Wenn auch Sie den digitalen Wandel des Kundenservice gespannt verfolgen, um auch in Ihrem Unternehmen Einsatzmöglichkeiten modernster Technologien nicht zu verpassen, wird Ihnen sehr häufig der Begriff WebRTC begegnen.
WebRTC ist ein seit 2011 entwickelter Open-Source-Standard, der eine digitale Echtzeitkommunikation als Sprachverbindung, Video und Chat liefert.
Ich möchte den Unterschied der Funktionsweisen in einem direkten Vergleich von ACD-Anlagen herkömmlicher Technik und einer modernen Kommunikationsplattform unter Verwendung von WebRTC verdeutlichen.
Bisherige Hersteller von ACD-Anlagen boten Ihre Systemumgebung immer als Server-Client-Umgebung an. Eine zentrale Server-Steuereinheit, die im Bedarfsfall auch redundant zur Erhöhung der Ausfallsicherheit ihren Dienst verrichtet, kommunizierte direkt mit den im Firmennetzwerk befindlichen Telefonen oder Softphones auf den Arbeitsplatz-PCs.
Die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern oder abgesetzten Standorten erfordert in der Regel einen hohen Aufwand oder macht die Anbindung unmöglich, je nachdem, welche Infrastruktur man dort vorfindet. Die Installation der Hersteller-spezifischen Clientsoftware an den Arbeitsplätzen der Mitarbeiter ist meistens zwingend erforderlich. Arbeitsplatzsysteme, die zum Beispiel innerhalb einer Citrix-Umgebung angebunden sind, werden von vielen ACD-Herstellern gar nicht unterstützt.
Sicher ist Ihnen diese Situation aus leidvoller Erfahrung bekannt.
WebRTC macht hier den Unterschied und die Kommunikation zunehmend unkomplizierter. Der WebRTC-Standard ist in allen gängigen Internet-Browsern integriert, sodass eine Installation von zusätzlicher Software entfällt. Wer nutzt nicht Firefox, Microsoft Edge (seit 2017), Chrome oder neuerdings auch Safari? Die nötige Technologie ist also auf jedem Rechner bereits installiert.
Die Stärken von WebRTC sind nicht nur der unkomplizierte Einsatz und die Kommunikation über Web-Browser, sondern auch die Gewährleistung der Sicherheit. Eine Verbindung per WebRTC ist standardmäßig Ende-zu-Ende verschlüsselt. Verwendet wird das Protokoll DTSL (Datagram Transport Layer Security), das Ihre Daten, falls die Notwendigkeit besteht, während der Übertragung schützt sowie das SRTP (Secure Real-Time Protocol) zum Schutz der Audio- und Videoübertragung. Da WebRTC eine Open-Source-Lösung ist, arbeitet eine große Community daran, Sicherheitslücken schnell aufzudecken und einen hohen Sicherheitsstandard herzustellen.
Der Nutzen endet nicht bei der bloßen Kommunikation innerhalb Ihrer Standorte oder Partner, sondern ermöglicht es auch Besuchern Ihrer Unternehmens-Webseite, die Vorteile von WebRTC zu nutzen und ganz einfach per Click aus dem Browser heraus eine Kommunikation per Chat, Video oder Audio aufzubauen.
Es gibt hier sicherlich alternative Lösungen, die diese Funktionalitäten ebenfalls anbieten, aber hier kommen die Stärken von WebRTC zur Geltung.
Andere Lösungen nötigen den Besucher dazu, Plugins oder einen zusätzlichen Client herunterzuladen. Für den potenziellen Kunden ist es allerdings unangenehm, denn er muss eine Software aus unbekannter Quelle herunterladen, riskiert ein Sicherheitsrisiko seines Browsers oder sogar seines gesamten PCs, nur um eine kurze Kommunikation mit Ihnen aufzunehmen. WebRTC braucht keine Plugins, da der Standard in Ihrem Browser schon vollständig integriert ist.
WebRTC hat durchaus das Potenzial, die Kommunikation stark zu verändern. Die Kommunikation in Chat, Video und Audio ist möglich und das ohne Umbruch des Medienkanals mit nur einem einzigen Klick. Die Zahl der Anwender steigt stetig und Experten schätzen die Anzahl der WebRTC-fähigen Endgeräte Ende 2019 auf 6,5 Milliarden.
Schaut man sich die derzeit am Markt verfügbaren Lösungen an, bestätigen sich diese Vorhersagen, da immer mehr Lösungen mit WebRTC angeboten werden. In naher Zukunft werden nicht nur die klassischen Telefoniegeräte zusammen mit dem guten alten ISDN verschwunden sein, sondern auch die altbewährten nur mittels Clients zugänglichen VoIP-Lösungen (VoIP = Voice over InternetProtocol).
WebRTC ist allerdings keine eigenständige Lösung, sondern kompatibel zu VoIP. Somit kann ein WebRTC-Aufruf durch den Kunden auch einen VoIP-Endpunkt innerhalb Ihrer ACD-Umgebung erreichen. Somit kann WebRTC durch geeignete Lösungen auch als Ergänzung zu bestehenden Kommunikationslösungen dienen und stellt somit eine Verbesserung der vorhandenen Kommunikationskanäle dar.
Udo Ociepka (Senior Berater)
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