten Verschärfung im Jahr 2013 kam die Erhöhung der Bußgeldobergrenze auf bis zu 300.000 Euro. In der letzten Zeit ranken sich wieder neue Diskussionen rund um Bestätigungslösungen des Kaufabschlusses. Das Ergebnis bleibt abzuwarten.

Gleichzeitig ist es wichtig, sich dem Begriff Digitalisierung zu nähern: Digitalisierung ist „[…] die digitale Umwandlung und Darstellung bzw. Durchführung von Information und Kommunikation […]“. Der Begriff beinhaltet „disruptive Technologien und innovative Geschäftsmodelle sowie Autonomisierung, Flexibilisierung und Individualisierung.“⁶ Folgende Unterpunkte der Digitalisierung zeigen große Auswirkungen auf Telesales: Big Data, Konnektivität und Mobilität sowie Automatisierung.

Big Data: Eine Vielzahl von Daten können durch Big Data über Kunden gesammelt werden. Sie laufen in sogenannten Predictive Analytics und Business Intelligence Bereichen der Unternehmen zusammen. Dies ermöglicht eine bedarfsgerechte Ansprache des Kunden entlang des Customer Lifecycle und der Customer Journey. Für einen erfolgreichen Verkauf sind genaue Informationen über den Kunden wichtig. Telesales kann mit der Hilfe von Big Data genau auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen und ihn personalisiert zu der für ihn richtigen Zeit ansprechen. Unternehmen werden in die Lage versetzt, Kundenbedürfnisse und –wünsche vorherzusagen und so optimale Angebote zu schnüren.

Konnektivität und Mobilität: Durch die Digitalisierung sind die Kunden sowohl untereinander als auch mit Unternehmen über verschiedene Kanäle vernetzt. Aus einer Multikanalumgebung wird durch die Digitalisierung ein intelligentes Omni-Kanal-System. Es eröffnen sich neue Kanäle, über die Sales betrieben werden können. Neben der klassischen Telefonie, die durch Big Data Einblicke bedarfsgerechter kommunizieren kann, rücken auch soziale Medien und Kanäle wie Chat oder mobile Apps in den Fokus. Angebote können in Echtzeit an den Kunden im gewünschten Kanal übermittelt werden. Es besteht auch eine Implikation auf den Sales-after-Service-Bereich in Bezug auf eine Kontaktaufnahme nach einer Self-Care-Nutzung des Kunden.

Automatisierung: Digitalisierung beinhaltet das Zusammenfließen von Daten und performante IT-Systeme, die stetig weiterentwickelt werden. Sie versetzen Unternehmen in die Lage, analytische Prozesse zu automatisieren. Im Telesales-Bereich entsteht durch Automatisierung ein Kostenersparnispotenzial, da Prozesse selbstständig ablaufen und dem Kunden die richtige Information, zur richtigen Zeit zur Verfügung gestellt werden können. Gleichzeitig kann dadurch die Fehlerquote reduziert und die Kosteneffizienz erhöht werden.

Durch die Auswirkungen von Digitalisierung verdient Telesales einen neuen Namen – die Kundenansprache erfolgt über verschiedene Kanäle und nicht mehr nur über den klassischen Kanal Telefonie. Es schmiegt sich durch intelligente Prozesse in ein Omni-Kanal-System ein und wird zu Omnisales.

Die Digitalisierung hat den Kunden zu einem Marktteilnehmer mit vielen Informationen gemacht. Im Vordergrund für den Kunden stehen dabei ein Sicherheitsgefühl und das Gespräch mit einem Experten.⁷ Die Herausforderung ist es, auf der Contact Center- und Dienstleister-Seite die richtigen Mitarbeiter (Experten) zu finden und kontinuierlich weiterzubilden. Um alle Potenziale für den Telesales-Bereich ausschöpfen zu können, müssen Unternehmen Mitarbeiter finden, schulen und halten. Diese müssen darüber hinaus kanalübergreifend (omni) Sales betreiben können, um den veränderten Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden. Prozesse müssen klar, strukturiert sowie fehlerfrei vorliegen, damit die durch Automatisierung auftretenden Kosteneinsparpotenziale greifen können. Gleichzeitig müssen Investitionen in Business Intelligence und IT-Infrastruktur getroffen werden, um alle Potenziale ausschöpfen zu können.

– Tine Schellenberg (Beraterin)
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[1] Statista GmbH (2016): Callcenter – Statista-Dossier, S. 21.

[2] Dimension Data (2016): 2016 Global Contact Centre Benchmarking Report, S. 20.

[3] Dimension Data (2016): 2016 Global Contact Centre Benchmarking Report, S. 20.

[4] Deutsche Post AG (2015): Dialogmarketing Deutschland 2015, S. 5.

[5] Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG), § 7 Unzumutbare Belästigungen.

[6] Gabler Wirtschaftslexikon (2016): Digitalisierung (http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/digitalisierung.html)

[7] Barrett Pty Ltd (2015): 12 Sales Trends for 2016, S.14.