Spitzenleistungen im Kundenservice können nur effektiv geschulte Servicemitarbeiter erbringen. Dies ist allgemein bekannt. Trotzdem wird in der Praxis im Kundenservice der wahre Wert von betrieblichen Schulungen immer noch viel zu oft unterschätzt und bei betrieblichen Schulungen zu sehr gespart.
Servicemitarbeiter sind das personifizierte Aushängeschild eines jeden Unternehmens. Kunden bewerten Interaktionen mit Servicemitarbeitern in aller Regel positiv, wenn sie spüren, dass der Servicemitarbeiter sich ernsthaft um ihr Anliegen kümmert sowie schnelle und verständliche Lösungsvorschläge anbietet. Dies sollte in einer möglichst freundschaftlichen und entspannten Atmosphäre stattfinden, wobei mit den Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren ist.
Eine gründliche Schulung von Servicemitarbeitern ist kein Luxus, sondern eine Investition, die sich schnell bezahlt macht. Qualifizierte Servicemitarbeiter beherrschen nicht nur die breite Palette sämtlicher Werkzeuge für eine erfolgreiche Kundenkommunikation. Zufriedene Kunden sind auch wertvolle Multiplikatoren und Werbeträger. Überdies sind gut geschulte Servicemitarbeiter kompetenter, engagierter, produktiver, zufriedener und loyaler. Ist die Kündigungsrate seitens der Servicemitarbeiter niedrig, müssen seltener und weniger neue Kräfte eingearbeitet werden. In vielen Fällen dauert es mindestens drei Monate, bis neue Servicemitarbeiter das volle Leistungsniveau erreichen.
Inhalt und Umfang betrieblicher Schulungen von Servicemitarbeitern
In der Praxis hat sich bewährt, wenn sich die betriebliche Schulung auf drei Themenblöcke konzentriert. Wie intensiv die einzelnen Themenblöcke zu behandeln sind, hängt dabei von den Besonderheiten des jeweiligen Unternehmens und von den jeweiligen Zielvorgaben ab.
Der erste große Themenblock für die Schulung von Servicemitarbeitern betrifft komplementäre Informationen über das Unternehmen, für das die Servicemitarbeiter tätig sind. Im Fokus stehen hier vor allem:
Zahlreiche Unternehmen verkennen den hohen Stellenwert komplementärer Unternehmensinformationen und glauben bei der Schulung ihrer Servicemitarbeiter hierauf am ehesten verzichten zu können, insbesondere wenn gespart werden muss. Unzureichendes Wissen über das Unternehmen erschweren jedem Servicemitarbeiter die effektive, zielorientiere Kommunikation mit dem Kunden. Insbesondere bei komplexeren Kundenanliegen ist zu befürchten, dass der Servicemitarbeiter aus Un- oder Missverständnis Telefonate ohne Lösung vorzeitig abbricht, sich nicht kundengerecht verhält oder beispielsweise beim Vertrieb den Kunden nicht überzeugen kann. Außer Acht gelassen sollte in diesem Zusammenhang aber auch nicht, dass durch die intensive Vermittlung von Unternehmensinformationen Servicemitarbeiter motiviert und an das Unternehmen gebunden werden.
Bei der Beauftragung externer Dienstleister für den Kundenservice sind unter diesem Themenblock auch Maßnahmen zu evaluieren, wie die externen Servicemitarbeiter emotional anzusprechen sind, damit sie sich mit dem Auftraggeber auch innerlich identifizieren. Denkbar wären beispielsweise die Präsentation von Imagefilmen, Firmenführungen sowie Gesprächs- und Informationsrunden, ggf. auch mit Führungskräften des auftraggebenden Unternehmens.
Der zweite große Themenblock für die Schulung von Servicemitarbeitern betrifft Produkte und Serviceprozesse. Jeder Servicemitarbeiter sollte den Kunden die Eigenschaften der eigenen Produktpalette überzeugend präsentieren sowie die Vorteile zu etwaigen Konkurrenzprodukten leicht verständlich erklären können. Dies hat besondere Relevanz im Up- und Cross-Selling, wo Servicemitarbeiter Kunden zusätzlich zur Lösung eines Kundenanliegens ein höherwertiges Produkt oder Zusatzprodukt anbieten. Bei Kundenserviceprozessen geht es um die Bearbeitung von Kundenanliegen zur optimalen Kundenzufriedenheit.
Der dritte große Themenblock für die Schulung von Servicemitarbeitern betrifft sogenannte Softskills. Darunter sind nicht-fachliche persönliche Eigenschaften und Fähigkeiten zu verstehen, die zur Erfüllung spezifischer Serviceaufgaben erforderlich sind. Damit Servicemitarbeiter angemessen mit Kunden kommunizieren, sind sie so zu trainieren, dass sie sich in den unterschiedlichsten Situationen nach Möglichkeit stets richtig verhalten, das Ziel nicht aus den Augen verlieren und die Haltung wahren. Zu diesem Schulungsschwerpunkt zählen vor allem die Analyse von Kundengesprächen und das Üben in Rollenspielen, ferner der Umgang mit Kundenbeschwerden, die Kommunikation mit verstimmten Kunden und bei Vertriebsinitiativen die Behandlung von Einwänden und das Abschließen von Verträgen. Von großem Vorteil ist es weiterhin, wenn der Servicemitarbeiter über ausreichende emotionale Ressourcen zur Stressbewältigung verfügt. Durch das Erlernen und Üben neuer Techniken, lassen sich etwaige Defizite ausgleichen oder bereits vorhandene Fähigkeiten verbessern, was sich auch auf die Kundenkommunikation positiv auswirkt. Dementsprechend wären auch gezielte Schulungen zum Aufbau von Resilienz denkbar. Weiterhin könnte auch mit einem E-Learning-Anbieter kooperiert werden, um Servicemitarbeitern ein Training ihrer Softskills im Eigenstudium zu ermöglichen.
