Tipp KW 27 – 2016

Wenn einer eine Reise plant, definiert er normalerweise ein Ziel. Erst dann kann der Weg zu diesem Ziel, z.B. über ein Navigationssystem, festgelegt werden. Häufig sind unterschiedliche Wege in der Auswahl möglich, über Autobahnen, Landstraßen, kürzeste Strecken und weitere Optionen. Die unterschiedlichen Wege und Optionen haben eines gemeinsam, sie führen zum Ziel.

Überträgt man dieses Bild auf den Kundenservice vieler Unternehmen, so stellen wir in unserer Beratungspraxis immer wieder fest, dass die Definition eines Ziels häufig fehlt. Wie soll die Kundenorientierung meines Unternehmens aussehen, was will man mit dem Kundenservice erreichen, wer will man sein, was will man dem Kunden bieten – diese Fragen bleiben offen und so treibt der Kundenservice im wahrsten Sinne des Wortes ziellos von Tag zu Tag und von Monat zu Monat dahin. Häufig erhält man von fünf befragten Mitarbeitern im Unternehmen auf die Frage nach den Zielen des Kundenservice auch fünf unterschiedliche Antworten.

Dabei können Zielvorstellungen im Kundenservice äußerst gegensätzlich sein, weshalb es absolut notwendig ist, sich an Zielen zu orientieren. Einige Beispiele, die das deutlich zeigen:

Soll der Kundenservice Kosten- oder Qualitätsführer sein oder will man versuchen, die bestmögliche Qualität in einem bestimmten Budgetrahmen zu verwirklichen?
Steht Kundenzufriedenheit für das Unternehmen an erster Stelle oder ist es doch die eigene Sicht von dem, was man selbst als Kundenzufriedenheit vermutet?
Ist es das Ziel des Unternehmens, Kontakte mit Kunden möglichst zu vermeiden oder wird der Kundenkontakt als Chance verstanden, mit dem Kunden im Dialog zu bleiben und z.B. den share of wallet auszuweiten?
Soll das Unternehmen in seiner Haltung gegenüber Kunden und deren Anliegen offen, fair und transparent sein oder will man sich und seine Angebote hinter Sternchentexten und Opt Out Optionen verstecken?
Ist Kundenservice im eigenen Unternehmen eine Kernkompetenz, also glaubt man durch eigene Ressourcen einen besseren Service leisten zu können oder gibt man den Service nach außen und lässt ihn durch einen externen Dienstleister betreiben, in der Hoffnung Kosten zu reduzieren oder weil dieser es ggf. besser kann als man selbst?

Nur wenn die strategischen Ziele für den Kundenservice und die Art der Ausrichtung auf den Kunden im Unternehmen definiert sind, kann der Kundenservice tatsächlich für sich festlegen, mit welchen Maßnahmen und Initiativen sich die Ziele bestmöglich erreichen lassen (um in der Eingangsmetapher zu bleiben „den Weg unter Einbezug der Wegoptionen“ definieren). Wenn dann Ziel und Weg klar sind, lassen sich auch die Mitarbeiter auf diesem Weg mitnehmen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Mitarbeiter dann auch im Sinne der Zielerreichung selbst agieren, steigt. Dass dies wichtig ist, gerade im Kundenservice mit seinen vielen Mitarbeitern, wird jeder Verantwortliche im Kundenservice bestätigen können. Allerdings mangelt es häufig genau daran und als Folge lässt die allgemeine Orientierungslosigkeit die Kranken- und Fluktuationsquoten steigen. Im hektischen Tagesgeschäft wird der direkte Zusammenhang leider immer wieder übersehen.

Unsere klare Empfehlung lautet daher, im Unternehmen die Ziele für die Kundenorientierung und daraus abgleitet den Kundenservice unumgänglich festzulegen. Um diese Ziele zu erreichen, können nun ganz konkret die Wege und Maßnahmen festgelegt werden, um Schritt für Schritt der Erreichung dieser Ziele ein Stück näher zu kommen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um technische, organisatorische, prozessuale oder personalbezogene Maßnahmen handelt. Eine strukturiert analysierte Maßnahmen-/Wirkungsbeziehung, orientiert an den zu erreichenden Zielen, zahlt sich in der Umsetzung der Maßnahmen direkt aus.

Nutzen Sie diesen Impuls und lassen Sie von 5 Mitarbeitern/Kollegen die Ziele des Kundenservice in Ihrem Unternehmen knapp aufschreiben. Tun Sie das ebenfalls und vergleichen Sie die Antworten. Sie werden über das Ergebnis überrascht sein.

– Henning Ahlert (Geschäftsführender Gesellschafter)
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