Die Generation Z ist die Nachfolgergeneration der viel diskutierten Millennials und fasst die Geburtenjahrgänge 1995 bis 2012 zusammen. Weltweit gehören fast ein Drittel aller Menschen zu dieser Gruppe, wodurch die Generation Z bereits in der Gegenwart, besonders aber in der Zukunft eine extrem wichtige Zielgruppe für Unternehmen bilden wird. Durch das Aufwachsen in einer sich schnell verändernden, immer digitaler werdenden Welt hat diese Generation ihre eigenen Erwartungen und Ansprüche an Unternehmen entwickelt.
Die Gen Z gilt in Zeiten von Influencern und Bloggern als sehr loyal gegenüber Unternehmen, Marken, Produkten und Personen. Worauf gilt es also zu achten, um diese Generation für Ihr Unternehmen zu gewinnen, langfristig zu binden und womöglich sogar zu Botschaftern der eigenen Marke zu machen?
Bevor eine effektive Strategie entwickelt werden kann, um der jungen Generation ein optimales Kundenerlebnis zu bieten, müssen allerdings verschiedene Aspekte analysiert und verstanden werden. Wie verbringen sie ihre Zeit? Welche Werte haben sie und was sind die daraus resultierenden Anforderungen an einen starken Customer Service?
Die Generation Z ist die erste, die mit Echtzeit-Reaktionen, Smartphones und ständigem Zugang zu direkter Kommunikation aufgewachsen ist. Infolgedessen erwarten sie auch, dass ihre alltäglichen Kundeninteraktionen schnell und unkompliziert sind.
Unternehmen sollten daher auf eine 24-Stunden-Erreichbarkeit setzen und auf jeglicher Plattform verfügbar sein, die bei der jungen Generation auf Beliebtheit stößt. Eine Multikanalstrategie inklusive Abdeckung von Instagram, Facebook Messenger und mobilen Chats sollte zum Standard in der Kundenkommunikation gehören. Zusätzlich sollten die eingesetzten Live-Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten und Technologien ausgestattet sein, um Anliegen und Probleme schnell, effizient und besonders fallabschließend lösen zu können. Studien zeigen, dass knapp 80 Prozent der potentiellen Generation Z Käufer ihren bereits gefüllten Warenkorb leeren würden, wenn der Customer Service nicht rechtzeitig auf Fragen antwortet.
Darüber hinaus ist die Generation Z als Do It Yourself-Generation aufgewachsen. Durch Google, YouTube und die unendliche Informationsflut des Internet war jegliche benötigte Information jederzeit verfügbar und konnte nach wenigen Mausklicks abgerufen werden. Langes Suchen nach den benötigten Inhalten wird folglich als sehr frustrierend wahrgenommen und führt schnell zum Verwerfen des ursprünglichen (Kauf-)Vorhabens.
Geben Sie Ihren jungen Kunden daher die Möglichkeit, ihre Kundenanliegen selbst zu lösen. Auf eine schnelle- und einfache Art und Weise. Etablieren Sie einen Self-Service-Bereich der den Namen verdient hat. Denn schon heute erwarten 79 Prozent der Konsumenten, dass Unternehmen Self-Service-Tools zur Verfügung stellen, mit denen Kunden Antworten finden können, ohne den Support kontaktieren zu müssen.
Eine umfangreiche Knowledge Base inklusive FAQs, welche ständig auf dem neusten Stand gehalten wird, inklusive intelligenter Suchfunktion sollte dabei nur die Basis bilden. Geben Sie Ihren jungen Kunden darüber hinaus durch Online-Communities oder Foren die Möglichkeit, Fragen und Antworten sowie Erfahrungen miteinander zu teilen und sich gegenseitig zu helfen. Achten Sie selbstverständlich darauf, Ihren Self-Service-Bereich auch für mobile Endgeräte zu optimieren.
Um Ihre langfristige Service-Strategie zusätzlich abzurunden gilt: Holen Sie die junge Generation in dem für sie gewohnten Umfeld ab. Das bedeutet: Nutzen Sie die heutigen technischen Möglichkeiten und beeindrucken Sie mit einer durchdachten digitalen Customer Experience Strategie. 89 Prozent der Generation Z gaben an, dass sie dazu tendieren würden, persönlich für eine Marke zu werben, wenn ihnen das Kundenerlebnis gefallen hat. Machen Sie sich dies zu Nutze und bauen Sie bei der Kundenkommunikation auf künstliche Intelligenz, digitale Assistenten und weitere technologische Trends, wie zum Beispiel:
Beachten Sie jedoch, dass Sie Ihren Kunden in eskalativen Situationen jederzeit die Möglichkeit geben, eine nahtlose Übermittlung zu einem Live-Agenten zu erreichen. Das verhindert frustrierende Erlebnisse, welche schwer wieder ins Positive gedreht werden können. Zudem gibt es dem Kunden ein Gefühl von Wertschätzung und durchdachter Strategie, bei der zuerst versucht wird, das Anliegen schnell zu lösen, in schwierigen Fällen jedoch auch eine individuelle Beratung ermöglicht wird.
Zusammenfassend bleibt festzuhalten, dass die Generation Z den Kundenservice und dessen Entwicklung maßgeblich verändern wird. Dabei wird es vor allen Dingen darauf ankommen, schnelle und effiziente Lösungen zu präsentieren, 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche, entlang einer Vielzahl digitaler und persönlicher Touchpoints. Unterstützt durch technologische Reife und individuelle, menschliche Komponenten werden Sie gut aufgestellt sein, um die Generation Z nicht nur zu zufriedenen Kunden von heute zu machen, sondern auch zu individuellen Markenbotschaftern in der Zukunft. Die so entstehenden positiven Kundenerlebnisse werden Ihnen viele negative Rezensionen und -Erfahrungsberichte auf Social Media ersparen.
Lennard Korte – Consultant
junokai