Das Outsourcing von Customer Service Prozessen ist eine Option, der viele Unternehmen nachgehen. Hierbei spielen verschiedenste Erwägungen eine Rolle.
Die Motive für Outsourcing
Mit dem Auslagern des Customer Service sollen zum einen die Kosten gesenkt und zum anderen die Flexibilität erhöht werden. Personal ist nicht mehr auf der eigenen Payroll, die vertraglichen Laufzeiten mit den Dienstleistern sind zeitlich begrenzt und Dienstleister können bei Bedarf gewechselt werden. Nicht zuletzt gewinnt auch der Faktor der knappen Mitarbeiterressourcen immer mehr an Relevanz, wenn es um das Outsourcing von Dienstleistungen geht.
Der Kosteneffekt ist an Nearshore Standorten deutlicher als etwa bei einer Auslagerung von Leistungen an einen Dienstleister in Deutschland. Aber ist die Kosteneinsparung die einzige Motivation, den Kundenservice in den Nearshore Bereich auszulagern? Aufgrund des oben schon erwähnten Mitarbeitermangels in Deutschland im Bereich Kundenservice haben auch Outsourcing Dienstleister in Deutschland die Herausforderung, ausreichend geeignete Mitarbeiter zu finden. Dies gelingt im Nearshore Bereich aktuell (noch) gut und die Jobs im Contact Center Bereich sind dort auch wesentlich höher angesehen und verhältnismäßig deutlich besser vergütet als in Deutschland. Im Nearshore Bereich gilt es jedoch, bestimmte Herausforderungen zu meistern, um auch dort eine hohe Zufriedenheit der Endkunden gewährleisten zu können.
Die Herausforderungen von Outsourcing im Nearshore Bereich
Nearshoring hat sicherlich eine hohe Komplexität und einige Stolpersteine, derer man sich bewusst sein muss. Es gibt räumliche und kulturelle Distanzen sowie auch interne und externe Vorbehalte und Widerstände. Einige Unternehmen haben gegebenenfalls negative Erfahrungen mit Nearshore Lösungen gemacht.
KPIs wie AHT, Produktivität, Sales und Krankenquote werden meist sogar besser als in Deutschland erfüllt. Die größte Herausforderung beim Outsourcing im Nearshore Bereich liegt in der Aufrechterhaltung der qualitativen KPIs wie C-Sat, NPS, CRR und FCR. Dies ist begründet in der mangelnden Serviceerfahrung, der kulturellen Unterschiede und in den sprachlichen Fähigkeiten der Mitarbeiter. Aber gerade die qualitativen KPIs sind aus der Sicht der Endkunden besonders relevant, wenn ein Unternehmen sich über den Service von Wettbewerbern unterscheiden möchte.
Folgende Aspekte sollten beachtet werden, um die Etablierung einer hohen Kundenzufriedenheit im Nearshore Outsourcing gewährleisten zu können:
Alle diese Aspekte können mit Tests und Interviews evaluiert werden. Eine Kalibrierung der Evaluation mit dem Dienstleister ist ein Muss, da viele Dienstleister durch die verschiedenen Projekte und Anforderungen unterschiedlicher Auftraggeber auch unterschiedliche Bewertungsmaßstäbe speziell beim Thema Sprachniveau haben.
Damit Sie ein vergleichbares Qualitätslevel und eine daraus resultierende Kundenzufriedenheit wie in Deutschland anbieten können, ist es wichtig, für alle oben genannten Aspekte ein Trainings- und Changekonzept zu erstellen und durchzuführen.
Fazit:
Nearshoring ist für den deutschen Customer Service nicht nur eine Option, sondern auch eine Notwendigkeit geworden, die es wohl überlegt zu nutzen gilt.
Wenn Sie die oben dargestellten Maßnahmen richtig umsetzten, differenzieren Sie sich auch im Nearshoring von Ihren Wettbewerbern und bieten Ihren Kunden einen erstklassigen Service. Nur so macht Nearshoring wirklich Sinn; der Kostenaspekt allein ist nicht das entscheidende Kriterium.
Duron Nushi – Junior Berater
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