Auch in 2018 bleibt das Telefon für die meisten Kundenservice-Organisationen der wichtigste Kommunikationskanal. Dennoch werden sich zunehmend mehr Unternehmen bemühen, weitere Kontaktkanäle wie Chat, Mail, oder Social Media innerhalb ihres Servicecenters als entsprechende ACD-Funktionalität einzuführen, um auch die über diese Kanäle eingehenden Kontaktanfragen schnell und intelligent an die richtigen Mitarbeiter zu verteilen.
Bei der Einführung des Kontaktkanals Chat wird aber oft vergessen, dass dieser Kanal im Betrieb sehr aufwendig ist und deshalb auch teuer ist. Immer wieder stellen wir in Beratungsprojekten fest, dass dem Chat-Kontakt nicht die nötige Aufmerksamkeit geschenkt wird und eher als „Nebenbei-Tätigkeit“ beim Agenten platziert wird. In der Umsetzung wird dieser Umstand deutlich, da die Mitarbeiter in Servicecenter den Chat-Kontakt sogar parallel zum Call bedienen sollen.
Im Endeffekt bedeutet aber LIVE-Chat, genauso wie beim Telefon-Kontakt, dass Kundenanfragen umgehend – also synchron – beantwortet werden müssen. Daher konkurrieren die beiden Kanäle sehr stark miteinander. Da die meisten Kundenservice-Organisationen mit knappen Budgets umgehen müssen, kommt es sehr schnell zu folgender Situation: Der LIVE-Chat wird auf der Website zwar angepriesen, es sind jedoch keine Agenten verfügbar und somit wird die Nutzung oftmals gar nicht angeboten.
Im Endeffekt bleibt der Fokus somit auf dem volumenstärksten Kanal: Dem Telefon.
Liegt die Lösung in der Nutzung eines Chat-Bots?
Der Einsatz eines Chat-Bots kann an dieser Stelle hilfreich sein. Allerdings machen auch hier viele Kundenservice-Organisationen den Fehler, die Implementierung eines Chat-Bots als Wunderwaffe zu betrachten und versuchen, möglichst alle Chat-Anfragen mit dem Chat-Bot zu verarbeiten und so diesen Kanal als gut bedient anzusehen.
Im Bereich Sales und Marketing lassen sich hierfür durchaus schnell geeignete Use-Cases finden. Grund hierfür ist, dass meistens der Kunde zur Interaktion animiert wird und ein ganz spezielles Thema sauber und einfach vom Chat-Bot beantwortet werden kann.
Im klassischen Kundenservice hat ein solcher Bot aus unserer Sicht aber wenig Wirkung, da die Interaktion nicht vom Unternehmen angestoßen wird, sondern vom Kunden selbst. Dieser möchte rasch und unkompliziert seine Anliegen platzieren und ebenso schnell eine Antwort erhalten.
Jetzt sagen Sie, dass das ein Chat-Bot doch sicher können sollte oder nicht?
Sie kennen ihre Kunden-Anfragen im telefonischen Kontakt, die extrem vielfältig und aufwendig zu lösen sind. Diese Vielfalt an Interaktionen komplett von einem Chat-Bot erledigen zu lassen, ist sehr aufwändig und bedarf eines hohen Zeitaufwandes aufgrund von Lern- und Justierprozessen.
In den meisten Fällen erzeugen sich die Kundenservice-Organisationen beim Einsatz eines Chat-Bots eine erhöhte Kundenunzufriedenheit, da viele Anfragen nicht oder falsch vom Bot interpretiert werden und es zu keiner zufriedenstellenden Lösung für den Kunden kommt. Zusätzliche Kontakte des Kunden sind die Folge, um sein Anliegen fallabschließend zu lösen.
Der hybride Ansatz macht den Unterschied.
Setzen sie den Chat-Bot durchaus zur Lösung leicht erkennbarer Themen ein, um ein deutliches Volumen aller Chat-Anfragen durch den Bot zu beantworten und somit ihr Kundenservice-Center entlastet.
Um den Chatkanal also nachhaltig im Kundenservice betreiben zu können, ist eine ganzheitliche Lösung unabdingbar. Hierbei spielt das intelligente Zusammenspiel von Live-Chat und Chatbot die zentrale Rolle.
Es geht also darum, dass der Kunde – sofern er sich für den Chat-Kanal entscheidet – zuerst primär mit dem Chatbot interagiert. Dies über einen geführten oder einen offenen Dialog. Kann der Bot die Frage nicht beantworten oder ist zum Beispiel eine gute Verkaufschance erkennbar, kann der Chat an einen Agenten aus Fleisch und Blut übergeben werden. Das System sucht einen verfügbaren Service- oder Verkaufs-Mitarbeiter und dieser übernimmt nahtlos – weil dieser den vorangegangenen Chatverlauf mit dem Bot sieht – die Interaktion mit dem Kunden. Und genau das verstehen wir unter einem hybriden Chat-Ansatz.
Widmen Sie dem Chat-Kanal die gleiche Aufmerksamkeit wie dem Call und definieren Sie genau die vom Bot zu erledigenden Prozesse, bevor er in ihre Multikanal-Strategie ihrer ACD-Anlage eingebunden wird. Damit erhöhen sich die Chancen einer hohen Akzeptanz ihres Chat-Kanals.
– Udo Ociepka (Berater)
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