Wissensmanagement und Coaching
So wie das Lernen ein fortwährender Prozess ist, ist auch die betriebliche Schulung kein einmaliger Vorgang. Schulungen entfalten erst dann ihre volle Wirkung und ermöglichen erst dann einen erstklassigen Kundenservice, wenn ein gut organisiertes Wissensmanagement der Unternehmensleitung die Servicemitarbeiter bei ihren Aufgaben unterstützt. Mitarbeiter im Kundenservice sollten immer möglichst frühzeitig über Änderungen von Produkten und Serviceprozessen informiert werden. Die Kommunikation der Änderungen kann dabei per E-Mail, einem IT-System zum Kundenmanagement oder über Online-Kommunikationskanälen (z.B. Teams oder Slack) erfolgen. Oftmals empfiehlt sich die gleichzeitige Nutzung multipler Kanäle sowie eine entsprechende mündliche Ankündigung des Teamleiters. Letztere soll sicherzustellen, dass die Informationen tatsächlich beim Servicemitarbeiter ankommen. Bei größeren Änderungen von Produkten oder Kundenserviceprozessen sollten die Mitarbeiter wenn möglich zusätzlich Präsenzschulungen erhalten; bei kleineren sind Online-Schulungen in den meisten Fällen ausreichend und aus Kostengründen auch vorzuziehen.
Alle relevanten Informationen zu Produkten und Kundenserviceprozessen sowie Skripte zur Orientierung sollten Servicemitarbeiter auch selbst in einer Wissensdatenbank auffinden können. Diese Wissensdatenbanken sollten möglichst nach Themen strukturiert sein, eine Freitextsuche ermöglichen, und idealerweise auch Fragen intelligent interpretieren. Da letzteres aber erst noch im Kommen ist, empfiehlt es sich, Servicemitarbeitern zusätzlich eine laufende Unterstützung von Experten bei fallbezogenen Fragen anzubieten. Für die Kommunikation mit diesen Experten eignen sich besonders gut die bereits oben erwähnten Online-Kommunikationskanäle, wie Teams oder Slack. Diese bieten den Vorteil, Informationen transparent und leicht auffindbar darzustellen, indem Mitarbeiter in relevanten Kommentaren markiert und für eine erhöhte Sichtbarkeit spezielle Inhalte an den Kanal angeheftet werden können.
Zusätzlich zum Wissensmanagement können Servicemitarbeiter insbesondere im Hinblick auf Softskills mit Coachings durch Kollegen, professionellen Coaches oder Vorgesetzten unterstützt werden. Eine häufig angewandte Methode ist das sogenannte „Side-by-Side“-Coaching, bei dem eine Person ein Kundengespräch am Telefon mithört und seine Beobachtungen während oder nach dem Gespräch mit dem Servicemitarbeiter teilt. Beim Peer-Coaching hört ein Coachee einem leistungsstarken Kollegen bei einem Telefonat zu, um erfolgreiche Gesprächsstrategien nachzuahmen. Bei einem Coaching durch einen professionellen Coach oder Vorgesetzten wiederum führt der Coachee in der Regel die Gespräche selbst und erhält unmittelbar Feedback.
Periodische Wissenskontrolle
Bei der betrieblichen Schulung von Servicemitarbeitern sollte der Lernfortschritt sowie weiterer Schulungs- und Coachingbedarf regelmäßig analysiert werden. Dies erfolgt primär anhand von Kennzahlen über die Performance (z.B. Anzahl an abgenommenen Calls, der Durchschnittsbearbeitungszeit o.ä.). Darüber hinaus können Online-Tests zum aktuellen Wissensstand per Multiple-Choice-Verfahren durchgeführt werden (z.B. in einer Lernplattform oder der Anwendung Google Forms). Eine unterhaltsame Möglichkeit zur Abfrage von Produktänderungen kann ein interaktiver Online-Gruppenquiz sein (z.B. mit kahoot!). Softskills können unter anderem beim sogenannten „Silent Monitoring“ durch Vorgesetzte überprüft werden. Hier hört sich der Vorgesetzte Kundenanrufe an, ohne dass der Servicemitarbeiter vorab informiert ist. Anschließend wird die Kommunikation mit dem Mitarbeiter besprochen. Bei Coachings ist bei der Entwicklungskontrolle ein sogenannter „Coachingbogen“ zu empfehlen. Um Zielentwicklungen über einen Zeitraum transparent nachzuhalten, ist ein wesentlicher Bestandteil eines Coachingbogens eine Checkliste mit Punktebewertungen (z.B. von Freundlichkeit).
Fazit
Im Kundenservice erbringen Servicemitarbeiter Spitzenleistungen, wenn sie vor allem in den Themenblöcken 1) komplementäre Unternehmensinformationen, 2) Produkte und Serviceprozesse und 3) Softskills intensiv geschult werden, sie in das professionelle Wissensmanagement des Unternehmens eingebunden und ihre Fähigkeiten und Wissen periodisch kontrolliert und aktualisiert werden.
Für den Aufbau Ihres Spitzenteams wünsche ich Ihnen viel Erfolg!
Julia Zimpel – Consultant
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