… welcher wäre das?
Diese Frage stelle ich regelmäßig in Gesprächen mit potenziellen neuen Consultants bei junokai, um zu sehen, mit welchem Denkansatz die Kandidaten an diese Frage herangehen. Die Antworten fallen sehr unterschiedlich aus. Manchmal wird die Erreichbarkeit genannt, da sich viele Kunden darüber beschweren würden. Am häufigsten wird die Kundenzufriedenheit oder der NPS genannt.
Bei diesen KPIs stellt sich jedoch die Frage, welchen Steuerungsimpuls man setzt, wenn die von Kunden geäußerte Zufriedenheit oder der NPS unter den Zielwerten liegen oder absinken. Denn in solchen Situationen muss man erst ergründen, was die Ursachen für die gesunkenen Werte sind. Bei der Analyse der Ursachen kommt man dem Kern schnell näher. Denn Zufriedenheit und NPS sind das Ergebnis von diversen Faktoren, von vielen unterschiedlichen parallelen Einflüssen.
Die Frage dahinter lautet: Was führt maßgeblich zu einer hohen Zufriedenheit oder zu einem hohen NPS im Kundenservice? Um das zu beantworten, sollte man sich vor Augen führen, warum sich Kunden normalerweise im Kundenservice melden. Die Antwort ist: Weil Sie ein Problem haben, das sie gelöst wissen wollen. Und das am besten sofort, also beim ersten Kontakt zu diesem Thema.
Und schon haben wir den KPI, der wohl der wichtigste Parameter für die Kundenzufriedenheit ist: Die First Contact Resolution Rate, kurz FCRR, oder im Kundenservice-Jargon einfach FCR genannt. Damit wird der Anteil der Kontakte an allen Kontakten gemessen, in denen das Problem des Kunden gleich beim ersten Kontakt zu genau diesem Problem aus Sicht des Kunden gelöst wurde. Hierbei misst man in der Regel die subjektive Bewertung des Kunden, die man über eine Nach-Kontakt-Befragung erheben kann. Diese kann auch automatisiert direkt im Anschluss an den Kontakt durchgeführt werden. Der dabei ermittelte Wert wird dann auf alle Kontakte hochgerechnet.
Die FCR hat als KPI nicht nur die Eigenschaft, dass sie der wohl wichtigste Parameter für die Kundenzufriedenheit ist, sondern auch auf die Effizienz im Kundenservice einzahlt. Denn wenn dieser Wert hoch ist, werden nur wenige Kontakte pro Problem aufgewendet, was sich automatisch positiv auf die Kosten auswirkt. Wenn also die FCR niedrig ist (es also oft Mehrfachkontakte eines Kunden zum selben Problem gibt), wissen Sie, dass Sie an der Problemlösungskompetenz Ihrer Kundenberater arbeiten müssen. Hierfür sind die Parameter wiederum sehr vielfältig und könnten beispielsweise zu finden sein in: Auswahl der Mitarbeiter, Initialschulung, Wissensmanagement, Usability des Kundensystems, Fachsupport, Führung, Motivation … um nur einige zu nennen. Und auch im Self Service und bei einer Bearbeitung durch Bots kann übrigens eine FCR gemessen werden.
Eine genauere Detail-Betrachtung der Analyse und Maßnahmenentwicklung für eine Steigerung der FCR würde sicherlich den Rahmen dieses Tipps sprengen. Für die meisten der genannten Einflussfaktoren finden Sie in unseren Tipps der Woche der letzten Jahre jedoch mannigfaltige Hinweise, Ratschläge und Lösungsansätze.
Ich möchte noch einmal auf den Anfang dieses Tipps zurückkommen: Selbstverständlich sind auch andere KPI im Kundenservice wichtig. Wenn die Kunden z.B. niemanden im Kundenservice erreichen können (weil die Erreichbarkeit schlecht ist bzw. die Wartezeiten unerträglich lang), werden auch deren Probleme nicht gelöst. Andererseits bringt es jedoch auch nichts, den Kundenservice zwar zu erreichen, aber das Problem nicht gelöst zu bekommen. Die Praxis zeigt, dass Kunden Wartezeiten subjektiv kürzer einschätzen, je höher die FCR ist. Wenn das Problem nicht gelöst wird, ärgern sich Kunden aber umso mehr, wenn sie dafür auch noch lange warten mussten. Sind aber umso versöhnlicher auch bei einer längeren Wartezeit, wenn ihr Problem dann umgehend gelöst wurde.
Somit sollte die FCR als Lead-KPI im Kundenservice angesehen werden, da sie sowohl maßgeblich auf die Kundenzufriedenheit einzahlt als auch auf die Effizienz.
Jonas Leismann – Principal
junokai